Журнал заявок: образец и бланк

Журнал заявок — таблица, в которой компания записывает каждую поступившую заявку: от кого, на что, кто взял в работу и чем кончилось. Ниже — бланк в Word и образец заполнения для сервисной компании, которая принимает заявки на ремонт оборудования.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 11 КБ Образец в PDFPDF, 60 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

ООО «Вектор»

Отдел сервисного обслуживания

Начат 12 января 2026 г.

Окончен ________________

Журнал регистрации заявок

на выполнение работ и оказание услуг

Записи № 1–50

Заявку регистрируют в день поступления. Номер присваивают по порядку с начала года, он не повторяется даже у отменённых заявок.

Графы журнала: номер и дата поступления; заказчик и его контакт; что требуется; срок исполнения; исполнитель; отметка о выполнении или причина отказа.

Журнал ведёт сотрудник, принявший заявку. Записи вносят чернилами, исправления заверяют подписью. По окончании журнал хранят в подразделении.

Ответственный за ведение журнала

Начальник отдела сервисного обслуживания

____________ / И. И. Иванов /

Зачем нужен журнал заявок

Журнал заявок показывает, сколько заявок пришло, сколько выполнено и сколько потерялось. Без него заявки живут в переписке и в памяти менеджера, и на вопрос «что было с клиентом в марте» ответить нечем.

Обязательной формы закон не устанавливает. Компания заводит журнал своим приказом или регламентом и сама решает, на бумаге его вести или в таблице. Если заявки приходят через сайт, почту и мессенджеры, удобнее электронный журнал: он собирает все каналы в одну таблицу.

Что завести в журнале заявок

Номер и дату поступления — по порядку с начала года, без пропусков.
Заказчика: название компании или фамилию, телефон или почту для ответа.
Суть заявки: что нужно сделать, в каком объёме, к какому сроку.
Канал: звонок, письмо, сайт, мессенджер — чтобы видеть, откуда приходят заявки.
Исполнителя: кто взял заявку в работу и когда.
Срок исполнения и отметку о выполнении либо причину отказа.
Примечание: договор, счёт, номер заказа в учётной системе.

Как вести журнал заявок

Заведите бланк. Сделайте таблицу с графами из списка выше и утвердите её приказом или регламентом, чтобы все отделы заполняли одинаково.
Регистрируйте в день поступления. Каждой заявке — номер и дата сразу, как она пришла. Заявка без номера теряется при передаче между сотрудниками.
Назначьте исполнителя. В графе исполнителя — фамилия и дата, когда заявку взяли. Так видно, какая заявка висит без движения.
Закрывайте запись. Когда работа выполнена, ставьте дату и результат. Если клиент отказался — пишите причину, а не прочерк.
Сверяйте раз в неделю. Сравнивайте открытые записи журнала с тем, что реально в работе: так находятся заявки, о которых забыли.

Частые ошибки

Заявки записывают задним числом, когда вспомнили, — тогда по журналу нельзя понять, сколько заявка ждала ответа.
Нет графы «канал»: непонятно, какая реклама и какая страница сайта приносят заявки.
Номер присваивают повторно после отказа клиента — в спорах непонятно, о какой заявке речь.
Журнал ведут в одном отделе, а заявки принимают в трёх: часть обращений в журнал не попадает.
В графе результата стоит прочерк вместо «выполнено» или причины отказа — журнал не закрывается, и по нему нельзя отчитаться.

Частые вопросы

Обязателен ли журнал заявок по закону?

Общей обязанности вести журнал заявок закон не устанавливает. Его заводит сама компания — приказом или регламентом. Обязательным он становится, если компания сама закрепила это правило во внутренних документах или если ведение журнала требует договор с заказчиком.

Чем журнал заявок отличается от журнала обращений граждан?

Журнал обращений граждан ведут организации, которые обязаны отвечать на обращения по закону, и там фиксируют обращения и ответы на них. Журнал заявок — внутренний учёт: кто что попросил, кто взял в работу и чем кончилось. Формы и правила у них разные.

Можно ли вести журнал заявок в Excel или в CRM?

Можно. Закон форму не задаёт, поэтому таблица в Excel, Google Таблицах или CRM-системе заменяет бумажный журнал, если в ней те же графы и записи не удаляют. Бумажный журнал нужен, когда заявки принимают на месте и подпись принявшего важна.

Сколько хранить журнал заявок?

Срок хранения компания устанавливает сама в номенклатуре дел: закон отдельного срока для журнала заявок не задаёт. Если заявки связаны с договорами и расчётами, документы по ним хранят по правилам налогового учёта — в пределах срока, установленного Налоговым кодексом.

Что делать, если заявка пришла ночью или в выходной?

Зарегистрируйте её в первый рабочий день, но дату поступления укажите настоящую — день, когда заявка пришла. Иначе срок ответа клиенту будет считаться неверно.

Когда заявки теряются между почтой, сайтом и мессенджерами

Чтобы заявка сама попадала в журнал

Пока заявки принимают вручную, часть обращений остаётся без номера и без исполнителя: менеджер ответил в переписке, а в журнал не внёс.

Я настраиваю ИИ-агентов, которые разбирают входящие заявки из почты, сайта и мессенджеров, вносят их в таблицу с номером и датой и передают исполнителю.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»