Книга жалоб и предложений: образец

Книга жалоб и предложений — журнал, в котором покупатель оставляет замечание или предложение, а продавец отвечает и фиксирует, что сделал. Ниже — образец страницы с записью и ответом, порядок оформления и прошивки.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 11 КБ Образец в PDFPDF, 58 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

ООО «Ромашка»

г. Москва, ул. Лесная, д. 7, магазин «Ромашка»

ИНН 7700000000

Книга жалоб и предложений

образец страницы

Начата 12 января 2026 г.

Запись № 1. 16 ноября 2026 г. Иванова Анна Петровна, тел. +7 900 000-00-00. 14 ноября 2026 г. в 18:40 купила чайник, чек № 214. При включении чайник не нагревает воду, замена не предложена. Прошу вернуть деньги или обменять товар.

Ответ: 17 ноября 2026 г. Товар принят на проверку качества, выдана расписка. Возврат денег — 19 ноября 2026 г. Продавец-консультант Смирнов А. В.

Руководитель

Генеральный директор ООО «Ромашка»

____________ / П. П. Петров /

Что такое книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений — журнал на бумаге, куда покупатель вносит замечание, претензию или предложение по работе магазина, кафе, салона или другого предприятия бытового обслуживания. Продавец обязан принять запись, ответить на неё и устранить причину, если она есть.

Правила розничной продажи не обязывают магазин иметь книгу отзывов. Для отдельных видов услуг, например общественного питания и бытового обслуживания, обязанность иметь книгу установлена специальными правилами. Книга должна быть у продавца в месте, где покупатель может её попросить, — обычно на кассе или у администратора.

Что должно быть на странице

Наименование организации или ИП и адрес места, где ведут книгу.
Дата начала ведения книги.
Порядковый номер записи.
Дата и время обращения, фамилия, имя, отчество и контакты покупателя.
Суть жалобы или предложения — своими словами покупателя.
Ответ продавца: что проверено, какое решение принято, срок.
Должность, фамилия и подпись ответственного, дата ответа.

Как заполнить книгу жалоб и предложений

Заведите книгу и оформите титул. Укажите организацию, адрес, дату начала ведения. Прошейте книгу и заверьте подписью руководителя и печатью, если она есть.
Положите книгу на видное место. Покупатель должен получить её по первому требованию, без уговоров и поисков. Держите рядом ручку.
Примите запись. Дайте покупателю написать самому. Если он просит помочь — запишите с его слов и дайте прочитать и подписать.
Ответьте в тот же день или письменно позже. Напишите, что сделано: товар принят на проверку, деньги вернут, витрину поправят. Укажите дату и подпись.
Решите вопрос и закройте запись. Когда причина устранена, допишите дату исполнения — это доказательство, что вы отреагировали.

Как оформить и прошить книгу

Книгу можно купить готовым бланком или распечатать: страницы нумеруют, прошивают по корешку ниткой или лентой, концы выводят на последнюю страницу и заклеивают бумажной наклейкой. На наклейке пишут число прошитых и пронумерованных страниц, ставят подпись руководителя и печать, если она есть.

Готовую книгу регистрируют в журнале учёта самой организации: номер, дата выдачи, место. Если книга закончилась, её хранят вместе с документами компании, а взамен заводят новую с новым номером и датой начала.

У ИП порядок тот же: титул с Ф. И. О. и адресом, нумерация, прошивка, подпись. Печать для ИП не обязательна.

Частые ошибки

Не выдают книгу по требованию клиента там, где она обязательна, например при оказании услуг общественного питания или бытовых услуг.
Записи покупателя перечёркивают или вырывают листы: исправлять можно только дополнением, а не удалением.
Нет ответа продавца: запись без ответа выглядит как отказ разбираться.
Книгу удобно пронумеровать и прошить, чтобы записи сохранялись по порядку.
Для магазина книга отзывов по Правилам розничной продажи не обязательна. Для отдельных видов услуг проверьте специальные правила, которые требуют предоставить книгу клиенту.

Частые вопросы

Обязательна ли книга жалоб и предложений для ИП в 2026 году?

Для розничной торговли книга по Правилам продажи № 2463 не обязательна. Для бытовых услуг книга отзывов и предложений нужна и предоставляется потребителю по требованию. От формы собственности это не зависит.

Можно ли вести книгу в электронном виде?

Магазин может вести электронный журнал обращений: Правила розничной продажи не требуют от него книги отзывов. Для отдельных видов услуг действуют специальные требования о предоставлении книги.

Что писать в ответе на жалобу?

Коротко и по делу: что проверили, какое решение приняли и когда оно будет исполнено. Если претензия не подтвердилась — объясните почему, со ссылкой на документы: чек, заключение проверки качества, гарантийный талон.

Сколько хранить книгу жалоб и предложений?

Срок хранения устанавливает компания по перечню типовых архивных документов, утверждённому приказом Росархива от 20.12.2019 № 236, и закрепляет в номенклатуре дел. Обычно книгу хранят несколько лет после окончания ведения.

Нужна ли печать на книге?

У организации печать нужна, если она её использует. У ИП печати может не быть — тогда достаточно подписи предпринимателя на наклейке о прошивке и на титуле.

Что грозит за отсутствие книги?

Для магазина отсутствие книги не нарушает Правила розничной продажи. Если книга обязательна по правилам конкретного вида услуг, отказ предоставить её потребителю может повлечь ответственность. Ответственность устанавливает КоАП РФ, размер штрафа зависит от состава и решается по конкретной проверке.

Когда жалобы теряются между сменами

Чтобы обращения не зависали без ответа

Записи в книге, письма на почту, сообщения в мессенджерах и отзывы на картах — всё это жалобы, и каждая ждёт ответа. Вручную за ними не уследить: часть теряется, часть остаётся без ответа неделями.

Я настраиваю ИИ-агента, который собирает обращения из этих каналов, раскладывает по темам и готовит ответ по вашим правилам — руководителю остаётся проверить и подписать.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»