Рекламация: образец и бланк

Рекламация — письменное требование покупателя к поставщику из-за товара, который не соответствует договору: брак, недопоставка, не тот товар или сорт. Ниже — бланк в Word и образец заполнения с требованием заменить партию.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 11 КБ Образец в PDFPDF, 60 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

Генеральному директору ООО «Северный склад»

А. В. Смирнову

от ООО «Ромашка»

Рекламация

на поставленную партию товара по договору поставки

16 ноября 2026 г. № 7

По договору поставки от 3 августа 2026 г. № 45 ваша организация 10 ноября 2026 г. поставила в наш адрес партию стеллажей металлических в количестве 40 штук по универсальному передаточному документу № 118.

При приёмке 11 ноября 2026 г. обнаружено: у 9 стеллажей из 40 деформированы полки и повреждено порошковое покрытие, что не соответствует описанию в спецификации (приложение № 1 к договору). Приёмка проведена с участием кладовщика и инженера, составлен акт от 11 ноября 2026 г.

Прошу в течение 10 календарных дней с даты получения рекламации заменить 9 стеллажей на качественные. Брак готов вернуть за ваш счёт.

Приложение: акт приёмки от 11 ноября 2026 г. на 2 л. в 1 экз., фотографии повреждений на 6 л. в 1 экз., копия УПД № 118 на 1 л. в 1 экз.

Руководитель покупателя

Генеральный директор ООО «Ромашка»

____________ / И. И. Иванов /

Что такое рекламация

Рекламация — письменное обращение покупателя к поставщику с требованием исправить нарушение по договору поставки: заменить брак, допоставить товар, вернуть деньги или снизить цену. По сути это претензия по качеству или количеству товара, оформленная со ссылкой на условия договора.

Форму закон не устанавливает. Договор поставки обычно содержит раздел о приёмке и рекламациях: срок, в который покупатель сообщает о недостатках, кому адресует, какие документы прикладывает. Если такого раздела нет, действуют правила Гражданского кодекса о купле-продаже и поставке.

Что указать в рекламации

Реквизиты договора и документа о поставке: номер, дата, наименование товара и количество.
Что именно не так: брак, недопоставка, пересорт, повреждение при перевозке — с количеством дефектных единиц.
Когда и как обнаружен недостаток: дата приёмки, кто участвовал, чем зафиксировано.
Требование: заменить, допоставить, вернуть деньги, снизить цену — одно или несколько, но чётко.
Срок ответа и срок исполнения требования.
Приложения: акт приёмки, фотографии, копии накладных и УПД, заключение эксперта, если он был.
Подпись руководителя и исходящий номер с датой.

Как составить рекламацию

Проверьте договор. Найдите раздел о приёмке и рекламациях: там может быть свой срок, форма акта и порядок направления. Условия договора важнее общих правил.
Зафиксируйте недостатки. Осмотрите товар при приёмке и составьте акт с участием представителей. Сфотографируйте повреждения и сохраните упаковку.
Сформулируйте требование. Выберите, что вам нужно: замена, допоставка, возврат денег или скидка. Требование должно быть выполнимым и со сроком.
Соберите приложения. Копии договора, УПД или накладной, акт приёмки, фотографии, переписку о вызове поставщика на приёмку.
Отправьте с подтверждением. Передайте под подпись или отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Сохраните квитанцию и опись — они докажут дату получения.

Частые ошибки

Пропущен срок из договора: если в договоре сказано сообщить о недостатках в определённый срок, после него требовать замену сложнее.
Нет акта приёмки: без документа, где зафиксированы дефекты и количество, поставщик скажет, что товар повреждён у покупателя.
Требование размыто: «примите меры» вместо «замените 9 штук в течение 10 дней» — отвечать на такое не обязаны.
Рекламацию отправили без описи вложения: доказать, что внутри был именно этот документ, не получится.
Не вызвали поставщика на приёмку, хотя договор это предусматривает: часть дефектов потом спишут на покупателя.

Частые вопросы

Чем рекламация отличается от претензии?

По смыслу это близкие документы: и там и там покупатель требует устранить нарушение. Рекламацией чаще называют претензию по качеству или количеству поставленного товара, претензией — более широкий круг требований, включая долг по оплате. Решает договор: если в нём есть раздел «Рекламации», оформляйте по нему.

В какой срок можно предъявить рекламацию?

Срок задаёт договор. Если в нём ничего нет, действует общее правило: о недостатках товара покупатель сообщает в разумный срок после их обнаружения, а если на товар установлен гарантийный срок — в течение этого срока. Конкретные сроки для разных ситуаций прописаны в Гражданском кодексе, поэтому сверяйтесь с договором и текстом закона.

Обязательно ли вызывать поставщика на приёмку?

Если договор это предусматривает — да, иначе поставщик может оспорить акт. Вызов направляют телеграммой или письмом с уведомлением, чтобы была отметка о вручении. Если поставщик не пришёл, приёмку проводят без него и отмечают это в акте.

Можно ли отправить рекламацию по электронной почте?

Можно, если договор признаёт переписку по указанным адресам. Для спора надёжнее бумажное письмо с описью вложения либо документ в системе электронного документооборота с подписью.

Что делать, если поставщик не ответил на рекламацию?

Направьте повторное письмо и готовьте иск: приложите договор, акт, переписку и расчёт убытков. Досудебный порядок по договору поставки обычно обязателен, а срок ответа на претензию задаёт договор или закон.

Пока рекламации собирают вручную, брак уходит дальше в производство

Чтобы рекламации разбирались до того, как сорвётся заказ

Рекламации и акты приёмки приходят из разных отделов, теряются в почте, и о браке узнают, когда партия уже ушла клиенту.

Я настраиваю ИИ-агентов, которые разбирают входящие рекламации, сверяют данные с накладными и договором и приносят ответственному готовую карточку с требованием и сроком.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»