Акт исследования по рекламации: образец и бланк

Акт исследования по рекламации фиксирует, что именно не так с товаром: какой дефект, на какой партии, при каких условиях он проявился. Ниже — бланк и заполненный образец, по которому видно, какие замеры и снимки делают, чтобы акт стал доказательством в споре с поставщиком.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 12 КБ Образец в PDFPDF, 66 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

ООО «Сборка-Сервис»

Комиссия в составе:

председатель — главный инженер В. А. Кравцов,

члены — начальник ОТК С. И. Мельник,

инженер по качеству А. П. Гусева

Акт исследования по рекламации

партии товара, поставленного по договору от 12 марта 2026 г. № 47/П

18 ноября 2026 г. № 9

Основание: рекламация покупателя ООО «Техноград» от 11 ноября 2026 г. № 214 и договор поставки от 12 марта 2026 г. № 47/П.

Объект исследования: преобразователи частоты серии ПЧ-30 в количестве 12 штук из партии 240 штук, поставленной 14 октября 2026 г. по товарной накладной № 1188.

Условия исследования: температура воздуха 22 °C, влажность 48 %, стенд проверки преобразователей, поверенный 12 февраля 2026 г.

Ход исследования: вскрыты 3 упаковки, проведён внешний осмотр, замерено сопротивление изоляции, выполнена пробная подача питания 380 В. На двух изделиях при нагрузке выше 60 % номинала срабатывает защита, на корпусе одного изделия — следы перегрева у клеммной колодки.

Вывод: дефект производственный, проявился в работе под нагрузкой, условиями эксплуатации не вызван. Изделия к дальнейшей эксплуатации не пригодны.

Приложение: фотографии дефектов на 8 л., протокол замеров на 2 л., копия рекламации на 1 л.

Председатель комиссии

Главный инженер

____________ / В. А. Кравцов /

Члены комиссии

Начальник ОТК

____________ / С. И. Мельник /

Зачем нужен акт исследования по рекламации

Рекламация — это претензия покупателя к качеству товара. Пока дефект не описан и не измерен, спор идёт словами: покупатель говорит, что товар сломан, поставщик отвечает, что товар исправен или сломан при монтаже. Акт исследования по рекламации переводит спор в проверяемые факты.

Акт составляет комиссия у той стороны, которая получила товар и обнаружила дефект, — чаще всего у покупателя. В акте фиксируют партию, количество проверенных изделий, условия проверки, замеры и вывод о причине дефекта. Дальше этот акт идёт приложением к рекламации или к ответу на неё.

Что указать в акте

Основание: рекламация покупателя, договор поставки, товарная накладная — с номерами и датами.
Объект: наименование, серия, количество изделий из партии и сколько из них проверено.
Условия: температура, влажность, каким прибором и стендом пользовались, когда прибор поверен.
Ход исследования по шагам: осмотр, вскрытие, замеры, пробный пуск под нагрузкой.
Замеры с единицами: сопротивление, ток, напряжение, что именно вышло за пределы нормы.
Вывод: дефект производственный, эксплуатационный или следствие транспортировки.
Приложения: фотографии, протокол замеров, копия рекламации, документы на прибор.

Как составить акт исследования

Соберите комиссию. Включите тех, кто разбирается в изделии и не заинтересован в исходе: инженера, сотрудника отдела качества, представителя склада. Если поставщик приехал — впишите его в состав или отметьте отказ участвовать.
Зафиксируйте партию. Перепишите из накладной номер партии, дату поставки и количество. Проверяйте выборку, а не одно изделие, и укажите, сколько штук вскрыли.
Опишите условия. Запишите температуру и влажность, назовите стенд и прибор, укажите дату поверки. Без этого поставщик скажет, что дефект вызван условиями проверки.
Проведите замеры. Пишите шаги по порядку и с числами: что включили, при какой нагрузке сработала защита, какое сопротивление получили.
Сформулируйте вывод. Вывод — это причина дефекта, а не пересказ замеров. «Производственный дефект, проявился под нагрузкой» — вывод; «не работает» — нет.
Приложите доказательства. Фотографии дефекта крупным планом, протокол замеров, копию рекламации. Подпишите акт у всех членов комиссии.

Частые ошибки

Проверили одно изделие из партии и пишут вывод обо всей партии — вывод относится только к проверенным штукам.
В акте нет замеров, только слова «не работает» — такой акт в споре весит меньше, чем протокол с числами.
Не указан прибор и дата его поверки — поставщик оспаривает сам метод проверки.
Вывод подменяют описанием: пишут, что сгорел блок питания, но не говорят, почему это дефект изготовителя.
Поставщика не позвали и не зафиксировали отказ — он заявляет, что не видел товар в момент проверки.
Акт подписан одним человеком: комиссионный документ без состава комиссии теряет силу.

Частые вопросы

Чем акт исследования по рекламации отличается от акта приёма товара?

Акт приёма фиксирует, что товар привезли и он внешне соответствует накладной: количество, упаковка, отсутствие видимых повреждений. Акт исследования по рекламации составляют позже, когда дефект проявился в работе, и он отвечает на вопрос о причине дефекта.

Обязателен ли акт исследования по закону?

Отдельной обязательной формы для него нет. Акт нужен как доказательство: по статье 65 Арбитражного процессуального кодекса каждая сторона доказывает обстоятельства, на которые ссылается. Акт комиссии с замерами и фото может служить доказательством. Переписку с поставщиком тоже сохраняйте: деловая корреспонденция может подтвердить обстоятельства спора.

Можно ли составить акт без поставщика?

Да. Позовите поставщика письменно или телеграммой и отметьте в акте, что он извещён и не явился. Акт, составленный без извещения поставщика, он оспорит как односторонний.

Кто подписывает акт исследования?

Все члены комиссии, включая председателя. Если в проверке участвовал представитель поставщика, он подписывает акт или пишет в нём особое мнение.

Что делать, если поставщик не согласен с выводом акта?

Спор решает судебная экспертиза. Поэтому в акте важны замеры, прибор и сохранённые образцы: эксперту нужно что исследовать. Если товар уничтожен или отремонтирован, доказывать причину дефекта станет нечем.

Сколько хранить акт исследования по рекламации?

Храните столько, сколько может длиться спор: общий срок исковой давности — три года по статье 196 Гражданского кодекса, для отдельных требований о качестве он короче. Держите акт вместе с рекламацией и перепиской по этой партии.

Пока рекламации разбирают вручную, сроки ответа горят

Чтобы рекламации разбирались по одному порядку

Каждая рекламация — это письмо, фото, накладные и замеры, которые надо свести в один документ и ответить в срок. Когда их десятки в месяц, часть теряется, а ответы расходятся между собой.

Я собираю ИИ-агента, который принимает рекламацию, подтягивает по номеру партии документы из 1С и CRM, готовит проект акта по шаблону и приносит его на подпись комиссии.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»