Ответ на жалобу в книге жалоб: образец

Для отдельных видов услуг книгу отзывов и предложений нужно иметь и выдавать потребителю по его требованию. Розничные продавцы могут вести такую книгу по собственной инициативе. Запись в ней — обращение, на которое нужно ответить по существу. Ниже — образец ответа и порядок, по которому его пишут, чтобы ответ закрыл вопрос, а не породил жалобу в Роспотребнадзор.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 11 КБ Образец в PDFPDF, 65 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

Индивидуальному предпринимателю Смирновой А. В.

от Егорова Дмитрия Павловича

г. Москва, ул. Лесная, д. 8, кв. 12

тел. +7 900 000-00-00

Ответ на запись в книге жалоб и предложений

по обращению от 14 ноября 2026 года

18 ноября 2026 г. № 7

В книге жалоб и предложений 14 ноября 2026 года оставлена запись о том, что в кафе по адресу г. Москва, ул. Лесная, д. 8 заказ был подан с опозданием на 40 минут, а официант не предупредил о задержке.

Факт задержки подтверждён: по данным кассовой системы заказ открыт в 19:12, закрыт в 20:04. Задержка вызвана сбоем в работе кухонного оборудования в вечернюю загрузку.

Приношу извинения за ожидание. Стоимость горячего блюда по заказу возвращена на карту 17 ноября 2026 года, платёж проведён. Официанты проинструктированы предупреждать гостей о задержке блюд дольше 25 минут; на кухне введён резервный порядок работы при отказе оборудования.

Если платёж не поступил на счёт, позвоните по телефону, указанному ниже, — проверим по номеру заказа.

Ответственный за ведение книги жалоб

Управляющий кафе

____________ / А. В. Смирнова /

Что такое ответ на запись в книге жалоб

Книга жалоб и предложений — документ, который продавец или исполнитель обязан иметь и выдавать потребителю по его требованию. Книгу отзывов и предложений обязаны иметь и выдавать по требованию потребителя исполнители отдельных видов услуг. Правила розничной продажи такой обязанности для продавцов не устанавливают.

Ответ на запись — письменный разбор обращения: что проверили, что выяснили, что сделали и как связаться, если вопрос остался. Он адресован автору записи, а сама запись и ответ хранятся в книге.

Что проверить до того, как писать ответ

Дату и время записи, автора и контакты: без телефона или адреса ответить лично не получится.
Факты по документам: чек, заказ, кассовая система, накладная, запись камеры — что подтверждает или опровергает описанное.
Кто из сотрудников был в смене и что он может пояснить.
Была ли это разовая ошибка или повторяющаяся: посмотрите прошлые записи по тому же поводу.
Что уже сделано для потребителя: возврат, замена, перерасчёт, ремонт.

Как написать ответ

Начните с сути обращения. Перескажите запись своими словами: дата, место, что произошло. Так автор видит, что его услышали.
Изложите результат проверки. Что подтвердилось, что нет и на основании каких документов. Без общих слов «проведена работа».
Скажите, что сделано. Возврат денег, замена товара, перерасчёт, обучение сотрудников, изменение порядка работы — с датой и суммой, если они есть.
Откажите прямо, если претензия не обоснована. Сошлитесь на факты и норму: что именно по закону не нарушено и почему.
Оставьте контакт. Телефон или адрес, по которому автор записи может вернуться к вопросу.

Срок ответа

Общего срока, в который продавец обязан ответить на запись в книге жалоб, закон не устанавливает. Срок задаёт внутренний порядок компании: его закрепляют в инструкции или приказом и указывают в самой книге на первой странице.

Если обращение пришло как письменная претензия по закону о защите прав потребителей, действуют сроки этого закона: на возврат денег за товар или услугу — десять дней со дня получения требования, для устранения недостатков товара срок согласуют письменно — не более 45 дней; без соглашения недостатки устраняют незамедлительно. Для недостатков работы или услуги действует разумный срок, назначенный потребителем. Ответ на запись в книге — не замена претензии, но и его лучше уложить в те же десять дней.

Частые ошибки

Ответ «ваше обращение рассмотрено» без выводов и мер: потребитель идёт с ним в Роспотребнадзор.
Спор с автором записи и обвинения в его адрес: ответ читают проверяющие, а не только автор.
Обещание вернуть деньги без возврата: невыполненное обещание в письменном ответе работает против компании.
Ответ без даты и подписи: непонятно, кто и когда его дал.
Запись вырвана из книги или ответ вклеен отдельным листом без пометки в книге: книга должна оставаться целой.

Частые вопросы

Обязательно ли отвечать на каждую запись?

Да. Записи в книге рассматривают, а не просто хранят. Ответ пишут на каждое обращение, даже если оно кажется необоснованным: отказ тоже ответ.

Можно ли ответить устно?

Устно можно обсудить вопрос, но ответ на запись оформляют письменно и вносят в книгу или прикладывают к ней. Письменный ответ защищает компанию при проверке.

Нужно ли указывать в ответе сумму возврата?

Да, если возврат был. Сумма и дата платежа — лучшее подтверждение того, что вопрос закрыт.

Что делать, если автор записи не оставил контактов?

Ответ всё равно вносят в книгу: его прочитает проверяющий. В ответе укажите, что связаться с автором не удалось из-за отсутствия контактов.

Сколько хранится книга жалоб?

Книгу жалоб и предложений хранят в организации; конкретный срок компания закрепляет в номенклатуре дел. Записи и ответы на них — часть книги.

Жалобы и обращения приходят в разных каналах

Чтобы обращения не терялись и получали ответ

Записи в книге, письма на почту, сообщения в мессенджерах и отзывы — всё это обращения, и на каждое нужен ответ в срок. Вручную их легко пропустить, а пропущенная жалоба превращается в проверку.

Я настраиваю ИИ-агентов, которые собирают обращения из разных каналов, подсказывают ответ по вашим правилам и приносят руководителю готовый черновик на проверку.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»