Должностная инструкция оператора колл центра медицинского центра: образец

Оператор кол-центра медцентра — первый, с кем говорит пациент: записывает на приём, отвечает про цены и подготовку к анализам, передаёт срочные звонки врачу. Ниже — образец инструкции с обязанностями, границами полномочий и ответственностью и бланк, в который вписывают названия должностей и подразделений своей клиники.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 13 КБ Образец в PDFPDF, 71 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

УТВЕРЖДАЮ

Главный врач ООО «Медицинский центр «Здоровье»»

А. А. Смирнов

«16» ноября 2026 г.

Должностная инструкция

оператора кол-центра медицинского центра

1. Общие положения. 1.1. Оператор кол-центра относится к категории служащих и подчиняется руководителю кол-центра. 1.2. На должность оператора кол-центра назначают лицо со средним профессиональным или высшим образованием, прошедшее обучение по программе кол-центра и инструктаж по работе со сведениями, составляющими врачебную тайну. 1.3. Оператор кол-центра руководствуется законодательством Российской Федерации, уставом и локальными актами медицинского центра, правилами внутреннего трудового распорядка и настоящей инструкцией.

2. Обязанности. 2.1. Принимать входящие звонки и обращения из мессенджеров и чата на сайте, отвечать в течение установленного регламентом времени. 2.2. Записывать пациента на приём к врачу, на исследование или процедуру: уточнять фамилию, имя, отчество, дату рождения, номер телефона, выбранного врача и удобное время. 2.3. Сообщать стоимость приёма и услуг по действующему прайсу, порядок подготовки к анализам и исследованиям, адрес и часы работы клиники. 2.4. Напоминать пациенту о записи и предупреждать об отмене приёма, если врач недоступен, предлагая другое время или другого специалиста. 2.5. Фиксировать обращение в информационной системе медицинского центра: причину звонка, итог разговора и договорённости с пациентом.

3. Границы полномочий. 3.1. Оператор кол-центра не ставит диагноз, не назначает лечение и не комментирует результаты анализов и заключения врачей. 3.2. Вопросы о симптомах, самочувствии и приёме лекарств оператор передаёт врачу или администратору, который соединяет пациента со специалистом. 3.3. При жалобах на резкое ухудшение самочувствия оператор сообщает о необходимости вызвать скорую медицинскую помощь по номеру 103 или 112 и передаёт звонок врачу без задержки. 3.4. Скидки, возврат денег и изменение условий договора на оказание платных медицинских услуг оператор не согласует, а передаёт обращение руководителю кол-центра.

4. Права. 4.1. Оператор кол-центра вправе получать от руководителя кол-центра и врачей сведения, необходимые для ответа пациенту: расписание, прайс, правила подготовки к исследованиям. 4.2. Вправе требовать оборудованное рабочее место, исправную телефонную связь и доступ к информационной системе. 4.3. Вправе вносить руководителю кол-центра предложения по улучшению скриптов и порядка записи.

5. Ответственность. 5.1. Оператор кол-центра несёт ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации. 5.2. За разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, оператор отвечает в соответствии со статьёй 13 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и законодательством о персональных данных. 5.3. За сохранность рабочего оборудования и служебной информации оператор отвечает в порядке, установленном локальными актами медицинского центра.

6. Заключительные положения. 6.1. Оператор кол-центра знакомится с настоящей инструкцией под подпись при приёме на работу и при её изменении. 6.2. Инструкция действует до замены новой редакцией.

Руководитель кол-центра

Руководитель кол-центра

____________ / И. И. Иванова /

С инструкцией ознакомлен

Оператор кол-центра

____________ / П. П. Петрова /

Зачем оператору кол-центра медцентра своя инструкция

Кол-центр медицинского центра отвечает на звонки о записи, ценах, подготовке к анализам и результатах. Оператор при этом касается сведений о здоровье пациента, а они по статье 13 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ составляют врачебную тайну. Инструкция проводит границу: что оператор говорит сам, а что передаёт врачу.

Второе, что закрепляет инструкция, — порядок записи и напоминаний. Пациент, которому не позвонили перед приёмом или записали не к тому специалисту, уходит в другую клинику. Документ делает эти действия обязанностью, а не личной инициативой оператора.

Трудовой кодекс обязывает работодателя знакомить работника с локальными актами, связанными с его работой, под подпись (статья 22 ТК РФ). Должностная инструкция — один из таких актов.

Что входит в обязанности оператора

Принимать звонки и сообщения из чата и мессенджеров, отвечать в срок по регламенту кол-центра.
Записывать на приём, исследование и процедуру: фамилия, имя, отчество, дата рождения, телефон, врач и время.
Называть цену по действующему прайсу, рассказывать о подготовке к анализам, адресе и часах работы.
Напоминать о записи и предупреждать, если приём отменяется, — предлагать другое время или врача.
Заносить обращение в информационную систему: причина звонка, итог, договорённости.

Что оператор не решает сам

Не ставит диагноз, не назначает лечение, не толкует результаты анализов и заключения врачей.
Не обсуждает симптомы и приём лекарств — переводит на врача или администратора.
При резком ухудшении самочувствия говорит о вызове скорой помощи по номеру 103 или 112 и сразу передаёт звонок врачу.
Не согласует скидки, возврат денег и изменения условий договора на платные медицинские услуги — передаёт руководителю кол-центра.

Врачебная тайна и персональные данные

Сведения о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и лечении — врачебная тайна. Разглашение таких сведений лицами, которым они стали известны при обучении или исполнении трудовых обязанностей, влечёт ответственность по законодательству Российской Федерации (статья 13 Закона № 323-ФЗ).

Из этого следуют простые правила для оператора: не называть по телефону диагноз и результаты анализов, не подтверждать факт обращения пациента третьим лицам, не пересылать сведения в личные мессенджеры. Запись разговора и доступ к карточке пациента оформляют по правилам клиники и законодательства о персональных данных.

Как оформить инструкцию в клинике

Определите место в структуре. Напишите, кому подчиняется оператор: руководителю кол-центра, администратору или заместителю главного врача.
Опишите рабочий день. Перечислите каналы: телефон, чат на сайте, мессенджеры, — и срок ответа, который клиника считает нормой.
Свяжите с прайсом и расписанием. Укажите, откуда оператор берёт цены и расписание и как часто их обновляют.
Проведите границу с врачом. Запишите, какие вопросы оператор переводит врачу и как это делает: соединением или заявкой на обратный звонок.
Ознакомьте под подпись. Выдайте инструкцию при приёме на работу и при пересмотре; подпись оператора подтверждает, что он знает обязанности и ограничения.

Частые вопросы

Обязательна ли должностная инструкция по закону?

Отдельного закона об инструкции нет. Трудовой кодекс обязывает работодателя знакомить работника под подпись с локальными актами, связанными с его работой (статья 22 ТК РФ). Инструкция удобна как такой акт: в ней видно, что именно поручено оператору и чего ему делать нельзя.

Можно ли вписать в инструкцию обязанность продавать услуги клиники?

Можно, если это часть работы оператора: предложить комплексное обследование, напомнить о плановом приёме. Стоит отделить продажу от медицинской рекомендации: что предложить пациенту, решает врач, а оператор рассказывает об услугах и ценах по прайсу.

Как оператору отвечать на вопрос о диагнозе?

Никак — это сведения, составляющие врачебную тайну. Оператор объясняет, что результаты и заключения обсуждает врач, и предлагает записать на приём или соединить со специалистом.

Нужно ли брать согласие пациента на запись разговора?

Запись разговора — обработка персональных данных, её оформляют по правилам клиники и законодательства о персональных данных. Оператор предупреждает о записи в начале разговора, если клиника её ведёт.

Что делать, если пациент звонит ночью?

В инструкции записывают режим работы кол-центра и порядок для нерабочих часов: автоответчик с номерами экстренных служб, заявка на обратный звонок или дежурный администратор. При резком ухудшении самочувствия человеку нужна скорая помощь по номеру 103 или 112, а не запись на приём.

Когда кол-центр тонет в одних и тех же вопросах

Чтобы типовые звонки разбирал агент

Запись на приём, цены, подготовка к анализам, напоминания — одни и те же вопросы сотни раз в месяц. Оператор устаёт, а пациент ждёт ответа.

Я собираю ИИ-агента под одну задачу кол-центра: он отвечает по вашему прайсу и расписанию, записывает на приём и передаёт врачу то, что касается здоровья.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»