Ответ на жалобу: образец и как написать правильно

Ответ на жалобу — письменный документ, которым организация или должностное лицо разбирает доводы заявителя и сообщает, что признано обоснованным, что нет и почему, какие меры приняты.

Форму закон не устанавливает. Если жалоба пришла как обращение по Федеральному закону от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ответ должен содержать оценку изложенных фактов и правовое обоснование принятого решения, а заявителю разъясняют порядок обжалования — на это прямо указывает часть 4 статьи 5 закона.

Ответ на претензию по договору пишут по тем же правилам: довод — проверка — вывод — что сделано. Отличается только основание: не закон об обращениях, а условия договора и Гражданский кодекс.

Если жалоба поступила как обращение по 59-ФЗ, письменный ответ направляют в течение 30 дней со дня регистрации обращения. В исключительных случаях срок можно продлить не больше чем на 30 дней, уведомив заявителя.

Для отдельных видов обращений закон устанавливает свои сроки, а для претензий по договору действует срок из договора или из закона о защите прав потребителей. Поэтому первым делом смотрят, по какому основанию пришла жалоба, и только потом считают дату ответа.

Коллективное обращение — это обращение двух и более граждан по одному вопросу. Ответ на него пишут так же, как на обычную жалобу, но адресуют одному из подписантов, указанному первым или названному в обращении контактным лицом, и просят передать ответ остальным.

Если подписей много, а вопрос один, не нужно писать каждому: достаточно одного документа с перечнем доводов и общим решением. Если же доводы разные, разбирают каждый — иначе часть заявителей останется без ответа.