Никита Малов.

Основатель и управляющий партнёр
аналитической компании ДОВОДАналитика рынков · OSINT

Факты. Решения.
Развитие бизнеса.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: образец

Должностная инструкция закрепляет, что именно делает менеджер по работе с клиентами: какие клиенты его, какие действия он совершает сам, а какие согласует. Ниже — образец с заполненными разделами и бланк, в котором достаточно оставить своё.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 12 КБ Образец в PDFPDF, 73 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор ООО «Ромашка»

П. П. Петров

«16» ноября 2026 г.

Должностная инструкция

менеджера по работе с клиентами

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов, принимается на работу и освобождается от должности приказом генерального директора и подчиняется руководителю отдела по работе с клиентами.

1.2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо с высшим или средним профессиональным образованием и опытом работы с клиентами не менее одного года.

1.3. Менеджер в своей работе руководствуется трудовым законодательством, уставом компании, локальными нормативными актами, приказами руководителя и настоящей инструкцией.

2. Трудовая функция и обязанности

2.1. Трудовая функция менеджера — вести клиентов компании от первого обращения до повторной сделки: принимать заявки, оформлять заказы, сопровождать исполнение и поддерживать отношения с клиентом.

2.2. Менеджер принимает и обрабатывает обращения клиентов по телефону, почте и в мессенджерах, консультирует по товарам и услугам компании в пределах своей компетенции.

2.3. Менеджер готовит коммерческие предложения и проекты договоров по утверждённым формам, согласовывает с клиентом условия сделки и передаёт документы на подпись руководителю.

2.4. Менеджер ведёт карточки клиентов и сделок в CRM, фиксирует каждое обращение, договорённости и их исполнение в день обращения.

2.5. Менеджер сопровождает исполнение заказа: контролирует сроки поставки, информирует клиента об этапах, принимает претензии и передаёт их в работу профильному подразделению.

2.6. Менеджер готовит отчёты о работе с клиентами по формам, установленным в компании, и представляет их руководителю отдела в установленные сроки.

3. Права

3.1. Менеджер вправе запрашивать у подразделений компании сведения, необходимые для работы с клиентом.

3.2. Менеджер вправе вносить руководителю предложения по улучшению обслуживания клиентов и по условиям работы с ними.

3.3. Менеджер вправе требовать от руководителя создания условий для выполнения своих обязанностей, включая доступ к CRM и рабочим материалам.

4. Ответственность

4.1. Менеджер несёт ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей в пределах, установленных трудовым законодательством.

4.2. Менеджер отвечает за сохранность коммерческой тайны и персональных данных клиентов, к которым получил доступ.

4.3. Менеджер отвечает за достоверность сведений, которые вносит в CRM и в отчётность.

5. Заключительные положения

5.1. Менеджер знакомится с настоящей инструкцией под подпись при приёме на работу, при переводе на должность и при пересмотре инструкции.

Руководитель отдела по работе с клиентами

Руководитель отдела по работе с клиентами

____________ / И. И. Иванов /

С инструкцией ознакомлен

Менеджер по работе с клиентами

____________ / С. С. Сидорова /

Зачем менеджеру по работе с клиентами должностная инструкция

Должностная инструкция переводит трудовую функцию менеджера по работе с клиентами в конкретные действия: какие обращения он принимает, какие документы готовит, что решает сам, а что согласует. Трудовой договор называет должность и обязанность работать по ней, инструкция раскрывает содержание этой работы.

Форму закон не устанавливает: инструкцию составляют в свободной форме, а структуру задаёт кадровая практика компании. Документ нужен, чтобы руководитель мог спросить за конкретный участок, а работник знал границы своей работы и не отвечал за чужую.

Что входит в инструкцию

  • Общие положения: к какой категории относится должность, кому подчиняется менеджер, кто принимает и освобождает от должности, какие требования к образованию и опыту.
  • Трудовая функция и обязанности: что менеджер делает с клиентом от первого обращения до повторной сделки, с какими системами работает, какую отчётность сдаёт.
  • Права: что менеджер вправе запрашивать у других подразделений и какие предложения вносить руководителю.
  • Ответственность: за что менеджер отвечает перед компанией в пределах трудового законодательства.
  • Порядок ознакомления: подпись работника при приёме на работу и при пересмотре инструкции.

Как составить инструкцию под свою компанию

  1. Опишите трудовую функцию. Одной-двумя фразами: что менеджер делает с клиентом и где начинается и заканчивается его участок. Дальше эта фраза раскладывается на обязанности.
  2. Разложите функцию на действия. Каждая обязанность — глагол и результат: принять обращение, подготовить предложение, внести данные в CRM, передать претензию в работу. Так обязанность можно проверить.
  3. Поставьте границы решений. Отметьте, что менеджер решает сам (скидка в пределах лимита, замена товара), а что согласует с руководителем (нестандартные условия договора, отсрочка платежа).
  4. Свяжите с системами и отчётностью. Назовите CRM и другие системы, в которых менеджер ведёт клиентов, и формы отчётов, которые он сдаёт, с периодичностью.
  5. Ознакомьте под подпись. Работник подписывает инструкцию при приёме и при пересмотре. Один экземпляр остаётся у него, один хранится в личном деле.

Частые ошибки

  • Обязанности списаны с чужой инструкции и не совпадают с тем, что менеджер делает на самом деле: спросить за них нельзя.
  • Формулировки без результата: «работать с клиентами» вместо «принять обращение и внести его в CRM в день поступления».
  • В инструкцию перенесли обязанности руководителя отдела или бухгалтерии — менеджер отвечает за то, что не может сделать.
  • Нет границ решений: менеджер не знает, какую скидку даёт сам, и каждый раз идёт к руководителю.
  • Работника не ознакомили под подпись, а при споре ссылаются на инструкцию.

Частые вопросы

Чем должностная инструкция отличается от трудового договора?

Трудовой договор — соглашение сторон: должность, условия работы, оплата. Должностная инструкция — локальный документ о содержании работы по должности. Условия труда, которые меняют договор, в инструкцию не переносят: их меняют дополнительным соглашением к договору.

Обязательна ли должностная инструкция?

Закон её не требует, но работодатель вправе принять такой локальный акт. Без инструкции трудовая функция описана только в трудовом договоре, и спросить за конкретное действие сложнее.

Можно ли изменить инструкцию без согласия менеджера?

Если меняется трудовая функция, нужно согласие работника: о новых обязанностях договариваются так же, как при переводе. Уточнения и перестановку пунктов, которые не меняют функцию, работодатель вносит сам, ознакомив работника под подпись.

Нужно ли ссылаться на профессиональный стандарт?

Если компания применяет профстандарт по этой должности, требования к образованию и опыту берут из него. Обязательным профстандарт становится, когда с ним связаны льготы, компенсации или ограничения по закону.

Что делать, если менеджер не выполняет обязанность из инструкции?

Зафиксировать факт, запросить объяснение и применить дисциплинарное взыскание в порядке трудового законодательства. Инструкция с подписью работника показывает, что он знал о своей обязанности.

Читать в журнале

Когда инструкции мало

Чтобы менеджер не тонул в однотипных обращениях

Инструкция описывает, что менеджер делает с клиентом, но не освобождает его от сотни одинаковых вопросов в день: где заказ, какие сроки, что с возвратом.

Я собираю ИИ-агентов под одну задачу: агент сам отвечает на типовые обращения клиентов, разбирает заявку и вносит её в CRM, а менеджеру остаются сложные разговоры и сделки.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»

Другие образцы