Никита Малов.

Основатель и управляющий партнёр
аналитической компании ДОВОДАналитика рынков · OSINT

Факты. Решения.
Развитие бизнеса.

Договор технической поддержки: образец и что прописать

Договор технической поддержки оформляет сопровождение программы, оборудования или сайта: что исполнитель делает, как быстро отвечает на заявку и как стороны фиксируют результат. Ниже — образец и разбор условий, из-за которых такой договор чаще всего спорят.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 12 КБ Образец в PDFPDF, 68 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

ООО «Ромашка»

в лице генерального директора П. П. Петрова, действующего на основании устава,

и ООО «ТехноСервис»

в лице директора И. И. Иванова, действующего на основании устава,

Договор технической поддержки

информационно-технологическое сопровождение программного продукта

16 ноября 2026 г. № 14-ТП

1. Предмет договора. Исполнитель по заданию Заказчика оказывает услуги по технической поддержке программного продукта «Склад-Про» и связанные с поддержкой консультационные услуги, а Заказчик их оплачивает. Перечень услуг, их объём и периодичность определены в приложении № 1, которое является неотъемлемой частью договора.

2. Уровень сервиса. Заявки принимаются по адресу support@example.ru и по телефону в рабочие дни с 9:00 до 18:00. На заявку первой категории Исполнитель отвечает в течение 1 часа, на заявку второй категории — в течение 4 рабочих часов, на заявку третьей категории — в течение 1 рабочего дня. Категорию присваивает Исполнитель при регистрации заявки.

3. Порядок оказания услуг. Заявка регистрируется в системе Исполнителя с присвоением номера. Услуга считается оказанной, когда Исполнитель сообщил Заказчику о её выполнении и Заказчик не направил мотивированные возражения в течение 3 рабочих дней.

4. Стоимость и оплата. Стоимость услуг за месяц определяется приложением № 2. Заказчик оплачивает услуги не позднее 10-го числа месяца, следующего за расчётным, на основании акта.

5. Конфиденциальность и доступ. Исполнитель получает доступ к системе Заказчика в объёме, необходимом для оказания услуг, и не передаёт третьим лицам сведения, ставшие ему известными. Доступ прекращается в день окончания договора.

6. Срок действия. Договор действует с 1 декабря 2026 года по 30 ноября 2027 года и продлевается на следующий год, если ни одна из сторон не заявит об отказе за 30 календарных дней до окончания срока.

Заказчик

Генеральный директор ООО «Ромашка»

____________ / П. П. Петров /

Исполнитель

Директор ООО «ТехноСервис»

____________ / И. И. Иванов /

Что регулирует договор технической поддержки

Договор технической поддержки — это договор возмездного оказания услуг по главе 39 ГК РФ: исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик их оплатить. Отдельной главы для сопровождения программ и оборудования в кодексе нет, поэтому условия стороны собирают сами.

Услуга отличается от работы тем, что результат не имеет вещественной формы: исполнитель отвечает на обращения, обновляет систему, устраняет сбои, консультирует сотрудников. Поэтому в договоре важна не только цена, но и то, как зафиксировать, что услуга оказана.

Что прописать в договоре

  • Предмет: какой программный продукт, оборудование или сайт сопровождается, в какой версии и на каких площадках.
  • Перечень услуг с приложением: что входит в поддержку и что считается дополнительной работой за отдельную плату.
  • Уровень сервиса: каналы приёма заявок, часы работы, сроки реакции и сроки устранения сбоев по категориям.
  • Порядок сдачи: кто и как подтверждает выполнение, сколько дней даётся на возражения, каким документом закрывается месяц.
  • Цена и порядок оплаты: фиксированная сумма за период, почасовая ставка или их сочетание.
  • Доступы и конфиденциальность: к каким системам заказчика получает доступ исполнитель и что он не вправе разглашать.
  • Срок и продление: на какой срок заключается договор и как стороны заявляют об отказе.

Как составить договор

  1. Опишите предмет точно. Назовите продукт, его версию и границы поддержки: какие модули и площадки входят, что остаётся за рамками.
  2. Составьте приложение с услугами. Перечислите услуги по видам: консультации, обновления, устранение сбоев, мониторинг. Всё, чего в списке нет, — дополнительная работа.
  3. Задайте уровень сервиса. Разделите обращения по критичности и для каждой категории укажите срок реакции и срок устранения в рабочих часах.
  4. Опишите порядок сдачи. Заведите заявки с номерами и акт за период. Дайте заказчику срок на мотивированные возражения — без него услуги считаются принятыми молча.
  5. Закрепите доступы и отказ. Перечислите системы, к которым открывается доступ, и условие о его закрытии при окончании договора; укажите срок предупреждения об отказе.

Частые ошибки

  • Предмет описан одной фразой «техническая поддержка» без перечня услуг — спорить о том, что входит в обязанности, приходится по факту.
  • Нет сроков реакции: исполнитель отвечает через неделю, и формально договор не нарушен.
  • Нет порядка сдачи услуг: акт подписывают задним числом или не подписывают вовсе, а оплата привязана к акту.
  • Не оговорены дополнительные работы: доработка под задачу заказчика идёт как поддержка, и исполнитель теряет время.
  • Не закрыт доступ после окончания договора — учётные записи исполнителя остаются в системе заказчика.

Частые вопросы

Обязательно ли заключать договор в письменной форме?

Если хотя бы одна сторона — организация, договор обычно заключают в простой письменной форме; закон допускает исключения для сделок, которые могут совершаться устно. Без письменной формы не согласовать перечень услуг, сроки реакции и порядок сдачи. На практике все существенные условия фиксируют в договоре и приложениях к нему.

Можно ли включить в договор сроки устранения сбоев?

Да, уровень сервиса — договорное условие. Стороны сами определяют категории обращений, сроки реакции и устранения и последствия их нарушения: скидку, штраф или право расторгнуть договор.

Как подтвердить, что услуги оказаны?

Актом за период и заявками с номерами. Если заказчик не подписал акт и не направил мотивированные возражения в срок, указанный в договоре, услуги считаются принятыми — это условие стоит прописать прямо.

Что делать, если заказчик не даёт доступ к системе?

Сроки оказания услуг сдвигаются на время, пока доступ закрыт. В договоре стоит указать, что исполнитель не отвечает за просрочку, вызванную отсутствием доступа или сведений со стороны заказчика.

Можно ли расторгнуть договор досрочно?

По статье 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от договора, оплатив исполнителю фактические расходы, а исполнитель — возместив заказчику убытки в полном объёме. Между предпринимателями допустима согласованная плата за отказ.

Читать в журнале

Когда заявки на поддержку тонут в переписке

Чтобы обращения разбирались до того, как их откроет человек

Техническая поддержка начинается с потока заявок: письма, сообщения в мессенджерах, звонки. Пока их вручную разложат по категориям, срок реакции, прописанный в договоре, уже нарушен.

Я собираю ИИ-агентов, которые принимают обращение, определяют категорию по вашему регламенту, поднимают данные из CRM или 1С и отдают специалисту готовую заявку с историей.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»

Другие образцы