Шаблон звонка: скрипт для менеджера по продажам

Шаблон звонка — это каркас разговора: с чего начать, какие вопросы задать, что предложить и как закончить с понятным следующим шагом. Ниже — бланк с подсказками и заполненный образец для звонка в B2B.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 11 КБ Образец в PDFPDF, 57 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

Кому звоним: ООО «Стройбаза», отдел снабжения

Контакт: Сергей Морозов, начальник снабжения

Кто звонит: менеджер по продажам Анна Соколова

Повод: заявка с сайта на расчёт поставки

Шаблон звонка

первый контакт с клиентом, B2B, услуга

Цель звонка: договориться о встрече на этой неделе

Открытие: «Сергей, здравствуйте. Меня зовут Анна, компания «Профит». Вы оставляли на сайте заявку на расчёт поставки крепежа — удобно две минуты сейчас?»

Вопросы: «Какой объём вам нужен в месяц? Что сейчас не устраивает у текущего поставщика? Когда следующая поставка?»

Предложение: «У нас поставка со склада в два дня и отсрочка до 30 дней. По вашей заявке сделаю расчёт и привезу его на встречу».

Закрытие: «Давайте в четверг в 11:00 у вас в офисе — я покажу расчёт и образцы. Записать вас на это время?»

Менеджер

Менеджер по продажам

____________ / А. Соколова /

Зачем нужен шаблон звонка

Шаблон экономит менеджеру первые минуты разговора: он не придумывает фразы на ходу, а идёт по каркасу — приветствие, повод, вопросы, предложение, следующий шаг. Клиент слышит спокойный и понятный разговор, а не заученный текст.

Скрипт для менеджера по продажам — это тот же шаблон, только подробнее: с вариантами ответов на возражения и переходами. В B2B шаблон обычно короче, чем в рознице: там важнее вопросы о задаче и сроках, чем описание продукта.

Что входит в шаблон звонка

Цель звонка: что менеджер должен получить к концу разговора — встречу, расчёт, согласие на письмо.
Открытие: кто звонит, откуда повод и вопрос разрешения говорить.
Вопросы: три-пять вопросов о задаче, объёме, сроках и текущем поставщике.
Предложение: одна-две выгоды под то, что клиент уже назвал в ответах.
Ответы на частые возражения: «дорого», «уже есть поставщик», «пришлите на почту».
Закрытие: конкретный следующий шаг с датой и временем.
Поля для заметок: что клиент сказал и что обещал менеджер.

Как собрать шаблон под свою продажу

Запишите пять реальных звонков. Послушайте, какие вопросы клиенты задают чаще всего и где менеджеры теряются.
Сформулируйте цель. Для B2B цель первого звонка — почти всегда не продажа, а встреча или расчёт: продажа за один звонок случается редко.
Напишите открытие и вопросы. Открытие — до 20 секунд. Вопросы — о задаче клиента, а не о вашем продукте.
Добавьте возражения. Возьмите три самых частых отказа и напишите к каждому ответ в две-три фразы, без спора.
Проверьте на живых звонках. Дайте шаблон двум менеджерам, сравните записи разговоров и уберите фразы, которые звучат неестественно.

Частые ошибки в шаблонах звонков

Менеджер читает скрипт слово в слово — клиент слышит робота и закрывается.
Открытие длиннее 30 секунд: клиент не понимает, зачем ему слушать дальше.
Вопросы о продукте вместо вопросов о задаче клиента.
Нет закрытия: разговор закончился на «спасибо, подумаю», и следующий шаг не назначен.
Возражения отработаны спором: «дорого» встречают фразой «а вы сравните с другими», а не вопросом о бюджете.

Частые вопросы

Чем шаблон звонка отличается от скрипта продаж?

Шаблон — каркас одного разговора: открытие, вопросы, предложение, закрытие. Скрипт — более подробный документ: в нём есть ветки под разные ответы клиента, варианты возражений и переходы к следующему звонку. На практике шаблон — это короткая версия скрипта.

Нужен ли отдельный шаблон для B2B?

Да, разговор в B2B устроен иначе: решение принимает не один человек, цикл сделки длиннее, а цель первого звонка — встреча или расчёт, а не покупка. Поэтому в шаблоне больше вопросов о задаче и меньше описания продукта.

Сколько вопросов задавать за первый звонок?

Три-пять. Больше — клиент устаёт и начинает отвечать формально. Вопросы должны идти от общего к частному: задача, объём, сроки, текущее решение.

Что делать, если клиент говорит «пришлите на почту»?

Согласиться и сразу уточнить, что именно прислать и когда перезвонить: «Отправлю расчёт сегодня, в среду в 10:00 удобно обсудить?» Так разговор заканчивается договорённостью, а не паузой.

Можно ли использовать шаблон в холодных звонках?

Да, но открытие меняется: вместо повода «вы оставляли заявку» нужен повод для звонка — общий знакомый, отраслевой повод или конкретная выгода для компании клиента. Остальные блоки остаются теми же.

Когда менеджеры каждый раз говорят по-разному

Чтобы шаблон работал сам и не забывался

Шаблон живёт, пока его держат в голове: новый менеджер пересказывает его по-своему, а записи звонков никто не разбирает.

Я собираю ИИ-агента, который слушает звонки менеджеров, сверяет их с шаблоном и приносит руководителю разбор: где разговор ушёл в сторону и какой следующий шаг остался без даты.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»