Журнал обращений граждан: образец

Журнал обращений граждан фиксирует каждое поступившее обращение: кто написал, откуда пришло, что просит и чем закончилось рассмотрение. Ниже — образец журнала с графами и порядком заполнения, а также сроки, которые нужно помнить при регистрации.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 11 КБ Образец в PDFPDF, 61 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

Начат «09» января 2026 года

Окончен «___» __________ 20__ года

На 50 листах

Журнал регистрации обращений граждан

Том № 1

Графы журнала: порядковый учётный номер; дата поступления; фамилия, имя, отчество заявителя; адрес места жительства заявителя; откуда поступило, номер и дата сопроводительного документа; вид обращения и его краткое содержание; кому передано, куда направлено указание (резолюция), дата, срок исполнения; подпись лица, получившего обращение; результат рассмотрения.

Записи нумеруют по порядку с начала календарного года. Номер обращения повторяют в ответе заявителю и в карточке личного приёма, чтобы при проверке можно было найти документ по одному номеру.

Журнал прошнуровывают, листы нумеруют, на последнем листе ставят заверительную надпись: сколько листов, подпись ответственного и печать организации.

Ответственный за делопроизводство

Секретарь руководителя

____________ / А. А. Смирнова /

Зачем нужен журнал обращений граждан

Обращение гражданина — письменное или устное предложение, заявление или жалоба, поступившее в организацию или орган власти. Каждое письменное обращение регистрируют в день поступления, чтобы не пропустить срок рассмотрения.

Журнал — самый простой способ вести такую регистрацию: одна строка на обращение, все сведения в одном месте. Его заводят в органах власти и муниципалитетах, а также в компаниях, куда регулярно пишут клиенты и жители: управляющих организациях, застройщиках, перевозчиках, медицинских и образовательных учреждениях.

Единой обязательной формы для всех организаций закон не устанавливает. В органах власти и местного самоуправления порядок регистрации задаёт инструкция по делопроизводству, а графы журнала обычно повторяют типовой образец регистрации обращений.

Какие графы завести в журнале

Порядковый учётный номер обращения — с начала года по возрастанию.
Дата поступления — день, когда обращение пришло в организацию.
Фамилия, имя, отчество заявителя полностью, без сокращений.
Адрес места жительства заявителя — по нему направляют ответ.
Откуда поступило: почта, электронная почта, личный приём, вышестоящий орган; номер и дата сопроводительного письма.
Вид обращения — предложение, заявление или жалоба — и краткое содержание: о чём просит заявитель.
Кому передано на рассмотрение, номер и дата резолюции руководителя, срок исполнения.
Подпись сотрудника, принявшего обращение.
Результат рассмотрения: ответ направлен, дан устный ответ, переадресовано, отказано.

Как заполнять журнал

Заведите журнал на календарный год. Прошнуруйте листы, пронумеруйте их и заверьте надпись на последнем листе. Если записей много, заводите следующий том с продолжением нумерации.
Зарегистрируйте обращение в день поступления. Присвойте очередной номер и запишите дату. Если обращение пришло по почте, укажите номер и дату сопроводительного письма.
Запишите заявителя и суть. Полностью укажите фамилию, имя, отчество и адрес. Кратко изложите, что просит заявитель, — по этой записи потом ищут обращение.
Отметьте резолюцию и срок. Внесите, кому поручено рассмотрение, дату и номер резолюции руководителя и срок ответа. Срок считают с даты регистрации.
Закройте запись результатом. Когда ответ отправлен, впишите результат рассмотрения и дату. Незакрытые записи показывают, какие обращения ещё в работе.

Сроки рассмотрения

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации. Этот срок установлен статьёй 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В исключительных случаях срок можно продлить, но не больше чем на 30 дней, с уведомлением заявителя. Если обращение переадресовано в другой орган, заявителя об этом сообщают.

На организации, осуществляющие публично значимые функции, порядок 59-ФЗ тоже распространяется. Другие компании устанавливают внутренние сроки с учётом специальных законов: например, отдельные требования потребителей нужно удовлетворить в течение десяти дней. Журнал регистрации ведут по тем же принципам: номер, дата, суть, исполнитель, результат.

Частые вопросы

Обязателен ли журнал обращений граждан для коммерческой организации?

Не всегда. Порядок 59-ФЗ распространяется также на организации, осуществляющие публично значимые функции. Другие компании могут завести журнал для внутреннего учёта обращений — чтобы не потерять обращения клиентов и показать проверяющим, что каждое рассмотрено.

Можно ли вести журнал в электронном виде?

Можно, если в организации так принято. В электронной таблице сохраняют те же графы, а записи нумеруют по порядку. Для органов власти и учреждений с бумажным документооборотом надёжнее бумажный журнал с прошнурованными листами.

Что делать с анонимным обращением?

Если в письменном обращении нет фамилии заявителя или адреса для ответа, ответ не дают. Сведения о противоправном деянии и лице, его готовящем или совершившем, направляют в компетентный государственный орган. В графе результата так и пишут: «ответ не направляется».

Сколько хранить журнал обращений?

Срок хранения организация устанавливает в номенклатуре дел по перечню типовых архивных документов, утверждённому приказом Росархива от 20.12.2019 № 236. Для журналов регистрации обращений граждан в нём предусмотрен отдельный срок — его и указывают в номенклатуре.

Чем журнал отличается от карточки личного приёма?

Карточку заполняют на каждого гражданина, пришедшего на приём: кто пришёл, с чем и что ему ответили. Журнал регистрации ведут на все обращения — и письменные, и устные, — а карточка может быть отдельным документом или приложением к нему.

Когда обращений сотни и журнал перестаёт спасать

Чтобы обращения регистрировались сами

Пока обращений десяток, журнал заполняют вручную. Когда их сотни в месяц, записи теряются, сроки горят, а на поиск нужной строки уходит полдня.

Я настраиваю ИИ-агентов, которые принимают обращения из почты и мессенджеров, вносят их в журнал или CRM по шаблону и напоминают ответственному о сроке ответа.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»