Шаблон инструкции: бланк и образец

Инструкция нужна там, где работу повторяют по одному и тому же порядку: принять заявку, собрать заказ, закрыть смену. Ниже — бланк в Word и образец заполнения: как разбить работу на шаги и что написать в каждом, чтобы новый сотрудник прошёл путь с первого раза.

Бланк в WordWord, 11 КБ Образец в WordWord, 11 КБ Образец в PDFPDF, 64 КБ

Проверка актуальности

Проверьте документ перед подписанием

Законы меняются быстрее, чем бланки в интернете: образцы составляют в разное время, и обновить их все не успевает никто. Чтобы документ работал на вас сегодня, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сам возьмёт этот образец, сверит его с действующей редакцией законов и пришлёт, что поправить.

Образец заполнения

Утверждаю: генеральный директор ООО «Ромашка»

П. П. Петров

«16» ноября 2026 г.

Инструкция

по приёму и обработке заявки от клиента

16 ноября 2026 г. № 7

Инструкция описывает порядок работы менеджера с заявкой, поступившей от клиента по почте, телефону или через сайт. Она обязательна для всех менеджеров отдела продаж и заменяет прежнюю инструкцию от 12 января 2026 г.

Шаг 1. Зарегистрировать заявку. Открыть карточку в CRM, выбрать источник обращения и заполнить поля: наименование клиента, контактное лицо, телефон или почта, суть запроса. Проверка: карточка сохранена, номер присвоен.

Шаг 2. Уточнить запрос. Связаться с клиентом в течение рабочего дня, выяснить объём, срок и бюджет. Записать ответ в карточку. Проверка: в карточке заполнены три поля — объём, срок, бюджет.

Шаг 3. Передать в работу. Назначить ответственного, перевести карточку в статус «В работе» и написать клиенту письмо с номером заявки и сроком ответа. Проверка: статус изменён, письмо отправлено.

Если клиент не отвечает два рабочих дня, отправить повторное письмо. Если заявка не подходит компании по объёму или срокам, перевести её в статус «Отказ» и указать причину в карточке.

Ответственный за инструкцию — руководитель отдела продаж. Инструкцию пересматривают раз в год и при изменении CRM.

Утверждающий

Генеральный директор

____________ / П. П. Петров /

Разработчик

Руководитель отдела продаж

____________ / И. И. Иванов /

Зачем нужен шаблон инструкции

Инструкция отвечает на вопрос «как сделать», а не «что делать вообще». Её пишут для работы, которую сотрудник выполняет по одному и тому же порядку: принять заявку, собрать заказ на складе, закрыть смену, выгрузить отчёт.

Шаблон экономит время на структуру: в нём уже есть место для назначения, шагов с проверкой результата, действий при сбое и ответственного за пересмотр. Остаётся вписать содержание — и проверить инструкцию на человеке, который делает эту работу впервые.

Что должно быть в инструкции

Назначение: какую работу описывает инструкция и на кого она распространяется.
Условия начала: что должно быть готово до первого шага — доступы, бланки, оборудование.
Шаги по порядку: каждый начинается с действия, а не с объяснения.
Проверка после шага: как сотрудник поймёт, что сделал правильно, прежде чем идти дальше.
Действия при сбое: что делать, если система не отвечает, клиент молчит, товара нет.
Ответственный за инструкцию и порядок пересмотра: кто обновляет и когда.

Как заполнить шаблон инструкции

Назовите работу. Заголовок — глагол и предмет: «приём заявки», «сборка заказа», «закрытие смены». По заголовку сотрудник находит нужную инструкцию.
Выпишите шаги на черновике. Пройдите работу сами и запишите каждое действие. Один шаг — одно действие, которое можно проверить.
Добавьте проверку к каждому шагу. После действия напишите, что должно получиться: статус изменён, поле заполнено, письмо отправлено. Без проверки сотрудник не поймёт, что делать дальше.
Опишите сбои. Вспомните, где работа чаще всего останавливается, и напишите, что делать в этих случаях. Это самая нужная часть инструкции.
Проверьте на новичке. Дайте инструкцию человеку, который эту работу не делал. Где он застрял или переспросил — там шаг написан непонятно.
Утвердите и раздайте. Подпишите инструкцию у руководителя, раздайте сотрудникам и уберите старые версии, чтобы не работали по двум разным порядкам.

Должностная инструкция: бланк и отличие от обычной

Должностная инструкция — отдельный вид: она закрепляет обязанности, права и ответственность сотрудника по должности, а не порядок одной работы. Бланк у неё свой: разделы «Общие положения», «Должностные обязанности», «Права», «Ответственность».

Если сотруднику нужно передать порядок работы, пишите обычную инструкцию по шагам. Должностную инструкцию составляют, когда надо разграничить зоны между должностями и показать, за что сотрудник отвечает.

Частые ошибки

Шаги описаны объяснениями: «необходимо осуществить обработку заявки» вместо «открыть карточку и заполнить поля».
Нет проверки результата — сотрудник не знает, закончил он шаг или нет.
Инструкция написана по памяти, без прогона работы: в ней пропущены действия, которые автор делает автоматически.
Одна инструкция на десять разных работ: её никто не дочитает до нужного места.
Старые версии остались в папке — сотрудники работают по разным порядкам.

Частые вопросы

Чем инструкция отличается от регламента?

Регламент закрепляет правила и порядок взаимодействия: кто с кем и в какие сроки. Инструкция учит конкретной работе по шагам. На практике регламент часто ссылается на инструкции, а инструкция — на регламент.

Обязательна ли инструкция по закону?

Общей обязанности писать инструкции для всех работ Трудовой кодекс не устанавливает. Для отдельных работ инструкции обязательны: например, по охране труда работодатель проводит инструктажи и устанавливает порядок обучения по Правилам, утверждённым постановлением Правительства от 24.12.2021 № 2464.

Нужно ли знакомить сотрудника с инструкцией под подпись?

Если инструкция — локальный нормативный акт, затрагивающий обязанности работника, работодатель знакомит с ним под подпись до подписания трудового договора (ст. 68 ТК РФ). Лист ознакомления прикладывают к инструкции.

Можно ли оформить инструкцию в электронном виде?

Можно, если в компании так принято: инструкция хранится в общей папке или в системе электронного документооборота с версией и датой. Бумажный экземпляр с подписью надёжнее для споров о том, какая версия действовала.

Как часто пересматривать инструкцию?

Срок устанавливает компания. Обычно пересматривают раз в год и сразу после изменения программы, оборудования или порядка работы — иначе инструкция начинает учить устаревшему.

Читать в журнале

Промты для бизнеса: как поручить нейросети работу с вашими данными

Инструкции написаны, а работа всё равно идёт по-разному

Чтобы порядок соблюдался без напоминаний

Инструкция помогает, пока сотрудник помнит, где она лежит. В повторяющихся задачах — заявках, ответах клиентам, сверке документов — надёжнее, когда порядок выполняет программа.

Я собираю ИИ-агентов под одну задачу: агент проходит шаги по инструкции, подключается к CRM, 1С и мессенджерам и проверяется на ваших реальных случаях.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»