Как считается NPS: формула

Введите, сколько клиентов поставили 9–10, сколько 7–8 и сколько 0–6. Калькулятор посчитает индекс лояльности NPS, общее число ответов и долю критиков.

Результат

NPS, процентных пунктов: 60 п. п.
Всего ответов: 100 шт.
Доля критиков: 10 %

NPS составляет 60 п. п. по 100 шт.; доля критиков — 10 %. Изучите причины низких оценок и сравнивайте результат с опросами по той же методике.

NPS — не оценка качества продукта, а температура отношений с клиентами: он показывает, кого больше — тех, кто приведёт новых, или тех, кто отговорит.

Формула NPS

NPS считают по одному вопросу: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» Ответ — по шкале от 0 до 10.

Ответы делят на три группы: 9–10 — промоутеры, 7–8 — нейтралы, 0–6 — критики. Нейтралы в формуле не участвуют: их ответы не прибавляют и не отнимают баллы.

Формула простая: NPS = доля промоутеров − доля критиков. Доли считают от всех ответов, включая нейтралов. Результат — в процентных пунктах, от −100 до +100.

Пример: 200 ответов, из них 90 промоутеров, 70 нейтралов и 40 критиков. Доля промоутеров — 45 %, доля критиков — 20 %, NPS = 45 − 20 = 25.

Почему нейтралы в формуле не считаются

Нейтралы довольны, но без восторга: они не приводят новых клиентов и легко уходят к конкуренту, если тот предложит лучше. Поэтому их ответы не прибавляют баллов.

Но из расчёта их выбрасывать нельзя: они входят в общее число ответов. Если делить только на промоутеров и критиков, NPS завышается, и сравнивать такие результаты между собой бессмысленно.

Как считать NPS по шагам

Все ответы: Всего = промоутеры + нейтралы + критики
Доля промоутеров: Промоутеры / всего × 100 %
Доля критиков: Критики / всего × 100 %
NPS: Доля промоутеров − доля критиков

Считать можно и в ответах, без процентов: NPS = (промоутеры − критики) / всего × 100. Результат тот же.

Два примера расчёта

Сервисная компания: ответов много, критиков мало

Компания собрала 200 шт. ответов. Промоутеров — большинство, критиков — заметная часть, доля критиков 15 %.

NPS — 45 п. п.. Если индекс выше нуля, промоутеров больше, чем критиков; при индексе ниже нуля картина обратная. Долю низких оценок смотрите в значении 15 %.

Посчитать с этими числами

Магазин: критиков больше, чем промоутеров

Из 100 шт. ответов промоутеров меньше, чем критиков, — доля критиков 35 %.

NPS — −10 п. п.. Если индекс ниже нуля, критиков больше, чем промоутеров, и прежде чем радоваться отдельным высоким оценкам, стоит разобрать причины низких.

Посчитать с этими числами

Частые вопросы

Как считается NPS?

NPS = доля промоутеров минус доля критиков. Промоутеры ставят 9–10, критики — 0–6, нейтралы (7–8) в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответов.

Какие оценки считаются промоутерами, а какие критиками?

Промоутеры — 9 и 10: готовы рекомендовать. Нейтралы — 7 и 8: довольны, но не рекомендуют. Критики — от 0 до 6: недовольны и могут отговорить других. Границы одинаковые во всех опросах NPS, поэтому результаты сравнимы между компаниями и периодами.

Может ли NPS быть отрицательным?

Да. Если критиков больше, чем промоутеров, индекс уходит ниже нуля. Минимум — −100, когда все ответы от критиков, максимум — +100, когда все ответы от промоутеров.

Какой NPS считается хорошим?

Единого порога нет: средний уровень сильно различается по отраслям, а сравнение имеет смысл только с конкурентами и с собственными прошлыми замерами. Смотрите на динамику: растёт ли индекс от опроса к опросу и уходит ли доля критиков.

Сколько ответов нужно для NPS?

Чем больше ответов, тем устойчивее результат: на выборке в несколько десятков человек один недовольный клиент сдвигает индекс на несколько пунктов. Сравнивайте замеры с одинаковым числом ответов и одинаковым вопросом, иначе разница будет отражать состав выборки, а не изменение отношения клиентов.

Чем NPS отличается от CSAT?

CSAT спрашивает про конкретное взаимодействие — покупку, доставку, обращение в поддержку. NPS спрашивает про отношение к компании в целом. Поэтому NPS меряют регулярно, а CSAT — сразу после контакта. Подробнее — в статье NPS, CSI и CSAT: какая метрика лояльности нужна малому бизнесу.

Читать в журнале

NPS, CSI и CSAT: какая метрика лояльности нужна малому бизнесу

NPS посчитан, а что с ним делать — непонятно

Связать оценки клиентов с выручкой и повторами

Индекс показывает отношение клиентов, но не говорит, какой канал, товар или менеджер его роняет и сколько денег это стоит. Я свожу оценки из опросов с продажами, повторами и обращениями в поддержку.

На выходе — панель собственника, где видно, как меняется лояльность по сегментам и что за ней стоит в цифрах.

Читать об услуге «Цифры и аналитика»