Никита Малов.

Основатель и управляющий партнёр
аналитической компании ДОВОДАналитика рынков · OSINT

Факты. Решения.
Развитие бизнеса.

CRR формула

Введите число клиентов на начало и конец периода и сколько пришло новых. Калькулятор посчитает удержание (CRR) и отток (churn rate), покажет, сколько выручки унесли ушедшие, и оценит средний срок жизни клиента.

Что вы знаете о клиентах

Пришли впервые за этот период; они уже входят в число на конец.

Покажем, сколько денег унёс отток и сколько клиент приносит за всё время.

Результат

Удержание, retention rate
80 %
Отток, churn rate
20 %
Средний срок жизни, периодов
5
Выручка, которую унёс отток
200 000 ₽

Клиентов на начало — 200, к концу периода из них остались 160: удержание — 80 %, отток — 20 %.

Новых пришло 35, а ушли 40: база сократилась до 195.

Средний срок жизни клиента при таком оттоке, в периодах той же длины, — 5.

Ушедшие приносили 200 000 ₽ за период. За всё время клиент приносит около 25 000 ₽.

CRR показывает, какая доля клиентов осталась с вами за период. Но она не говорит, почему ушли: может, их не устроила цена, продукт или обслуживание. Чтобы понять причину, смотрите отток по когортам и сегментам.

Что такое CRR и зачем его считать

CRR (Customer Retention Rate) — коэффициент удержания клиентов. Он показывает, какая доля клиентов, бывших у вас на начало периода, осталась к концу. Формула: CRR = (клиенты на конец − новые клиенты) / клиенты на начало × 100%.

Удержание важно, потому что привлекать нового клиента дороже, чем сохранить старого. Если CRR низкий, бизнес тратит много на маркетинг, но не получает отдачи: клиенты уходят, не успевая окупиться. Поэтому CRR вместе с LTV и CAC — ключевые метрики здоровья бизнеса.

Формула CRR и churn rate

CRR = (клиенты на конец периода − новые клиенты) / клиенты на начало периода × 100%. Если из 200 клиентов на начало 35 ушли, а 35 пришли, то на конец останется 200. Новых 35, значит, из старых осталось 165. CRR = 165 / 200 = 82,5%.

Churn rate (отток) — обратный показатель: доля клиентов, которые ушли за период. Churn = ушедшие / клиенты на начало × 100%. В примере: 35 / 200 = 17,5%. Сумма CRR и churn rate всегда даёт 100%.

Формулы удержания и оттока

Удержание (CRR)
CRR = (Клиенты на конец − Новые) / Клиенты на начало × 100%
Отток (Churn rate)
Churn = Ушедшие / Клиенты на начало × 100%
Средний срок жизни клиента
Срок жизни = 1 / Churn rate (в периодах)
Выручка, потерянная из-за оттока
Потерянная выручка = Ушедшие × Выручка с клиента за период

Средний срок жизни клиента показывает, сколько периодов в среднем клиент остаётся с вами при текущем уровне оттока. Это приблизительная оценка, но она помогает понять, сколько денег можно потратить на привлечение.

Примеры расчёта

Интернет-магазин считает удержание по покупателям

На начало месяца было 1 000 покупателей. За месяц пришло 150 новых, ушло 200. На конец осталось 950.

Удержание составило 80 %, отток — 20 %. Ушедшие приносили 600 000 ₽ выручки за месяц. Средний срок жизни клиента при таком оттоке — 5 месяцев.

Посчитать с этими числами

Салон красоты знает только, сколько клиентов ушло

В салоне на начало месяца было 300 клиентов. За месяц ушли 60 человек. Отток — 20 %.

Средний срок жизни клиента при таком оттоке — 5 месяцев. Ушедшие приносили 150 000 ₽ выручки за месяц.

Посчитать с этими числами

B2B-компания считает удержание по договорам

На начало года было 50 клиентов. За год пришло 5 новых, ушло 7. На конец осталось 48.

Удержание — 86 %, отток — 14 %. Ушедшие приносили 700 000 ₽ выручки за год. Средний срок жизни клиента — 7,14 лет.

Посчитать с этими числами

Частые вопросы

Как посчитать CRR?

Возьмите клиентов на начало периода, клиентов на конец и число новых клиентов за период. CRR = (клиенты на конец − новые) / клиенты на начало × 100%. Например, если на начало было 200, на конец 195, а новых 35, то CRR = (195 − 35) / 200 = 80%.

Чем CRR отличается от churn rate?

CRR показывает долю удержанных клиентов, churn rate — долю ушедших. Это взаимодополняющие показатели: CRR + Churn = 100%. Если CRR = 80%, то churn rate = 20%.

Какой CRR считается хорошим?

Зависит от отрасли и бизнес-модели. В SaaS хорошим считается удержание выше 90% в год, в рознице — выше 60–70% при повторных покупках. Но важнее динамика: если CRR растёт, вы движетесь в правильном направлении. Сравнивайте себя с собой в прошлом периоде, а не с абстрактными цифрами.

Как CRR связан с LTV?

LTV (пожизненная ценность клиента) напрямую зависит от срока жизни, а срок жизни обратно пропорционален оттоку. Чем выше CRR (ниже отток), тем дольше клиент остаётся с вами и тем больше приносит. Формула: LTV ≈ выручка с клиента за период × (1 / churn rate).

Что делать, если CRR падает?

Сначала выясните, какие клиенты уходят: новые или старые, крупные или мелкие, в каком сегменте. Посмотрите отток по когортам (по месяцу прихода) и по продуктам. Часто причина в качестве обслуживания, изменении цен или появлении конкурента. Затем проверьте гипотезы на небольшой группе, прежде чем менять всё сразу.

Удержание клиентов падает, а причины не видно

Разобраться, какие клиенты уходят и почему

Калькулятор считает CRR по всей базе, но не показывает, какие сегменты теряют клиентов быстрее. Я провожу аудит клиентской базы: смотрю отток по когортам, продуктам и каналам привлечения, считаю LTV и стоимость привлечения по каждому сегменту.

На выходе — отчёт с причинами оттока и план действий: что изменить в продукте, обслуживании или маркетинге, чтобы клиенты оставались дольше.

Читать об услуге «Цифры и аналитика»

По этой теме

Другие калькуляторы