Retention rate формула

Введите число клиентов на начало и конец периода и сколько пришло новых — калькулятор посчитает удержание (retention rate), отток (churn rate) и средний срок жизни клиента. Если знаете только ушедших, переключите режим.

Результат

Удержание, retention rate: 87,5 %
Отток, churn rate: 12,5 %
Средний срок жизни, периодов: 8
Выручка, которую унёс отток: 360 000 ₽

Клиентов на начало — 1 200, к концу периода из них остались 1 050: удержание — 87,5 %, отток — 12,5 %.

Новых пришло 260, поэтому на конец клиентов 1 310: база выросла на 110, хотя ушли 150.

Средний срок жизни клиента при таком оттоке, в периодах той же длины, — 8.

Ушедшие приносили 360 000 ₽ за период. За всё время клиент приносит около 19 200 ₽.

Retention rate показывает, какая доля клиентов осталась с вами за период. Сравнивайте его с прошлым периодом той же длины: месяц с месяцем, квартал с кварталом.

Формула retention rate

Retention rate (коэффициент удержания) считают по формуле: (клиенты на конец периода минус новые клиенты за период) разделить на клиентов на начало периода и умножить на 100 %.

Числитель — это те, кто был в начале и остался к концу. Новые клиенты в нём вычитаются, иначе рост базы за счёт привлечения выглядел бы как удержание. Знаменатель — все клиенты на начало периода.

Пример: на начало месяца 1200 клиентов, на конец 1310, новых за месяц 260. Удержание = (1310 − 260) / 1200 × 100 % = 87,5 %. Значит, 87,5 % клиентов из начала месяца остались с вами, а 12,5 % ушли.

Как считать retention rate

Выберите период. Он должен совпадать с циклом покупки: для подписки на месяц берите месяц, для магазина с редкими покупками — квартал или год. Слишком короткий период покажет низкое удержание, слишком длинный скроет отток.

Возьмите данные из CRM или учётной системы: сколько активных клиентов было на первое число, сколько стало на последнее и сколько из них появилось впервые за этот период.

Если считаете вручную, проверьте, что новые клиенты не входят в число на начало. Иначе формула завысит удержание.

Если знаете только, сколько клиентов ушло, посчитайте отток (churn rate): ушедшие разделить на клиентов на начало и умножить на 100 %. Удержание — это 100 % минус отток.

Формулы удержания и оттока

Retention rate: Retention rate = (Клиенты на конец − Новые клиенты) / Клиенты на начало × 100 %
Churn rate: Churn rate = Ушедшие клиенты / Клиенты на начало × 100 %
Связь показателей: Retention rate = 100 % − Churn rate
Средний срок жизни клиента: Срок жизни = 1 / Churn rate (в периодах той же длины)
Потерянная выручка: Потерянная выручка = Ушедшие клиенты × Выручка с клиента за период

Средний срок жизни в периодах: если отток 10 % за месяц, клиент в среднем остаётся 10 месяцев. Это не точный срок каждого клиента, а средняя по базе.

Примеры расчёта

Интернет-магазин считает удержание за месяц

На начало месяца в базе было 1 200 клиентов. За месяц пришло 260 новых, а к концу стало 1 310.

Удержание — 87,5 %, отток — 12,5 %. База выросла на 110 человек, но 150 клиентов ушли.

Ушедшие приносили 360 000 ₽ за месяц. Средний срок жизни клиента при таком оттоке — 8 месяцев, за это время он принесёт около 19 200 ₽.

Посчитать с этими числами

Подписочный сервис знает только ушедших

В начале месяца было 800 подписчиков, за месяц ушли 64. Отток — 8 %, удержание — 92 %.

Средний срок жизни — 12,5 месяцев. Потерянная выручка — 96 000 ₽ за месяц, а за всё время клиент приносит около 18 750 ₽.

Посчитать с этими числами

Частые вопросы

Что такое retention rate простыми словами?

Это доля клиентов, которые остались с вами за период. Если из 100 клиентов на начало месяца 90 остались к концу, retention rate — 90 %. Показатель говорит, насколько продукт или сервис удерживает людей.

Как считать retention rate, если есть только ушедшие клиенты?

Сначала посчитайте churn rate: ушедшие делить на клиентов на начало и умножить на 100 %. Потом вычтите его из 100 % — получите retention rate. Например, ушло 150 из 1200: churn = 12,5 %, retention = 87,5 %.

Чем retention rate отличается от churn rate?

Retention rate показывает, какая доля клиентов осталась, churn rate — какая ушла. Вместе они дают 100 %. Retention rate считают через клиентов на конец и новых, churn rate — через ушедших.

За какой период считать retention rate?

Период должен совпадать с циклом покупки: для ежемесячной подписки — месяц, для магазина с покупками раз в квартал — квартал. Главное — сравнивать одинаковые периоды: месяц с месяцем, квартал с кварталом.

Как связаны retention rate и средний срок жизни клиента?

Средний срок жизни в периодах равен 1 / churn rate. Если отток 10 % за месяц, клиент в среднем остаётся 10 месяцев. Чем выше удержание, тем дольше клиент приносит деньги.