CSI формула
CSI — индекс удовлетворённости клиентов. Его считают двумя способами: по оценкам от 1 до 5 из опроса или по важности и удовлетворённости каждого критерия. Введите данные опроса — калькулятор посчитает индекс, покажет долю довольных и назовёт критерий, который тянет оценку вниз.
Результат
- Доля довольных, CSAT
- —
- Индекс CSI
- 72,61 %
- Средняя оценка
- 7,26
- Недовольных
- —
Взвешенный по важности индекс — 72,61 %, средняя оценка — 7,26 из 10. Слабее всего критерий № 3: 6 из 10.
Выше 70 %: удовлетворённость — сильная сторона.
Индекс показывает отношение клиентов, но не объясняет его причин. Рядом с CSI держите число ответов и текст комментариев: по ним видно, какой сбой стоит за низкой оценкой.
Что показывает CSI и чем он отличается от NPS и CSAT
CSI измеряет, насколько клиент доволен тем, как вы работаете. В отличие от NPS он не спрашивает «порекомендуете ли нас другу», а разбирает опыт по частям: скорость доставки, вежливость поддержки, цена, качество товара. Поэтому CSI говорит не только «довольны или нет», но и что именно чинить.
CSAT — это доля довольных в одном опросе: сколько людей поставили высокую оценку. CSI сводит оценки по нескольким критериям в одно число и учитывает, что для клиента важнее. Два магазина с одинаковым CSAT могут иметь разный CSI: у одного клиенты ценят скорость, у другого — цену, и слабое место у них разное.
Формулы CSI
- CSI по оценкам 1–5
- CSI = (5 × N₅ + 4 × N₄ + 3 × N₃ + 2 × N₂ + 1 × N₁) / (5 × N) × 100 %
- Средняя оценка
- Средняя = (5 × N₅ + 4 × N₄ + 3 × N₃ + 2 × N₂ + 1 × N₁) / N
- CSAT
- CSAT = (N₅ + N₄) / N × 100 %
- CSI по важности и удовлетворённости
- CSI = Σ (важность критерия × удовлетворённость) / Σ важности × 10
- Вклад критерия
- Вклад = важность × удовлетворённость / Σ важности
N — общее число ответов, N₅ … N₁ — сколько раз поставили оценку 5 … 1. Взвешенный вариант даёт процент от максимума: если все критерии оценены на 10 при любой важности, CSI равен 100 %.
Два примера расчёта
Опрос после покупки по шкале 1–5
Ответов — 228, из них высокие оценки поставили 192 человек. CSAT — 84,21 %, средняя оценка — 4,31 из 5.
Недовольных, кто поставил 1 или 2, — 6,58 %, нейтральных — 9,21 %. Разберите их ответы до того, как увеличивать рекламу: они показывают, что именно ломает опыт.
Посчитать с этими числамиТри критерия с важностью и удовлетворённостью
Клиенты оценили три критерия: скорость, цену и сервис. Взвешенный по важности индекс — 72,61 %, средняя оценка — 7,26 из 10.
Слабее всего критерий № 3: 6 из 10. Это и есть точка, где улучшение даст самый заметный рост CSI: критерий важен клиентам, а оценка низкая.
Посчитать с этими числамиЧастые вопросы
Как посчитать CSI по формуле?
Сложите все оценки и разделите на максимально возможную сумму. Для шкалы 1–5: (5 × N₅ + 4 × N₄ + 3 × N₃ + 2 × N₂ + 1 × N₁) / (5 × N) × 100 %.
Чем CSI отличается от CSAT?
CSAT — доля довольных: сколько людей поставили 4 или 5. CSI — взвешенный индекс, который учитывает все оценки и важность критериев.
Как считать CSI, если критерии разной важности?
Умножьте оценку удовлетворённости каждого критерия на его важность, сложите и разделите на сумму важностей. Затем переведите в проценты от максимума шкалы.
Какой CSI считается хорошим?
Единого порога нет: индекс сравнивают с собственной динамикой и с конкурентами. Ориентир такой: ниже 50 % — клиенты недовольны, 50–70 % — зона роста, выше 70 % — удовлетворённость сильная сторона. Важнее абсолютного числа движение из месяца в месяц и то, какой критерий тянет индекс вниз.
Сколько ответов нужно для достоверного CSI?
Чем больше, тем устойчивее индекс, но и 100–200 ответов уже показывают картину, если опрос проходит регулярно и по одной и той же анкете. Сравнивайте только сопоставимые опросы: одинаковые вопросы, шкала и способ сбора. Если менять анкету, разницу между месяцами объяснить не получится.
Что делать с недовольными клиентами?
Сначала прочитать их ответы: оценки 1 и 2 обычно указывают на конкретный сбой — опоздание, грубость, брак. Если недовольных больше, чем довольных, разбирать эти ответы стоит раньше, чем вкладываться в привлечение. Что происходит с клиентом после первой покупки, показывает калькулятор удержания клиентов.