Что такое АТС (ATS)
Коротко
АТС — автоматическая телефонная станция. Это техника или программа, которая принимает входящие звонки, сама соединяет человека с нужным сотрудником или отделом и ведёт учёт разговоров. Слово «автоматическая» здесь значит, что соединение делает станция, без телефонистки на коммутаторе.
Что такое АТС и что она делает
Станция стоит между городской линией и телефонами компании. Человек набирает номер, АТС отвечает, предлагает голосовое меню или сразу переводит на нужный отдел, и звонок попадает к сотруднику. Всё это происходит без ручного коммутатора.
Кроме соединения станция ведёт учёт: сколько звонков пришло, сколько пропущено, кто и когда говорил, сколько длился разговор. Запись разговоров и статистика звонков — обычные функции современной АТС. Записывать разговоры можно, если есть законное основание обработки по статье 6 закона № 152-ФЗ (обычно согласие клиента, с 01.09.2025 оформляемое отдельно) и абонент предупреждён о записи; иначе оператору грозит ответственность по статье 13.11 КоАП.
Что умеет современная АТС
- Голосовое меню: «нажмите 1 — продажи, 2 — бухгалтерия» — и звонок уходит в нужный отдел без секретаря.
- Распределение звонков: станция отдаёт вызов свободному сотруднику или тому, кто дольше всех не отвечал.
- Перевод и удержание: разговор передают коллеге, не заставляя клиента звонить заново.
- Запись разговоров: по ней разбирают, как менеджеры отвечают клиентам.
- Статистика: число звонков, пропущенные, время ожидания, нагрузка по сотрудникам и отделам.
- Переадресация на мобильный: сотрудник принимает звонок рабочего номера со своего телефона.
- Интеграция с CRM: звонок фиксируется в карточке клиента, а при входящем вызове карточка открывается сама.
Офисная и облачная АТС
| Офисная АТС | Облачная АТС | |
|---|---|---|
| Где стоит | В офисе: сервер или станция с блоком питания | У провайдера, компания подключается через интернет |
| Кто обслуживает | Свой специалист или подрядчик: настройка, ремонт, обновления | Провайдер: настройки и обновления на его стороне |
| Что при поломке | Звонки не принимаются, пока станцию не починят | Звонки идут, пока работает интернет; при сбое у провайдера звонки тоже встают |
| Когда удобна | Большой поток звонков, свои требования к оборудованию, есть кому обслуживать | Компания растёт, сотрудники работают из разных мест, своего специалиста по телефонии нет |
Зачем АТС бизнесу
Без станции звонки принимает один человек или каждый сотрудник со своего мобильного, и тогда никто не знает, сколько клиентов не дозвонилось. Станция делает поток звонков видимым: видно, сколько вызовов пропущено и в какие часы, кто из менеджеров отвечает дольше всех, сколько разговоров заканчивается отказом.
Второе — звонок перестаёт быть отдельным событием. Когда АТС связана с CRM, у каждого разговора есть клиент, менеджер и результат, а рекламный канал видно по номеру, на который позвонили. Тогда цена заявки считается по продажам, а не по кликам.
Частые вопросы
Чем АТС отличается от обычного телефона?
Обычный телефон соединяет одного человека с одним. АТС обслуживает всю компанию: принимает несколько звонков одновременно, распределяет их по сотрудникам, ведёт меню, запись и статистику.
Нужна ли АТС компании из трёх человек?
Нужна, если звонки приходят на рабочий номер и теряются. Даже маленькой компании станция даёт то, чего нет у мобильного: несколько линий одновременно, перевод звонка коллеге и запись разговоров.
Можно ли связать АТС с CRM?
Да, это обычная настройка: при звонке в CRM открывается карточка клиента, а запись разговора и его результат сохраняются в истории. Так видно, чем закончился каждый звонок, а не только что он был.
Как понять, сколько звонков теряется?
По статистике станции: она показывает пропущенные вызовы, время ожидания и часы, когда звонков больше всего. Эти цифры и есть ответ, сколько клиентов не дозвонилось.
Что будет со звонками, если пропадёт интернет?
У облачной АТС звонки идут через интернет, поэтому при обрыве связи они не проходят. У офисной станции городские линии заведены отдельно, и при сбое интернета звонки продолжают приниматься.
Читать в журнале
Когда по звонкам не видно, что происходит
Связать звонки, рекламу и продажи в одну цепочку
Станция показывает, сколько звонков пришло и сколько пропущено, но не отвечает, из какого канала пришёл клиент и чем закончился разговор. Без этого нельзя понять, какая реклама приносит продажи, а какая — только звонки.
Я связываю рекламу, сайт, звонки, мессенджеры и CRM так, чтобы у каждой продажи был источник, а у каждой кампании — цена продажи.