Что такое CRM-системы
Коротко
CRM-система — это программа, в которой собрана вся работа компании с клиентом: его карточка, история звонков и писем, сделки и их этапы, задачи менеджеров и отчёты по продажам. Вместо блокнотов, почты и таблиц у каждого клиента одно место, где видно, что с ним происходило и что делать дальше.
Что такое программа CRM и из чего она состоит
Слово CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. На практике это база клиентов и сделок с инструментами вокруг неё.
Основа почти любой CRM — четыре вещи: клиенты, сделки, задачи и переписка. К ним добавляются воронка продаж с этапами и причинами отказов, отчёты по конверсии и работе менеджеров, интеграции с почтой, телефонией, мессенджерами и сайтом. По устройству CRM делят на облачные, которые работают как сервис в браузере, и локальные, которые ставят на свои серверы.
Что такое CRM-система и как она работает
Работа CRM идёт циклом: собрать данные, сохранить, проанализировать, сделать следующий шаг, показать отчёт. Заявка с сайта, звонок или сообщение в мессенджере попадает в систему, привязывается к клиенту и сделке, а менеджер получает задачу: перезвонить, отправить предложение, согласовать условия.
Смысл не в самой программе, а в том, что события фиксируются сами, задачи ставятся по правилам, а этапы сделки видны. Тогда руководитель за минуту находит, на каком шаге теряются заявки и кто из менеджеров на каком этапе тормозит.
Что такое СРМ-система простыми словами: что она умеет
- Хранит карточки клиентов и компаний: контакты, сегменты, историю изменений и всех, с кем общались.
- Ведёт сделки по воронке: этапы, суммы, причины отказов, прогноз закрытия.
- Ставит задачи и напоминания: следующий шаг, сроки, контроль исполнения.
- Собирает коммуникации в одном месте: звонки, письма, чаты, встречи — в истории клиента.
- Считает отчёты: конверсия между этапами, скорость прохождения, показатели по менеджерам и каналам.
- Связывается с почтой, телефонией, мессенджерами, сайтом и учётной системой через интеграции.
Чем CRM отличается от таблиц и от BPM
| CRM | Таблицы | BPM | |
|---|---|---|---|
| Вокруг чего построена | Клиента и сделки | Строк и столбцов | Процесса: кто, что и когда делает |
| История общения | Собирается сама из звонков, писем и чатов | Хранится в чьей-то голове или почте | Не главное |
| Что показывает | Что сейчас с каждым клиентом | Только то, что вписали руками | Как исполняется процесс по шагам |
| Когда подходит | Когда заявок много и работают несколько человек | Пока сделок мало и продаёт один человек | Когда важна сложная цепочка согласований внутри компании |
Кому CRM нужна, а кому можно подождать
- Нужна, если заявок много и менеджеры не успевают их обрабатывать.
- Нужна, если заявки приходят из сайта, почты, телефона, мессенджеров и соцсетей сразу.
- Нужна, если в продажах три и больше человек и нужны общие правила работы.
- Нужна, если непонятно, на каком этапе застревают сделки и кто из менеджеров эффективнее.
- Нужна, если клиенты жалуются, что их забывают, путают или долго не отвечают.
- Можно подождать, если вы работаете субподрядчиком и с конечными клиентами не общаетесь.
- Можно подождать, если канал продаж один и заказчиков пара постоянных.
- Можно подождать, если отдела продаж нет и все сделки ведёт один человек.
Частые вопросы
CRM и СРМ — это одно и то же?
Да. СРМ — то же слово, записанное русскими буквами: так его часто пишут в объявлениях и разговорах. Расшифровка одна — управление взаимоотношениями с клиентами.
Что такое программа CRM и как с ней работать?
Работа в CRM строится вокруг карточки клиента и сделки. Менеджер открывает сделку, видит историю общения и следующий шаг, фиксирует результат звонка и двигает сделку по этапу. Руководитель смотрит отчёты по воронке и загрузке команды. Чем меньше полей заполняют руками и чем больше подтягивается само, тем охотнее сотрудники работают в системе.
Чем CRM отличается от 1С?
1С ведёт учёт: документы, деньги, склад. CRM ведёт отношения с клиентом до сделки и после неё. Часто их связывают интеграцией, чтобы данные о продажах не заводили дважды.
Чем облачная CRM отличается от локальной?
Облачная работает как сервис в браузере: доступна с любого устройства, обновляется у поставщика. Локальную ставят на свои серверы: больше контроля над данными, но обновления и поддержка на стороне компании.
С чего начать внедрение CRM?
С описания того, как продажи идут сейчас: откуда приходят заявки, какие этапы проходит сделка, кто что делает и где теряются клиенты. Систему настраивают под этот процесс, а не наоборот. Если начать с выбора программы, есть риск купить лишнее или не купить нужное.
Заменит ли CRM менеджеров?
Нет. Она снимает рутину — напоминания, сбор истории, отчёты — и делает работу команды видимой. Решение о следующем шаге, разговор с клиентом и цена остаются за людьми.
Читать в журнале
Когда CRM уже есть, а цифр по продажам нет
Связать CRM с рекламой, чтобы у каждой продажи был источник
CRM показывает, что происходит внутри отдела продаж. Но если заявки приходят из нескольких каналов, в системе часто не видно, откуда пришёл клиент и какая кампания принесла деньги.
Я связываю рекламу, сайт, звонки, мессенджеры и CRM так, чтобы у каждой продажи был источник, а у каждой кампании — цена продажи. Вы получаете отчёт, который обновляется сам каждый день.