Как договориться о встрече с клиентом по телефону

Коротко

Договориться о встрече по телефону — значит за один разговор получить от клиента согласие на конкретный день и час и подтвердить его вслух до конца звонка. Разговор идёт по короткой структуре: приветствие и имя, зачем звоню именно вам, просьба о времени, ответ на возражение, подтверждение даты и места. Всё остальное — рассказ о компании, вопросы о боли клиента — уходит на встречу.

Почему встречу теряют до того, как о ней попросили

Самая частая причина — звонок закончился, а время в календаре так и не прозвучало. Человек полчаса расспрашивал клиента о задачах, получил вежливое «интересно, спасибо» и попрощался. Разговор был приятный, результата нет.

Вторая причина — просьба звучит как вопрос, на который легко ответить «нет»: «Может быть, встретимся как-нибудь?» Клиенту ничего не стоит согласиться на «как-нибудь» и не прийти. Просьба о встрече должна называть день, час и место — тогда человеку есть на что ответить «да» или «в это время не могу, давайте в четверг».

Структура звонка: семь шагов

Приветствие и имя: «Добрый день, Игорь!» — без «беспокою вас» и «не отвлекаю».
Представление: кто вы, из какой компании, одним предложением.
Проверка времени: «Вам удобно две минуты сейчас?» Если нет — договоритесь, когда перезвонить, и запишите это.
Зачем звоню именно вам: одна фраза о том, что вы знаете о его компании или задаче и чем можете быть полезны.
Просьба о встрече: конкретный день, время и место или формат.
Ответ на возражение и повторная просьба — столько раз, сколько нужно, чтобы прозвучало время.
Подтверждение вслух: «Значит, в четверг в 11:00, у вас в офисе на Лиговском. Вам удобно, если я подъеду к 10:55?»

Первые полминуты: утверждение вместо вопроса

В начале холодного звонка утверждения работают лучше вопросов. Клиент ещё не готов рассказывать незнакомому человеку о своих трудностях, а вы уже должны чем-то занять его внимание. Скажите, кто вы, почему звоните именно ему и что хотите: «Меня зовут Анна, компания такая-то. Звоню вам, потому что вы открыли второй пункт выдачи в этом районе, а мы подключаем такие точки к системе учёта заказов за неделю. Хочу показать, как это выглядит, за двадцать минут — когда вам удобно, в начале недели или ближе к пятнице?»

Дальше молчите. Пауза после просьбы — ваша работа, а не неловкость: часто именно в неё клиент называет день. Если сразу начать заполнять тишину объяснениями, он не успеет ответить.

Что говорить и что не говорить

	Работает	Теряет встречу
Просьба	«В четверг в 11:00 вам удобно?»	«Может быть, встретимся?»
Причина звонка	«Вы открыли вторую точку, поэтому звоню»	«Хочу рассказать о наших возможностях»
Длительность	«Двадцать минут»	Не названа
Возражение	«Понимаю. Тогда давайте в пятницу в 15:00?»	«Хорошо, отправлю на почту, спасибо»
Финал	«Записал: четверг, 11:00, ваш офис»	«Ну, до связи»

Что отвечать на «нам это не нужно» и «пришлите на почту»

На «нам это не нужно» не спорят с клиентом и не доказывают, что нужно. Соглашаются и уточняют, что именно не нужно, а потом снова называют время: «Понимаю. Скажите, вы сейчас вообще не рассматриваете новое или вопрос закрыт до следующего года?» Ответ подскажет, есть ли смысл просить встречу сейчас. Если вопрос отложен — договоритесь о дате следующего звонка, а не о «как-нибудь созвонимся».

«Пришлите на почту» — вежливый отказ, если принять его молча. Принять его можно, но вместе с датой: «Отправлю, но по описанию сложно понять, подойдёт ли вам. Давайте так: я пришлю короткое письмо, а в среду в 14:00 созвонимся на десять минут, и вы скажете, стоит ли встречаться дальше. Вам удобно в среду?» Так у разговора появляется точка, в которую вы вернётесь, а не письмо в пустоту.

Частые вопросы

Сколько раз за звонок можно просить о встрече?

Столько, сколько нужно, чтобы клиент назвал время. Обычная практика — просить в конце рассказа о себе, повторить после первого возражения и ещё раз после второго. Каждая просьба заканчивается конкретным днём и часом, а не вопросом «ну что, как вам идея?».

Что делать, если клиент не называет время, а говорит «я подумаю»?

Спросить, что именно он будет обдумывать, и предложить короткий разговор с датой: «Что вам нужно взвесить? Если дело в цене, её я назову только после того, как пойму объём, — давайте в пятницу в 10:00 на пятнадцать минут». Если и это не подходит, договоритесь о дне следующего звонка и запишите его.

Стоит ли сразу называть цену?

Цена без объёма ничего не говорит клиенту, а вам не даёт шанса на встречу. Назовите порядок и от чего он зависит, а точную сумму пообещайте после разговора о задаче — это законная причина встретиться.

Как вести себя, если человек говорит, что ему сейчас неудобно?

Спросить, когда перезвонить, и назвать два варианта времени. Записать ответ и перезвонить ровно тогда — это первая проверка вашей надёжности до встречи.

Что записать после звонка?

Дату и время встречи, адрес или ссылку, кто будет со стороны клиента, о чём договорились говорить и что вы обещали прислать. Без этой записи встреча часто рассыпается: человек помнит только, что «кто-то звонил».

Проверка актуальности

Проверьте ответ на сегодняшний день

Нормы меняются каждый год, а ответы в интернете за ними не успевают. Чтобы вы опирались на действующий закон, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сверит эту справку с действующей редакцией законов и подскажет, что изменилось.

Читать в журнале

Звонки, заявки и напоминания о встрече можно отдать программе

Соберу ИИ-агента, который берёт на себя часть звонков и заявок

Когда менеджеры целыми днями обзванивают и переносят встречи, часть этой рутины забирает агент: он отвечает на входящие, разбирает заявку, напоминает о встрече и складывает всё в CRM.

Я собираю агента под одну задачу, подключаю его к CRM, 1С, почте и мессенджерам и проверяю на сотне настоящих случаев из вашей работы. Это для компаний, где одна и та же задача повторяется сотни раз в месяц.

Читать об услуге «ИИ-агенты под задачу компании»