Автоматизация воронки продаж: что отдать роботам, а что людям

Автоматизация воронки продаж передаёт CRM и роботам работу, которая повторяется по одному правилу: принять заявку, назначить менеджера, отправить клиенту сообщение, поставить задачу на звонок и перевести сделку дальше после оплаты. За людьми остаётся работа, где нужно понять клиента и договориться о деньгах, то есть разговор о задаче, расчёт под неё и ответ на «я подумаю».

Делить работу удобнее по цене промаха, ведь если ошибка машины стоит одного лишнего сообщения, машину на этом шаге включают сразу, а если ошибка стоит клиента, решение остаётся за человеком.

Ниже разобраны инструменты CRM, выигрыши и потери автоматики и порядок внедрения, а сверх этого в конце показано, как превратить разбор в деньги, то есть какие вопросы задать воронке, как ответить на них по выгрузке сделок и как отвечать быстрее с нейросетью.

Инструменты для автоматизации воронки продаж: что умеет CRM без программиста

Почти всё нужное небольшому отделу продаж в CRM уже есть, а дорогой затея становится на сложной логике. Робот выполняет действие, когда сделка попадает на этап, и в справке Битрикс24 сказано, что роботы «отправляют письма и сообщения в чат, ставят задачи, создают документы». Триггер сам двигает сделку, например когда счёт меняет статус на «Оплачен». Чат-бот задаёт клиенту первые вопросы в мессенджере.

В Битрикс24 эти функции есть с Базового тарифа за 2 490 рублей в месяц на пять человек, а бизнес-процессы для ветвистых сценариев только с Профессионального, за 13 990 рублей. В amoCRM на Базовом тарифе за 599 рублей триггеров нет совсем, сто триггеров и чат-бот открываются с Расширенного, за 1 299 рублей (лимиты на пользователя, подписка от полугода).

Выходит, что напоминания стоят копейки, а всерьёз платят за развилки. Если системы ещё нет, выбирать CRM по критериям задач стоит до сравнения прайсов.

Машина выигрывает там, где важны скорость и память

Машина лучше менеджера помнит и быстрее отвечает, а понимать клиента от неё пока не требуется. По оценке McKinsey 2020 года, около трети задач продаж автоматизируется уже существующими технологиями, а хотя бы один процесс продаж автоматизировала лишь одна компания из четырёх.

Ещё дороже обходится медлительность. В Harvard Business Review в 2011 году разобрали 1,25 миллиона заявок американских компаний, и пытавшиеся связаться с клиентом в течение часа почти в семь раз чаще подтверждали, что клиент годится для продажи, чем опоздавшие на час. Менеджер с совещания перезвонит через час в лучшем случае, сообщение от CRM уходит через секунду.

Как делить этапы между CRM и человеком

Читаю такую таблицу справа налево. Пока промах стоит лишней карточки или сообщения, этап отдают машине целиком, а где справа появляется ушедший клиент, машина только напоминает человеку.

Где автоматика начинает терять клиентов

Автоматика теряет людей на шаге, где разговор перестаёт быть обменом данными и становится договором о деньгах. Собственник хочет, чтобы машина продавала, пока отдел спит, а получает клиентов, которые прочитали три шаблонных сообщения и замолчали. В чате продавцов маркетплейса один владелец после жалобы на ассистентов, которые каждый день делают одно и то же, рассудил так: «Именно поэтому склоняюсь к автоматизации процессов». Рассуждение верное ровно до этапа, где клиенту нужен ответ на его собственный вопрос.

Граница проходит перед оплатой

По моему опыту, граница проходит между квалификацией и доведением до оплаты. Первые вопросы и портрет клиента машина уже ведёт сносно, а довести человека до денег получается разве что на небольших чеках и после серьёзной настройки. Звонок машины на русском пока спотыкается об ударения и падежи и выходит дороже живого администратора (через год, надеюсь, скажу иначе).

Противоречие снимает разделение ролей. CRM держит темп и память воронки, человек ведёт разговор, а где проходит черта квалифицированного лида, решает руководитель. Увидеть, на каком шаге воронка теряет людей, проще, если прослушать звонки и сверить их с карточками CRM.

Начинать стоит с самого скучного этапа

Автоматизацию воронки продаж начинают с этапа, где ошибка дешевле всего, и только после того, как процесс почистили руками. В той же работе McKinsey порядок описан тремя шагами (убрать лишние действия, упорядочить процесс, автоматизировать ручную повторяющуюся работу), а начинать советуют с наименее критичного. Беспорядок после автоматики просто происходит быстрее, поэтому сначала этапы описывают как воронку продаж на реальных цифрах.

Как это выглядело в сети массажных кабинетов

В сети из трёх массажных кабинетов в городе до миллиона жителей^* техзадание на рекламу ВКонтакте звучало привычно, «стабильный поток клиентов с адекватной стоимостью лида». Реклама давала 180 заявок в месяц, а дозванивались до 112, то есть до 62 %, потому что заявки после закрытия кабинетов ждали утра. Абонемент покупали 16 человек в месяц.

Автоматизировали два места. Вечерней заявке сразу уходит сообщение со ссылкой на выбор времени звонка, а по тем, кто после первого сеанса не купил абонемент, CRM ставит администратору звонки на второй и пятый день (что говорить, решает он сам). Теперь дозваниваются до 158 заявок из 180, это 88 %, а абонемент покупает 21 человек в месяц, почти на треть больше при том же бюджете. Такие места находят, если пройти путь заявки от рекламы до оплаты по записям звонков и сделкам.

Где нейросеть помогает разобрать воронку, а где ей нельзя доверять

Нейросеть снимает с собственника самую нудную часть, разбор выгрузки сделок. По таблице за полгода она за минуты посчитает, на каком этапе сделки лежат дольше всего и сколько вечерних заявок осталось без звонка.

Опасна она там же, где любая автоматика в воронке. Модель уверенно напишет клиенту прилично звучащий текст мимо его вопроса, а пустые поля выгрузки дорисует догадками, если это прямо не запретить.

Какой этап отдать машине и где включается человек, решаю я сам, а машине отдаю подсчёт по выгрузке и черновики сообщений, которые потом правлю. Если разбирать некому, свести рекламу, звонки и CRM в одну картину можно поручить со стороны.

Промпт: какие этапы вашей воронки отдать роботам

На вход идёт выгрузка сделок из CRM или таблицы за три-шесть месяцев. Имена клиентов и названия компаний замените метками вида «клиент 1», персональные данные и коммерческую тайну в публичный чат не вставляйте. Подойдёт любая крупная модель, DeepSeek работает бесплатно и без VPN, ChatGPT и Claude мощнее, но с ограничениями доступа из России.

Роль. Ты аналитик отдела продаж и работаешь только с приложенной выгрузкой.

Результат. Таблица этапов: доля потерянных сделок, что отдать CRM, что оставить человеку, сколько рублей стоит потеря, и фраза под каждую находку.

Зачем. Понять, какие два-три автоматических действия включить первыми, до оплаты тарифа или интегратора.

Вводные. Сделки за 3–6 месяцев: дата и время заявки, время первого контакта, этапы с датами, исход, причина отказа, сумма. Средний чек и маржу назову сам.

Подзадачи строго по порядку, к следующей не переходи, пока я не подтвердил предыдущую.
1. Перечисли этапы и спроси, какое действие клиента переводит сделку на каждый.
2. По каждому этапу посчитай долю сделок, которые на нём закончились отказом. Пометь этапы, где сделок меньше 30.
3. Посчитай медиану часов до первого контакта отдельно для рабочего и нерабочего времени и долю заявок без контакта.
4. Для каждого этапа раздели работу на действия по правилу (сообщение, задача, смена этапа, счёт) и действия, где нужно решение человека. Спорное помечай вопросом ко мне.
5. Оцени потерю: потерянные на этапе сделки × доля оплативших среди прошедших этот этап × средний чек × маржа. Доли и маржу бери десятичной дробью (0,3 для 30 %).
6. На этапах с самой большой потерей сверь причины отказов и выбери два-три действия по правилу, которые эти причины снимают. Если потерю снимает цена или разговор, а не автоматика, скажи прямо, а спорную связь вынеси вопросом ко мне.
7. Под каждой находкой дай фразу с числом, которую я завтра скажу руководителю продаж.

Нюансы. Говори в штуках, часах и рублях. Непонятный столбец уточняй.

Рамки. Не выдумывай нормы отрасли. Не поручай автоматике переговоры о цене. Мотивационные речи и рассуждения о важности опусти полностью.

Коротко: главное из статьи

• CRM в воронке берёт работу по одному правилу, то есть заявку, распределение, сообщения, задачи и смену этапа.
• Этапы делят по цене промаха машины, ведь лишнее сообщение терпимо, а потерянный клиент нет.
• В Битрикс24 простая автоматика есть с Базового тарифа за 2 490 рублей в месяц, в amoCRM триггеры начинаются с Расширенного за 1 299 рублей.
• Квалификацию машине отдать можно, а доведение до оплаты и звонки на русском пока держат люди.
• Начинают с наименее критичного этапа и только после того, как процесс почистили руками.

Частые вопросы