Основные показатели качества продукции
Коротко
Показатель качества продукции — это характеристика свойства продукции, выраженная числом или сравнением. Основные показатели качества — те, по которым продукцию принимают, сравнивают с аналогами и обещают покупателю: они решают, годится ли товар для своей задачи.
Что такое показатель качества продукции
Свойство — это сторона продукции, которая проявляется при её создании или использовании: прочность, вкус, точность, срок службы. Показатель качества переводит свойство в то, что можно измерить или хотя бы оценить по установленной шкале.
Один и тот же товар описывают десятки показателей, и все они не равны. Показатель качества становится основным, когда от него зависит, выполнит ли продукция своё назначение и купят ли её снова. Для питьевой воды основной показатель — соответствие требованиям к составу и безопасности, для стального уголка — толщина и предел прочности, для крема — стабильность при хранении и то, как он ощущается на коже.
Показатели качества не путают с показателями работы бизнеса. Выручка, маржа и оборачиваемость говорят о предприятии, а не о продукте: их считают в финансовой модели, а не в перечне требований к товару.
Какие показатели называют основными
- Показатели назначения — с какой нагрузкой, точностью или производительностью продукция выполняет свою задачу.
- Показатели надёжности — сколько изделие работает до отказа, как часто ломается, как долго восстанавливается после поломки.
- Показатели безопасности — что происходит с человеком и средой при обычном использовании и при нарушении правил.
- Показатели технологичности — насколько удобно и дёшево продукцию изготавливать, ремонтировать и обслуживать.
- Показатели транспортабельности — как товар переносит перевозку и погрузку без потерь.
- Эргономические показатели — насколько удобно и безопасно человеку пользоваться продукцией.
- Эстетические показатели — как товар выглядит и воспринимается, включая упаковку.
- Показатели стандартизации и унификации — какая доля узлов и деталей взята из готовых, уже освоенных решений.
- Патентно-правовые показатели — насколько продукция защищена правом и не нарушает чужих прав.
- Экологические показатели — какой след остаётся при производстве, использовании и утилизации.
- Показатели экономичности — во что продукция обходится при использовании: расход энергии, материалов, обслуживания.
Единичные и комплексные
Единичный показатель описывает одно свойство: масса в килограммах, срок службы в часах, содержание влаги в процентах. Комплексный объединяет несколько свойств в один числовой результат, и тогда важно, как именно свойства сведены вместе: средним, суммой с весами или худшим значением по группе.
Отдельно стоит интегральный показатель: отношение суммарного полезного эффекта за срок службы к полным затратам на приобретение и использование. Он удобен, когда нужно сравнить два разных предложения на рынке, но требует честно посчитать и эффект, и затраты.
Как выбрать основные показатели для своего товара
Начинают с назначения: для чего покупатель берёт продукцию и что для него означает «работает». Дальше выписывают все свойства, которые на это влияют, и оставляют те, которые можно измерить и по которым есть с чем сравнивать — свой прежний товар, конкурента, требования заказчика.
Выбранным показателям задают норму и метод проверки: чем измеряют, в каких условиях, с какой точностью. Без метода показатель остаётся лозунгом: «высокая прочность» превращается в требование к испытанию, иначе приёмка превращается в спор.
Последний шаг — вес. Показатели редко равнозначны: для промышленного покупателя решает ресурс, для розничного — внешний вид и удобство. Если вес не задан, комплексная оценка покажет не качество товара, а вкус того, кто её считал.
Частые вопросы
Чем показатель качества отличается от признака продукции?
Признак описывает продукцию словами и не измеряется: модель, цвет, материал, форма упаковки. Показатель качества выражают числом или сравнением, и по нему можно установить норму и проверить её.
Сколько основных показателей должно быть у товара?
Столько, сколько нужно, чтобы отличить годный товар от негодного и объяснить покупателю выгоду. Перечень из десятков показателей не выполняют: он распыляет внимание приёмки и контроля. Для большинства товаров хватает нескольких ключевых показателей и одного интегрального для сравнения с конкурентами.
Кто устанавливает нормы по показателям качества?
Обязательные нормы берут из технического регламента. ГОСТ или иной стандарт применяют добровольно либо по ссылке в договоре или технических условиях. Если норм нет ни в одном документе, товар всё равно должен соответствовать обычно предъявляемым требованиям и быть пригодным для целей обычного использования (п. 2 ст. 469 ГК РФ).
Можно ли обещать в рекламе показатель, который не проверяю?
Обещать можно только то, что подтверждено. Реклама с недостоверными сведениями о характеристиках товара запрещена (ч. 3 ст. 5 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе») и наказуема по ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ. Если заявленное свойство не подтвердилось, покупатель защищается по закону: потребитель — по статьям 12 и 18 Закона № 2300-1. При недостатке технически сложного товара он может потребовать возврата денег в течение 15 дней со дня передачи товара; позднее — при существенном недостатке, нарушении срока устранения недостатков или невозможности пользоваться товаром более 30 дней в совокупности в каждом году гарантии из-за неоднократного устранения различных недостатков. Покупатель-организация может отказаться от договора и вернуть товар при существенном нарушении требований к качеству (п. 2 ст. 475 ГК РФ), а при иных недостатках — заявить требования по п. 1 той же статьи.
Как показатели качества влияют на цену?
Напрямую: выше ресурс и точность — дороже производство и выше цена. Поэтому в перечень основных включают показатели, за которые покупатель готов платить. Показатель, который не влияет на выбор покупателя, увеличивает себестоимость без отдачи.
Читать в журнале
Когда нужно понять, за что покупатель платит
Связать показатели качества с деньгами бизнеса
Показатель качества стоит денег: точность, ресурс и упаковка увеличивают себестоимость, а платит за них покупатель только тогда, когда видит разницу.
Я собираю финансовую модель, в которой видно, что станет с выручкой, себестоимостью и прибылью, если поднять требования к товару или выпустить более дешёвый вариант. Решение принимается по цифрам, а не по вкусу.