Что такое показатель качества
Коротко
Показатель качества — это измеримая характеристика продукта, работы или услуги, по которой их сравнивают с требованием. У показателя есть единица измерения и значение, которое считают хорошим: срок доставки в часах, доля брака в процентах, время ответа на заявку в минутах. Требование задаёт планку, показатель показывает, где результат относительно этой планки.
Из чего состоит показатель качества
У показателя три части. Первая — что именно измеряют: не «сервис», а время ответа на обращение клиента. Вторая — единица и способ счёта: минуты от поступления заявки до первого ответа. Третья — значение, которое считают нормой, и откуда оно взялось: обещание в договоре, требование стандарта или цифра, которую компания приняла себе как планку.
Если хотя бы одной части нет, это не показатель, а пожелание. «Работать качественно» нельзя ни проверить, ни улучшить: непонятно, что мерить и когда считать, что цель достигнута.
Показатель качества не путают с критерием выбора. Критерий — по чему сравнивают варианты между собой, например по цене при закупке. Показатель — насколько результат соответствует требованию. Один и тот же срок доставки может быть критерием при выборе перевозчика и показателем качества его работы после подписания договора.
Какие бывают показатели качества
- Количественные — выражаются числом и единицей: масса, длина, срок, доля, скорость. Их проще всего сравнивать и отслеживать в динамике.
- Качественные — описывают свойство словами: цвет, вкус, удобство, понятность инструкции. Их либо переводят в число через оценку по шкале, либо проверяют экспертным заключением.
- Единичные — характеризуют одно свойство: прочность шва, точность размера.
- Комплексные — сводят несколько единичных в один: например, интегральная оценка, где каждому свойству дан вес.
- Показатели назначения, надёжности, безопасности, технологичности, транспортабельности, стандартизации, эстетические, эргономические, экологические — так показатели качества продукции группируют по характеризуемому свойству.
Чем показатель качества отличается от уровня качества
Показатель — это измеренная характеристика. Уровень качества — сравнение показателя с базой: с требованием, эталоном, прошлым периодом или продуктом конкурента. Одна и та же цифра может означать разное в зависимости от базы.
Срок ответа на заявку в 20 минут — это показатель. Хорошо это или плохо, решает база: если в договоре обещано 15 минут, показатель ниже требования; если покупатели уходят после часа ожидания, те же 20 минут — запас.
Поэтому в отчёте рядом с показателем всегда стоит база и правило сравнения. Без них цифра ничего не говорит о качестве, хотя выглядит убедительно.
Как задать показатель, который можно проверить
Начинают с требования: что клиент или заказчик вправе ожидать от продукта, работы или услуги. Требование берут из договора, технического задания, стандарта или из того, что компания обещает на сайте и в рекламе.
Дальше формулируют показатель так, чтобы два разных человека, измерив одно и то же, получили одну цифру. Для этого фиксируют источник данных, момент измерения и способ счёта: от какой точки считать срок, что включать в долю брака, кто и когда снимает значение.
Потом задают норму и действие при отклонении: что происходит, если показатель ушёл ниже планки. Показатель, на который никто не смотрит и по которому ничего не решают, быстро перестаёт измеряться.
В договоре показатели качества обычно становятся измеримыми требованиями к результату: срок, комплектность, точность, допустимая доля отклонений. Тогда нарушение можно зафиксировать и предъявить, а не спорить о словах.
Частые вопросы
Чем показатель качества отличается от критерия?
Критерий — признак, по которому сравнивают и выбирают между вариантами. Показатель — измеримая характеристика, по которой результат сравнивают с требованием. Критерий отвечает на вопрос «что выбрать», показатель — «насколько сделанное соответствует тому, что обещали».
Можно ли измерить качество услуг, если услуга — это действие?
Да. У услуги измеряют то, что можно зафиксировать: время ожидания, время ответа, долю обращений, решённых с первого раза, число повторных визитов по той же причине, соблюдение сроков. Каждый такой показатель требует источника данных и правила счёта, иначе цифры у разных людей разойдутся.
Что такое единичный и комплексный показатель качества?
Единичный характеризует одно свойство: например, точность размера. Комплексный сводит несколько единичных в общую оценку, обычно с весами: одному свойству дают больший вес, другому меньший. Комплексный удобен для сводки, но за общей цифрой нужно видеть, какие единичные показатели её сложили.
Кто устанавливает норму показателя?
Источник нормы бывает разным: обязательное требование закона или технического регламента, требование стандарта, условие договора или собственная планка компании. Когда норму компания задаёт себе сама, её фиксируют письменно, чтобы показатель не менялся от настроения проверяющего.
Сколько показателей качества нужно держать под контролем?
Столько, сколько компания реально отслеживает и по которым принимает решения. Каждый показатель требует сбора данных и ответственного. Длинный список красивых цифр, которые никто не смотрит, хуже короткого списка, по которому видно отклонение и понятно, что делать.
Читать в журнале
Когда показатель качества нужно не описать, а посчитать
Свести качество работы к цифрам, по которым видно потери
Показатель качества работает, когда за ним стоят данные: сколько заявок приняли, как быстро ответили, сколько обращений закрыли с первого раза. Если эти цифры разбросаны по кабинетам, CRM и таблицам, качество обсуждают на словах.
Я собираю цифры бизнеса на одном экране и настраиваю обновление: выручка, заявки, деньги, маржа. Видно, где результат ушёл от планки и на каком шаге теряются клиенты.