Определение качества
Коротко
Качество — это степень, в которой присущие объекту характеристики отвечают требованиям к нему. Определение работает для товара, услуги, работы, процесса и измерения: сначала называют объект и его требования, потом смотрят, насколько собственные характеристики объекта этим требованиям соответствуют.
Из чего состоит определение
В определении три части, и каждая обязательна. Объект — то, что оценивают: партия товара, услуга, работа, процесс, результат измерения. Требования — то, чему объект должен отвечать: стандарт, технический регламент, договор, обещание на сайте, ожидание покупателя. Характеристики — свойства самого объекта, которые есть у него независимо от того, что о них написали в документах.
Качество — это отношение характеристик к требованиям, а не отдельное свойство вроде прочности или вежливости. Один и тот же товар качественный для одного покупателя и некачественный для другого, если у них разные требования. Поэтому разговор о качестве всегда начинают с вопроса «чему должно соответствовать», а не «хорошо или плохо».
Стандарт ISO 9000:2015 в пункте 3.6.2 даёт то же определение: качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. В России этот стандарт действует как ГОСТ Р ISO 9000-2015, пункт 3.6.2, и в примечании к нему сказано, что термин применяют с определениями «плохое», «хорошее», «отличное»: само слово не означает «хорошо», оно означает «насколько соответствует».
Присущие и присвоенные характеристики
Присущая характеристика есть у объекта самого по себе: вес, состав, срок службы, время ответа на заявку. Присвоенная — та, что объекту приписали: цена на ценнике, срок доставки в договоре, сорт в маркировке. Разделение присущих и присвоенных характеристик — пункт 3.10.1 того же ГОСТ Р ISO 9000-2015. Качество по определению оценивают по присущим: если на упаковке написано одно, а внутри другое, требования нарушены, каким бы ни был ярлык.
Отсюда практический вывод для бизнеса: обещание, которое компания даёт клиенту, становится требованием. С этого момента качество услуги измеряется не намерениями, а тем, совпало ли исполнение с обещанием. Чем точнее сформулировано обещание, тем проще доказать и качество, и его отсутствие.
Где определение применяют
- В производстве: требования задаёт технический регламент или стандарт, характеристики проверяют на входе, в процессе и на выходе.
- В услугах: требования — то, что обещано клиенту в договоре, на сайте и в разговоре; характеристики — что клиент реально получил и за какое время.
- В закупках: требования к товару и работе описывают в задании, а приёмка сверяет с ним результат.
- В измерениях: качество результата оценивают через неопределённость измерения — чем она меньше, тем выше качество результата.
- В управлении: качество процесса — это доля случаев, когда процесс дал нужный результат без переделок.
Чем качество не является
Качество не равно цене: дорогой товар может не отвечать требованиям, а дешёвый отвечать полностью. Не равно оно и премиальности: премиальность — это позиционирование и набор требований, который покупатель согласен оплачивать, а качество — факт соответствия этим требованиям.
Качество не равно вкусу оценщика. Пока требования не сформулированы, любой спор о качестве заканчивается тем, у кого громче голос. Как только требования записаны — в регламенте, договоре, чек-листе, — спор превращается в проверку, и у него появляется ответ.
Частые вопросы
Качество — это свойство объекта или оценка?
Оценка соответствия. У объекта есть характеристики, у требований — содержание, а качество — степень, в которой одно отвечает другому. Поэтому одно и то же изделие получает разную оценку качества при разных требованиях.
Чем качество отличается от сорта?
Сорт — это присвоенная характеристика, ярлык из документов или маркировки. Качество проверяют по присущим характеристикам: соответствует ли товар требованиям своего сорта. Сорт без проверки ничего не говорит о качестве.
Можно ли измерить качество услуги?
Да, если требования сформулированы измеримо: срок ответа, доля выполненных в срок заказов, число переделок, доля возвратов. Пока требование звучит как «качественно и в срок», измерять нечего, и претензию предъявить не к чему.
Что значит качество измерения?
Насколько результат измерения близок к тому, что есть на самом деле. Количественная мера — неопределённость измерения: чем она меньше, тем выше качество результата. Это тот же принцип: характеристики результата против требований к точности.
Кто устанавливает требования?
Тот, кому нужен результат. Для товара на рынке требования задают технические регламенты и стандарты, для услуги — договор и обещание компании, для внутренней работы — регламент и чек-лист. Если требования не задал никто, качество каждый оценивает по-своему.
Читать в журнале
Когда требования к продукту нужно сформулировать и проверить
Чтобы понять, за что покупатель платит и что считает качеством
Требования к качеству складываются из того, что покупатель ценит и за что готов платить. Их не придумывают в кабинете: они звучат в отзывах, звонках, переписке и вопросах, которые люди задают до покупки.
Я разбираю высказывания ваших покупателей и конкурентов и показываю, какие свойства продукта для них важны, а какие они не замечают. Из этого получаются требования, по которым видно, чем вы отличаетесь и что нужно довести до нужного уровня.