Что такое личные продажи
Коротко
Личные продажи — это продажа в прямом разговоре: продавец общается с покупателем один на один или с группой и ведёт сделку сам, от первого вопроса до оплаты. Так продают в зале магазина, по телефону, на встрече в офисе клиента и по видеосвязи.
Чем личные продажи отличаются от рекламы
Реклама говорит сразу многим и не знает, кто именно её увидел. В личной продаже продавец видит человека, слышит его вопросы и меняет предложение по ходу разговора. Поэтому личные продажи дают высокий процент сделок там, где товар сложный или дорогой и покупателю нужно разобраться.
Обратная сторона — цена контакта. Каждый разговор занимает время продавца, а подготовка к встрече и дорога к клиенту добавляют расходов. Реклама дешевле в расчёте на одного человека, личная продажа дороже, но точнее попадает в задачу покупателя.
Какие бывают личные продажи
- Индивидуальная продажа: один продавец — один покупатель. Так работают консультанты в зале, менеджеры по телефону и на выезде.
- Один продавец — группа покупателей: презентация товара, демонстрация в торговой точке, промомероприятие.
- Команда продавцов — группа представителей покупателя. Так идут сделки с компаниями, когда к переговорам подключают технолога, юриста и руководителя.
- Ответная продажа: покупатель обращается сам, а продавец принимает заказ. Так устроена работа кассира и консультанта в супермаркете.
- Консультативная продажа: продавец разбирается в задаче клиента и подбирает решение. Чаще встречается там, где продают компаниям сложный продукт.
- Выездная и дистанционная: встреча в офисе клиента, звонок, видеозвонок. Формат выбирают по товару и по тому, где удобнее покупателю.
Что такое личные продажи в магазине
В магазине личная продажа начинается с приветствия и вопроса, а не с прайса. Консультант выясняет, для чего покупателю товар, показывает два-три подходящих варианта, даёт потрогать и сравнить, отвечает на сомнения и помогает дойти до кассы.
Здесь же видно, почему этот канал плохо масштабируется: один консультант обслуживает одного человека. Чтобы продавать больше, нужен ещё продавец, а вместе с ним — обучение, график и контроль качества разговора.
В магазине личные продажи работают и как ответная продажа: человек пришёл за конкретной вещью, и задача продавца — быстро найти её и не мешать. Разговор с подбором нужен там, где покупатель пришёл с задачей, а не за конкретной моделью.
Личные продажи и другие каналы
| Личные продажи | Реклама и сайт | |
|---|---|---|
| Кому говорит | Одному человеку или группе вживую | Сразу многим, часто незнакомым |
| Обратная связь | Продавец слышит реакцию сразу и меняет предложение | Реакцию видно по заявкам и звонкам, но не в момент показа |
| Стоимость контакта | Высокая: время продавца, подготовка, дорога | Ниже в расчёте на человека |
| Масштаб | Растёт только с числом продавцов | Растёт с бюджетом без новых людей |
| Где сильнее | Сложный и дорогой товар, долгие переговоры | Массовый спрос и простой выбор |
Основные недостатки личных продаж
- Не масштабируются: каждый новый клиент требует отдельного разговора, и объём сделок растёт только вместе со штатом продавцов.
- Дорого: время продавца, подготовка к контакту, обучение команды и дорога к клиенту складываются в высокую стоимость одной сделки.
- Результат зависит от продавца: его опыта, настроения и умения вести разговор. Сильный продавец даёт сделки, слабый теряет тех же клиентов.
- Знания остаются у человека: удачный ход из разговора не накапливается сам, пока его не запишут и не разберут с командой.
- Подготовка к каждому контакту занимает время, и часть встреч заканчивается ничем.
- Качество разговора трудно проверить: собственник видит итог сделки, но не слышит, что продавец говорил клиенту.
Частые вопросы
Личные продажи — это только встречи вживую?
Нет. К личным продажам относят и звонок, и переписку в мессенджере, и видеовстречу: важно, что продавец ведёт диалог с конкретным человеком и отвечает на его возражения. Встреча вживую — самый дорогой и самый убедительный формат, но не единственный.
Почему личные продажи плохо масштабируются?
Потому что один продавец обслуживает одного покупателя за раз. Чтобы продавать вдвое больше, нужно вдвое больше разговоров, а значит — людей, обучения и контроля. Реклама и сайт растут с бюджетом, личные продажи — со штатом.
Когда личные продажи выгоднее рекламы?
Когда товар сложный или дорогой и покупателю нужно разобраться, сравнить и получить ответы на сомнения. Тогда стоимость долгого разговора окупается сделкой. Для простого массового товара дешевле привести человека на сайт или в магазин и дать ему выбрать самому.
Как снизить недостатки личных продаж?
Записывать разговоры и разбирать их с командой, чтобы удачные ходы переставали быть личным умением одного продавца. Считать, во что обходится одна сделка, и снимать с продавца работу, которую можно отдать скриптам, базе знаний и сайту.
Чем личные продажи отличаются от прямых?
Прямые продажи — это работа вне торговой точки, часто на дому и через сетевой маркетинг. Личные продажи шире: сюда входит и зал магазина, и офис, и телефон, и видеосвязь. Прямые продажи — один из форматов внутри личных.
Читать в журнале
Когда продавцы говорят с клиентами, а продаж мало
Понять, на каком шаге разговора уходят деньги
Личные продажи держатся на разговоре, и потери прячутся внутри него: долгий ответ на заявку, вопрос не по делу, сомнение клиента, оставшееся без ответа. Снаружи видно только итог — заявки есть, оплат мало.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты, слушаю звонки и проверяю, как быстро и что отвечают клиенту, и нахожу, на каком шаге уходят деньги. Вы получаете карту потерь в рублях и порядок, что исправлять первым.