Что такое активное слушание
Коротко
Активное слушание — это способ разговора, при котором вы не просто молчите, пока говорит другой, а возвращаете ему услышанное своими словами: уточняете, пересказываете, называете его чувства. Собеседник слышит, как его поняли, и либо подтверждает, либо поправляет — так разговор идёт о том, что человек действительно имел в виду.
Что это значит на деле
Слушать — не то же самое, что молчать. Молчащий человек может в это время готовить возражение или думать о своём, и собеседник это чувствует: говорит в пустоту. Активное слушание добавляет к молчанию обратную связь, и у говорящего появляется ощущение, что его слышат.
В любом высказывании два слоя: о чём человек говорит и как он к этому относится. Активное слушание отвечает в первую очередь за первый слой: правильно ли я понял, о чём речь. Эмпатическое, или отражающее чувства, слушание отвечает за второй: что человек при этом переживает. На практике приёмы из этих двух наборов используют вместе.
Приёмы простые: пауза, уточнение, пересказ своими словами, развитие мысли, сообщение о том, как вы восприняли сказанное, и называние чувств собеседника. Работает не сам набор, а честность: если после вашего пересказа человек говорит «да, именно так», вы поняли. Если поправляет — тоже хорошо, вы узнали точнее.
Приёмы активного слушания
- Пауза. Даёт собеседнику подумать и договорить то, о чём он иначе промолчал бы. Заодно даёт вам отстраниться от собственных мыслей и переключиться на него.
- Уточнение. Просьба пояснить сказанное: «Уточните, что вы имеете в виду под…». Нужно там, где в обычном разговоре собеседники додумывают друг за друга.
- Пересказ своими словами. Вы коротко повторяете мысль собеседника, выделяя главное. Он слышит себя со стороны и либо подтверждает, что понят, либо поправляет.
- Развитие мысли. Вы подхватываете ход мысли собеседника и продвигаете его дальше, вместо того чтобы увести разговор в сторону.
- Сообщение о восприятии. Вы говорите, как поняли сказанное, не оценивая и не споря.
- Отражение чувств. Вы называете то, что, по вашему впечатлению, человек переживает: «Похоже, это вас сильно задело». Если угадали, он это подтвердит; если нет — уточнит.
Как это звучит
«Если я правильно понял, вы хотите, чтобы поставка пришла до конца месяца, иначе сорвётся запуск?» — пересказ с уточнением.
«Вы говорите, что цена устраивает, но сроки вызывают сомнения. Так?» — вы разделили два вопроса, которые человек смешал в одну фразу.
«Вижу, что этот разговор вас расстроил» — отражение чувства без оценки и без совета.
«То есть проблема не в самом отчёте, а в том, что его никто не читает?» — проверка, правильно ли вы поняли суть.
Зачем это собственнику и продавцу
В продажах активное слушание экономит время: вместо того чтобы угадывать потребность и презентовать всё подряд, менеджер пересказывает услышанное и получает подтверждение или поправку. Дальше он говорит о том, что клиенту действительно важно.
С собственником то же самое. На встрече с руководителем или подрядчиком легко начать спорить с первой фразой и не услышать, в чём настоящая трудность. Пересказ и уточнение возвращают разговор к фактам и не дают ему превратиться в обмен аргументами.
В конфликте, когда собеседник агрессивен или давит, приёмы помогают не ответить резкостью. Вы возвращаете ему его слова — и разговор переходит с эмоций на дело.
Активное слушание и то, что им не является
| Активное слушание | Похоже, но не оно | |
|---|---|---|
| Что делает слушатель | Возвращает мысль собеседника своими словами и ждёт подтверждения | Кивает и говорит «угу», думая о своём |
| Совет | Не даёт, пока человек не попросил | Сразу предлагает решение, перебивая на полуслове |
| Свой опыт | Спрашивает дальше о ситуации собеседника | Переводит на себя: «у меня так же было» |
| Оценка | Не оценивает и не критикует | Соглашается или спорит с позицией собеседника |
| Внимание | Телефон и почта отложены | Проверяет сообщения по ходу разговора |
Частые вопросы
Чем активное слушание отличается от пассивного?
Пассивное — это молчание и знаки внимания без обратной связи по содержанию. Активное — с уточнениями и пересказом: слушатель показывает, как он понял сказанное, и даёт собеседнику возможность поправить.
Обязательно ли повторять слова собеседника дословно?
Нет. Пересказ делают своими словами и коротко, выделяя главное. Дословное повторение звучит механически и раздражает.
Что делать, если я не согласен с собеседником?
Сначала показать, что поняли его позицию, и только потом высказывать свою. Пересказ не означает согласия: вы подтверждаете, что услышали, а не что согласны.
Почему приём не работает?
Чаще всего потому, что его применяют формально: задают «правильный» вопрос и, не дождавшись ответа, продолжают гнуть свою линию. Тогда собеседник видит технику, а не интерес к себе.
Можно ли использовать это в обычном разговоре, а не только на работе?
Да, приёмы подходят и в быту — при коротком разговоре с соседом, продавцом, знакомым. Только в деловом разговоре пересказ делают короче и точнее.
Когда понятно, что разговоры с клиентами идут мимо
Проверить, что происходит на самом деле в звонках и переписке
Активное слушание видно в записях: переспрашивает ли менеджер, пересказывает ли услышанное, слышит ли возражение за фразой «я подумаю». По отчётам этого не увидеть.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: слушаю звонки, смотрю переписку и нахожу, на каком шаге клиент уходит и что ему не сказали.