Аквизиция это простыми словами
Коротко
Аквизиция — привлечение новых клиентов, грузов или заказов. Слово пришло из латыни: acquisitio значит «приобретение». В страховании и на транспорте так называли работу по привлечению новых договоров и грузов, а в бизнесе аквизицией называют весь путь от первого касания с покупателем до его первой покупки.
Откуда слово
Латинское acquisitio переводится как «приобретение». В русский язык слово пришло через деловую речь: так описывали привлечение новых грузов транспортным предприятием и новых договоров страховым учреждением.
Отсюда и современное значение: аквизиция — это приобретение клиента. Того, кто ещё не покупал, находят, знакомят с предложением и доводят до первой сделки. Всё, что происходит после неё, — уже не аквизиция, а удержание и развитие клиента.
Что входит в аквизицию
- Поиск тех, кому нужен продукт: по запросам в поиске, в рекламных кабинетах, на выставках, в справочниках и по рекомендациям.
- Первое касание: реклама, письмо, звонок, сообщение. Задача — чтобы человек понял, что ему предлагают и зачем это ему.
- Обработка отклика: заявку принимают, отвечают на вопросы и назначают встречу или звонок.
- Первая сделка: договор, оплата, отгрузка. Клиент становится действующим, и аквизиция на нём заканчивается.
- Стоимость привлечения: сколько денег ушло на рекламу, работу менеджеров и подрядчиков, делённое на число новых клиентов.
Чем аквизиция отличается от рекламы
Реклама — инструмент, один из каналов. Аквизиция — весь процесс привлечения: реклама в нём только начало. Между кликом и оплатой стоят сайт, ответ менеджера, коммерческое предложение, счёт и иногда не одна встреча.
Поэтому аквизицию считают не по кликам, а по новым клиентам и деньгам, которые они принесли. Рекламный кабинет может показать сотни заявок, а новых клиентов будет пять: остальные не дозвонились, ушли к конкуренту или просто спрашивали цену.
Аквизиция и удержание
| Аквизиция | Удержание | |
|---|---|---|
| С кем работают | С теми, кто ещё не покупал | С теми, кто уже купил |
| Цель | Первая сделка | Повторные покупки и рекомендации |
| Что считают | Стоимость привлечения клиента | Пожизненную ценность клиента и отток |
| Кто отвечает | Маркетинг и продажи | Сервис, качество продукта, работа с претензиями |
Как считается стоимость привлечения
Стоимость привлечения клиента — это все расходы на аквизицию за период, делённые на число новых клиентов за тот же период. В расходы входят реклама, зарплаты и комиссии продавцов, работа подрядчиков и стоимость материалов.
Считать по каналам важнее, чем в целом: один канал приводит клиентов за небольшие деньги, другой съедает бюджет и даёт заявки без продаж. Когда видно цену клиента по каждому каналу, решение простое: то, что окупается, усиливают, остальное отключают.
Частые вопросы
Аквизиция и привлечение клиентов — это одно и то же?
Да. Аквизиция — более узкий термин из деловой и страховой речи, привлечение клиентов — то же самое обычными словами. В разговоре о бизнесе чаще говорят «привлечение», в документах и вакансиях встречается «аквизиция».
Кто такой аквизитор?
Сотрудник, который привлекает новых клиентов: страховой агент, торговый представитель, менеджер по продажам. Его работа — найти покупателя и довести до первой сделки, а не вести уже существующих клиентов.
Аквизиция — это только про страхование?
Нет. Слово пришло из страхования и транспорта, но описывает привлечение клиентов в любом бизнесе: услуги, торговля, производство. В страховании просто сохранилась своя терминология, а суть та же.
Чем аквизиция отличается от лидогенерации?
Лидогенерация — часть аквизиции: она приводит заявки. Аквизиция включает и то, что происходит с заявкой дальше, — звонок, встречу, счёт и первую оплату. Заявки могут быть дешёвыми, а привлечение дорогим, если менеджеры их не обрабатывают.
Как понять, что аквизиция работает?
По числу новых клиентов и стоимости их привлечения в каждом канале. Если заявок много, а новых клиентов нет, проблема не в рекламе, а в обработке: медленные ответы, слабые звонки, неудобные условия. Смотреть надо на всю цепочку, а не на один её шаг.
Читать в журнале
Когда заявки есть, а новых клиентов мало
Понять, где теряются клиенты между рекламой и оплатой
Аквизиция ломается чаще всего не в рекламе, а в обработке: заявку долго берут в работу, менеджер не отвечает на вопрос, клиент уходит к конкуренту. Это видно, если пройти путь каждой заявки от объявления до оплаты.
Я прохожу этот путь целиком: выгружаю рекламные кабинеты и CRM, слушаю звонки, проверяю, как быстро и что отвечают клиенту, и нахожу, на каком шаге уходят деньги. На выходе — карта потерь в рублях и порядок, что исправлять первым.