Отличительные особенности основных бизнес-процессов

Коротко

Основной бизнес-процесс — это цепочка работ, которая создаёт ценность для внешнего клиента и приносит компании выручку: от заявки до оплаты, от сырья до отгрузки. Его отличительные особенности в том, что результат получает клиент снаружи, у процесса есть владелец и измеримый выход, а вспомогательные и управленческие процессы существуют ради него, а не наоборот.

Что делает процесс основным

Признак первый — потребитель результата. У основного процесса это внешний клиент: покупатель, заказчик, пациент, получатель груза. У вспомогательного — внутренний: бухгалтерия ждёт документы от склада, ИТ обслуживает продавцов. Если цепочка работ заканчивается внутри компании и никто снаружи её результата не видит, это не основной процесс, как бы громко он ни назывался.

Признак второй — деньги. Основной процесс прямо связан с выручкой: приводит заявку, доводит до оплаты, обеспечивает повторную покупку. Вспомогательный влияет на выручку косвенно, через качество и издержки.

Признак третий — сквозной характер. Основной процесс проходит через несколько отделов и не совпадает с оргструктурой: заказ собирает продавец, комплектует склад, отгружает логистика, закрывает бухгалтер. Когда каждый отдел отвечает только за свой участок, на стыках теряются заявки и сроки, и именно эти стыки собственник видит как «бардак».

Отличия, по которым процесс узнают в компании

Результат видит внешний клиент: товар, услуга, документ, доставка.
Начинается с события у клиента — заявки, заказа, обращения — и заканчивается событием для клиента.
У процесса есть владелец: один человек, который отвечает за результат целиком, а не за свой участок.
Есть границы: где процесс начинается, где заканчивается и что на входе и выходе.
Есть метрики на выходе: срок выполнения, доля выполненных заказов, стоимость обработки одного заказа.
Работа повторяется и описана: шаги, ответственные, сроки, точки контроля.
Процесс сквозной: проходит через несколько подразделений и должностей.

Основные, вспомогательные и управленческие процессы

	Основные	Вспомогательные	Управленческие
Кто получает результат	Внешний клиент	Внутренний заказчик	Собственник и руководители
Связь с выручкой	Прямая	Косвенная, через издержки и качество	Через решения и контроль
Примеры	Продажа и исполнение заказа, производство, сервисное обслуживание	Закупки для внутренних нужд, ИТ-поддержка, кадровое администрирование	Планирование, бюджетирование, управление персоналом, контроль качества
Что нормируют	Срок и качество для клиента	Стоимость и скорость обслуживания внутренних заказчиков	Регулярность и полноту решений
Что происходит при сбое	Клиент уходит, выручка падает	Растут издержки и простои у основных	Решения запаздывают, проблемы копятся

Как выделить основные процессы

Начните с выручки. Выпишите, за что клиенты платят: за товар, за работу, за подписку, за обслуживание. Каждая строка — кандидат в основной процесс.

Затем пройдите путь клиента от первого касания до повторной покупки и отметьте, какие подразделения и должности в нём участвуют. Стыки, где заявка или документ переходит из рук в руки, — места, где чаще всего рвётся процесс.

Дальше назовите владельца каждого процесса и его выход с метрикой. Если владельца нет, процесс ничей: при сбое каждый отдел докажет, что сделал свою часть.

Для карты хватает пяти-семи основных процессов. Список на тридцать пунктов не работает: его никто не держит в голове и не проверяет.

Частые вопросы

Чем основной процесс отличается от функции отдела?

Функция описывает, что делает отдел: продаёт, закупает, считает. Процесс описывает, как работа переходит от одного участника к другому до результата у клиента. Один процесс проходит через несколько функций, и оптимизировать нужно переходы между ними, а не только работу каждого отдела.

Может ли у одного процесса быть несколько владельцев?

Нет. Владелец один, иначе при сбое ответственность размывается. Участники процесса выполняют свои шаги, но за результат целиком отвечает владелец: он видит метрику и собирает участников, когда цепочка рвётся.

С чего начать, если процессы нигде не описаны?

С одного процесса, который сильнее всего влияет на деньги: чаще всего это путь заказа от заявки до оплаты. Опишите его как есть, отметьте стыки и потери, назначьте владельца и метрику. Остальные процессы описывайте по мере необходимости, а не все сразу.

Нужно ли описывать вспомогательные процессы?

Да, но после основных и с другой целью: не ради клиента, а ради стоимости и скорости обслуживания внутренних заказчиков. Сначала уберите потери в основном процессе, потом нормируйте поддержку.

Как понять, что процесс работает плохо?

По метрикам на выходе и по потерям на стыках: сроки растут, заявки теряются при передаче, приходится переделывать. Когда сотрудники при сбое показывают друг на друга, проблема обычно не в людях, а в границах и владельце процесса.

Проверка актуальности

Проверьте ответ на сегодняшний день

Нормы меняются каждый год, а ответы в интернете за ними не успевают. Чтобы вы опирались на действующий закон, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сверит эту справку с действующей редакцией законов и подскажет, что изменилось.

Читать в журнале

Процесс видно по деньгам

Посчитаю, что каждый процесс приносит и чего стоит

Когда процессы не разделены, выручка растёт, а прибыль стоит на месте: убыточные заказы прячутся за общей цифрой. Я раскладываю бизнес на товары, услуги, клиентов и каналы и считаю, сколько каждый приносит после себестоимости, рекламы, зарплат, доставки, возвратов и налогов.

По этому расчёту видно, какие процессы кормят компанию, а какие съедают деньги, где точка безубыточности и что будет с деньгами при росте. Это для собственников, которые хотят расти и боятся, что рост увеличит убыток.

Читать об услуге «Юнит-экономика и финансовая модель»