Менеджер по работе с клиентами: трудовая функция и код

Статья 57 Трудового кодекса требует указать в трудовом договоре трудовую функцию: работу по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации либо конкретный вид поручаемой работы. Для менеджера по работе с клиентами это означает, что в договоре или в должностной инструкции должно быть видно, какую именно работу человек выполняет и за что отвечает.

Формулировка «менеджер по работе с клиентами» сама по себе функцию не раскрывает: под ней в разных компаниях понимают и продажи по телефону, и ведение ключевых клиентов, и приём рекламаций. Пока в документах нет перечня действий, обязанностей и границ ответственности, проверить, справляется ли человек, нечем — ни при приёме на работу, ни при споре об увольнении.

Код трудовой функции — это не номер статьи и не код в штатном расписании, а обозначение обобщённой трудовой функции и уровня квалификации в профессиональном стандарте. Профстандарт — документ Минтруда, в котором для вида деятельности расписаны обобщённые функции, возможные наименования должностей и требования к квалификации.

Должность «менеджер по работе с клиентами» встречается в профстандартах разных отраслей, и в каждой отрасли за ней стоит своя функция. В профстандарте автомобилестроения взаимодействие с клиентом при продаже автомобилей и сопутствующих товаров и послепродажном обслуживании отнесено к обобщённой трудовой функции уровня квалификации 5, а среди возможных наименований должностей указаны продавец-консультант и менеджер по работе с клиентами. Искать код нужно в том профстандарте, который описывает вашу отрасль и ваш продукт, а не в первом найденном по названию должности.

Профессиональные стандарты обязательны в части требований к квалификации, установленных Трудовым кодексом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами. Для менеджера по работе с клиентами такого обязательного требования закон не устанавливает, поэтому стандарт здесь работает как ориентир: по нему удобно описать функцию и подобрать требования к кандидату.

Если компания решила применять профстандарт, его требования переносят в должностную инструкцию и в раздел договора о работе. Ссылка на стандарт в договоре без перечня действий ничего не даёт: обязанности должны быть сформулированы словами, понятными и работнику, и проверяющему.

Два рабочих варианта. Первый: перечень трудовых действий записан прямо в трудовом договоре — тогда любое изменение перечня требует письменного согласия работника. Второй: в договоре есть отсылка к должностной инструкции, а сама инструкция — отдельный документ, с которым работника знакомят под подпись при приёме. Второй вариант удобнее, когда функции уточняются по ходу работы.

Должностную инструкцию собирают из трёх частей: что человек делает, что должен знать и за что отвечает. В части ответственности полезно указать границы: какие решения менеджер принимает сам, какие согласует с руководителем, какие скидки и условия он вправе предлагать клиенту. Без этих границ скидка, данная менеджером, и обещание клиенту становятся обязательством компании.