Как посчитать эффективность потока создания ценности

Коротко

Эффективность потока создания ценности — это доля времени, за которое продукт или услуга действительно меняются к лучшему, во всём времени от заявки клиента до получения денег. Считают её так: время, добавляющее ценность, делят на общее время потока и умножают на 100 %. В обычном бизнесе эта доля мала: большую часть срока работа лежит в очереди и ждёт.

Что именно считать

Поток создания ценности — это путь от момента, когда клиент попросил, до момента, когда он получил результат и заплатил. У него есть две границы, и обе должны быть видны в ваших системах по времени: заявка с датой и оплата или отгрузка с датой. Всё, что между ними, — шаги потока.

Внутри каждого шага два вида времени. Первое — время работы: кто-то реально делает дело, отвечает клиенту, собирает, проверяет, согласует. Второе — время ожидания: работа готова к следующему шагу, но стоит в очереди, ждёт ответа, свободного человека, машины или решения руководителя. Ценность создаёт только первое, но срок для клиента складывается из обоих.

Какие данные собрать до расчёта

Границы потока: событие начала (заявка, заказ, заказ в производство) и событие конца (отгрузка, оплата, передача результата). Оба должны иметь дату в CRM, учётной системе или журнале.
Шаги потока: список этапов между границами, по которым работа переходит из рук в руки. Этапы удобнее брать по смене статуса, а не по отделам.
По каждому шагу: когда работа вошла, когда вышла, сколько времени её действительно делали и сколько она ждала.
Объём работы в очереди на каждом шаге: сколько заявок или заказов стоит перед ним в среднем за период.
Период наблюдения: отрезок, который покрывает обычные колебания спроса и загрузки, а не самый удачный месяц.

Формула и как её читать

Эффективность потока = время, добавляющее ценность, ÷ общее время потока × 100 %. Общее время потока — сумма времени всех шагов, и работы, и ожидания. Время, добавляющее ценность, — только те действия, после которых результат стал нужнее клиенту.

Пример на пальцах: заказ идёт от заявки до отгрузки десять рабочих дней, а реальной работы в нём четыре часа. Эффективность — 4 часа ÷ 10 дней. Чтобы сравнить, приведите всё к одной единице: 10 дней по восемь часов — это 80 часов, значит эффективность 5 %.

Читать результат надо не как оценку людей, а как запас: чем ниже доля, тем больше срок можно сократить, не ускоряя никого и не покупая оборудование. Сначала сокращают ожидание, а не работу.

Что показывает расчёт и что он не показывает

	Эффективность потока	Загрузка исполнителей	Себестоимость
Что измеряет	Долю времени, добавляющего ценность, во всём сроке	Сколько времени человек или станок занят работой	Сколько стоит единица результата
Единица	Проценты	Проценты или часы	Рубли
Где берут данные	Даты входа и выхода по шагам	Табели, планы смен, загрузка оборудования	Учёт, счета, калькуляции
Что видно	Где работа ждёт и сколько срок можно сократить	Есть ли кому делать работу	Где теряется маржа
Чего не видно	Сколько это стоит в рублях	Сколько ждёт клиент	Сколько длится поток

Как найти узкое место

Узкое место — шаг, который ограничивает весь поток. Его видно по трём признакам сразу: перед ним копится больше всего работы, у него самое долгое ожидание на шкале времени, и он загружен сильнее остальных. Если признаки указывают на разные шаги, причина обычно в разбросе времени: один и тот же шаг то делается за час, то за три дня.

Проверяют узкое место сравнением с тактом — ритмом, который задаёт спрос. Такт считают так: доступное время работы делят на число заказов за тот же период. Шаг, который в среднем дольше такта, поток не пропустит, сколько ни подгоняй остальные.

После расчёта картина меняется: узкое место сдвигается на другой шаг. Поэтому эффективность потока считают повторно через тот же период, а не один раз.

Частые вопросы

Что считать временем, добавляющим ценность?

Только те действия, после которых клиент готов заплатить больше или получить результат раньше. Согласование внутри компании, пересылка документов, поиск информации и повторная проверка ценность не добавляют: клиенту всё равно, сколько раз вы сверили заявку.

Можно ли посчитать эффективность по деньгам, а не по времени?

Можно, и для собственника это полезнее. Возьмите срок потока в днях и умножьте на то, сколько денег в среднем заморожено в незавершённой работе. Получится, сколько рублей стоит день ожидания. Сокращение срока на день освобождает эту сумму.

Нужны ли точные замеры секундомером?

Для управленческого расчёта хватает дат из систем: когда заявка пришла, когда сменился статус, когда ушёл счёт. Секундомер нужен, когда решают, где именно внутри шага теряется время. Если данных нет совсем, сначала наладьте фиксацию статусов, иначе расчёт будет про ощущения.

С чего начать, если поток никто не описывал?

С одной линии: один продукт или одна услуга, один клиентский путь. Возьмите десять последних заказов и по датам в CRM восстановите шаги. Этого достаточно, чтобы увидеть, где стоят деньги, и выбрать первое место для изменений.

Как часто пересчитывать?

Раз в месяц или раз в квартал по одному и тому же набору шагов. Сравнивать можно только расчёты с одинаковыми границами и одинаковым периодом: иначе изменение цифры будет означать смену методики, а не улучшение.

Проверка актуальности

Проверьте ответ на сегодняшний день

Нормы меняются каждый год, а ответы в интернете за ними не успевают. Чтобы вы опирались на действующий закон, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сверит эту справку с действующей редакцией законов и подскажет, что изменилось.

Поток видно по цифрам, а не по ощущениям

Сведу шаги потока и их сроки в одну картину

Я собираю данные по шагам потока из CRM, учётной системы и кабинетов, считаю эффективность и показываю, на каком шаге работа ждёт дольше всего и сколько это стоит.

Это для собственников, у которых заявки есть, а срок от заявки до денег никто не измерял. Вы получаете карту потерь в рублях и порядок, что исправлять первым.

Читать об услуге «Аудит маркетинга и продаж»