Что такое пересорт товара на Ozon
Коротко
Пересорт — это ошибка сборки, при которой покупатель получает не тот товар, который заказал: другую модель, размер, цвет или позицию из соседней ячейки. Товар при этом годный, поэтому пересорт не путают с браком: покупатель недоволен не качеством, а тем, что пришло не его.
Чем пересорт отличается от недовложения и брака
В жалобах покупателей на Ozon пересорт и недовложение идут рядом, но это разные ошибки. Пересорт — в посылке лежит другой товар вместо заказанного. Недовложение — товара меньше, чем в заказе: не хватает единицы из комплекта или второй вещи из партии.
Брак — третий случай: пришёл нужный товар, но с дефектом. Для продавца разница практическая: пересорт и недовложение рождаются на сборке и упаковке, брак — в качестве партии у поставщика. И лечатся они по-разному.
Откуда берётся пересорт
- Похожие позиции лежат рядом: две модели одной линейки, соседние размеры, одинаковые коробки без различимой маркировки.
- Сборщик берёт товар по памяти или по фото, не сверяя артикул и штрихкод с заданием.
- Карточки на площадке объединены в одну с вариантами, и сборщик путает вариант: цвет или размер.
- Поставка принята с ошибкой: поставщик положил не то, а приёмка не сверила фактические данные товара с его описанием и изображением в системе.
- Возврат от покупателя положили в ячейку другой позиции, и следующая сборка ушла с чужой вещью.
Сколько стоит ошибка
На Ozon с 24 ноября 2025 года действует плата за обработку операционных ошибок по пересорту и недовложениям. Если покупатель пожаловался на пересорт или недовложение, продавец видит жалобу в разделе «Товары» → «Жалобы» и может оспорить её в течение 14 дней, приложив видео со сборкой заказа. Если на видео видно, что положили нужный товар и в нужном количестве, начислений не будет.
Если ошибка подтвердилась, площадка берёт 4,5 % от общей стоимости отправления, но не менее 150 и не более 5 000 ₽. Начисление отражается в разделе «Экономика магазина». Подключают продавцов FBS и realFBS постепенно, о старте предупреждают заранее.
Платы не будет в нескольких случаях: покупатель не оформлял заявку на возврат и не отказался от товара при вручении; продавец договорился с покупателем и выплатил компенсацию, а тот оставил товар себе; возврат уже перепродали со склада площадки и пожаловался следующий покупатель; жалоба не про пересорт или недовложение; покупатель создал жалобу позже 14 дней после доставки.
Что ещё теряет продавец
Плата за жалобу — только видимая часть. Дальше идут обратная логистика и повторная доставка правильного товара, время склада на разбор, риск отрицательного отзыва и снижение рейтинга. Покупатель, получивший не то, часто возвращает вещь, а возврат — это снова дорога товара и проверка, годен ли он к продаже.
Есть и скрытая потеря: пока товар лежит не в своей ячейке, следующая сборка этой позиции тоже уйдёт с ошибкой. Один пересорт редко бывает один.
Как оспорить начисление
Оспаривание держится на видео сборки заказа. Снимайте так, чтобы на записи читались артикул и штрихкод товара, было видно, что вещь взята из нужной ячейки и упакована в нужном количестве, а коробка закрыта и промаркирована. Жалобу разбирают в течение 14 дней с момента её появления.
Если ошибка действительно была, дешевле признать её и вернуть деньги покупателю напрямую, чем ждать жалобы: при компенсации и оставленном товаре платы за обработку не начисляют.
Как не допускать пересорт
- Развести похожие позиции по разным ячейкам и подписать ячейки артикулом, а не только названием.
- Сверять при сборке штрихкод сканером, а не глазами: сканер ловит соседний размер там, где человек уверен, что взял правильный.
- Разделить на площадке карточки-варианты, которые легко перепутать, если различие неочевидно для сборщика.
- Принимать поставку со сверкой фактических данных товара с описанием и изображением в системе: пропущенный на приёмке пересорт выйдет наружу уже жалобой.
- Возвраты раскладывать в отдельную зону и проверять перед постановкой в ячейку.
- Снимать видео сборки каждого заказа: это единственное доказательство, которое принимают при разборе жалобы.
Частые вопросы
Пересорт и брак — это одно и то же?
Нет. При пересорте пришёл не тот товар, но сам товар годный. Брак — это нужный товар с дефектом. Для продавца это разные источники потерь: пересорт рождается на сборке, брак — в партии поставщика.
Сколько берут за жалобу на пересорт?
4,5 % от общей стоимости отправления, но не менее 150 и не более 5 000 ₽. Начисление появляется, если продавец не оспорил жалобу или ошибка подтвердилась.
Как оспорить жалобу на пересорт?
В разделе «Товары» → «Жалобы» в течение 14 дней приложить видео со сборкой заказа. Если на записи видно, что положили нужный товар и в нужном количестве, начислений не будет.
Когда плату за пересорт не начисляют?
Когда покупатель не оформлял возврат и не отказался от товара при вручении, когда продавец компенсировал ему пересорт и покупатель оставил товар, когда возврат уже перепродали со склада площадки и пожаловался следующий покупатель, когда жалоба не про пересорт или недовложение и когда она подана позже 14 дней после доставки.
Что делать, если покупатель получил не тот товар?
Связаться с ним и договориться о компенсации, чтобы он оставил товар. Тогда жалоба не превратится в начисление, а вы сохраните покупателя. Параллельно найти, откуда ушла ошибка: проверить ячейку, соседние позиции и последние возвраты.
Читать в журнале
Когда пересорт бьёт по деньгам, а не по одной посылке
Посчитать, сколько ошибок сборки стоит бизнесу
Плата за жалобу, обратная логистика, повторная отправка и потерянный покупатель складываются в строку расходов, которой нет в отчёте площадки отдельной цифрой. Пока она не посчитана, непонятно, окупает ли товар эти потери.
Я считаю юнит-экономику каждой позиции и канала: сколько бизнес зарабатывает на одном товаре после себестоимости, комиссий, логистики, возвратов и налогов. По расчёту видно, какие позиции кормят бизнес, а какие тянут вниз.