Что такое NPS в продажах
Коротко
NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать. Клиента просят по шкале от 0 до 10 ответить, насколько вероятно, что он порекомендует компанию, товар или услугу знакомому. По ответам считают долю промоутеров и критиков, и разница между ними — это и есть NPS.
Что показывает NPS
Один вопрос вместо длинной анкеты: клиент ставит оценку от 0 до 10, а компания делит ответы на три группы. Те, кто поставил 9 или 10, — промоутеры: они довольны и готовы рекомендовать. Оценки 7 и 8 — нейтралы: довольны, но восторга не вызывают. Оценки от 0 до 6 — критики: они не станут рекомендовать и могут рассказать о проблеме другим.
В продажах NPS показывает не настроение клиента вообще, а запас доверия, на котором держатся повторные покупки и рекомендации. Поэтому его считают не ради отчёта, а чтобы понять, кому можно предложить следующий продукт, а с кем сначала разобрать, что пошло не так.
NPS: расшифровка и что означают цифры
Net Promoter Score переводят как «индекс потребительской лояльности» или «чистый индекс промоутеров». Смысл второй формулировки точнее: индекс показывает, насколько промоутеров больше, чем критиков.
Шкала идёт от −100 до +100. Если все ответившие — промоутеры, будет +100; если все критики, будет −100. Ноль означает, что промоутеров и критиков поровну, и запаса доверия у компании нет. Значение выше нуля — промоутеров больше, ниже нуля — перевес на стороне критиков.
NPS: формула расчёта
NPS = доля промоутеров в процентах − доля критиков в процентах. Нейтралы в формуле не прибавляются и не вычитаются, но входят в общее число ответов, от которого считают проценты.
Пример: ответили 100 клиентов, из них 55 поставили 9 или 10, 25 — 7 или 8, 20 — от 0 до 6. Доля промоутеров — 55 %, критиков — 20 %, NPS = 55 − 20 = 35.
Проценты считают от всех ответов, включая нейтралов: если разделить на число только промоутеров и критиков, цифра получится другой и несравнимой с прошлыми замерами.
Как посчитать NPS на практике
- Задайте один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомому или коллеге?» и шкалу от 0 до 10.
- Соберите ответы за период и посчитайте, сколько процентов от всех ответивших поставили 9–10 и сколько — 0–6.
- Вычтите долю критиков из доли промоутеров — получите индекс.
- Смотрите не только на цифру, но и на то, что пишут критики: открытый комментарий к оценке часто точнее показывает, где теряются повторные продажи.
- Сравнивайте индекс с собственными прошлыми замерами и с замерами по каналам или менеджерам, а не с чужими цифрами из интернета: на NPS влияют отрасль, рынок, размер компании и момент опроса.
Как NPS связан с продажами
Промоутер — не просто довольный клиент, а человек, который доверяет компании настолько, что готов купить снова. Поэтому ответы на вопрос NPS полезно разбирать по группам: промоутерам уместно предложить следующий продукт, нейтралам — напомнить о себе и снять сомнения, а с критиками сначала разобрать причину низкой оценки.
Сам индекс ничего не продаёт: деньги приносит работа с ответами. Если оценки собрали и положили в отчёт, NPS остаётся красивой цифрой на слайде.
Частые вопросы
Что такое НПС в продажах простыми словами?
Это то же самое, что NPS: клиента просят оценить от 0 до 10, насколько вероятно, что он порекомендует компанию. Дальше считают долю поставивших 9–10, вычитают долю поставивших 0–6 и получают индекс от −100 до +100.
Какой NPS считается хорошим?
Универсального порога нет: значение зависит от отрасли, рынка, размера компании, аудитории и момента опроса. Полезнее сравнивать свой индекс с прошлыми замерами и смотреть, растёт он или падает, а не с чужой цифрой из чужого отчёта.
Чем NPS отличается от оценки удовлетворённости?
NPS спрашивает о готовности рекомендовать, а не о том, насколько клиент доволен прямо сейчас. Поэтому индекс ближе к вопросу «придёт ли он снова и приведёт ли других», чем к оценке отдельной покупки.
Как часто замерять NPS?
Зависит от того, как часто клиент взаимодействует с компанией: после каждой покупки, раз в квартал или раз в год. Главное — замерять одинаково, иначе цифры нельзя сравнивать между собой.
Можно ли считать NPS по одному клиенту?
Нет: индекс имеет смысл на группе ответов. По одному ответу видно только оценку конкретного человека, а доля промоутеров и критиков появляется, когда ответов набралось достаточно для сравнения.
Читать в журнале
Когда оценки собраны, а что с ними делать — непонятно
Связать ответы клиентов с деньгами в продажах
NPS показывает запас доверия, но не показывает, на каком шаге клиенты уходят и сколько это стоит. Для этого ответы клиентов нужно свести с рекламой, обработкой заявок и продажами в CRM.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты, слушаю звонки и показываю, где именно уходят деньги и на чьей стороне потеря.