Что такое follow up
Коротко
Follow up (фоллоу ап) — это повторное обращение к человеку, с которым уже был контакт: после заявки, звонка, встречи или отправленного предложения. Задача такого касания — вернуть разговор к решению, когда у клиента появилось время, а не напомнить о себе ради галочки.
Зачем нужно повторное касание
Первый ответ клиенту почти никогда не совпадает с моментом, когда он готов решать. Заявка приходит в разгар рабочего дня, предложение ложится в почту рядом с десятком других писем, встреча заканчивается словами «я подумаю». Без второго и третьего касания разговор просто обрывается, и человек уходит к тому, кто написал ещё раз.
Поэтому follow up — часть работы с заявкой, а не вежливость менеджера. У него есть предмет: конкретный вопрос, ответ на возражение, новый аргумент, срок. Если предмета нет и сообщение повторяет первое слово в слово, это напоминание, и оно чаще раздражает.
Из чего состоит цепочка касаний
- Первое касание — ответ на заявку или итог встречи: что предложено, что дальше и к какому сроку.
- Второе — новый повод: разбор вопроса клиента, пример похожей задачи, уточнение, которое он сам просил.
- Третье — решение: сроки, условия, следующий шаг с датой.
- Дальше — редкие касания по делу, пока клиент не скажет «нет» или не попросит не писать.
- Выход из цепочки — отказ, покупка или явная просьба прекратить: дальше человек не получает сообщений.
Чем фоллоу ап отличается от рассылки
Рассылка говорит со списком, follow up — с конкретным человеком и о том, что уже обсуждалось. В рассылке можно менять только текст, в повторном касании меняется ещё и повод: то, что клиент сказал на звонке, вопрос, который он задал, документ, который обещали прислать.
Из этого следует простое правило: цепочка строится по истории общения. Если менеджер не записал, о чём договорились, второе касание будет общим и бесполезным. Поэтому follow up живёт в CRM, рядом с заявкой и звонком, а не в отдельной таблице.
Как связать с CRM и звонками
В CRM у сделки должен быть следующий шаг с датой — тогда повторное касание не зависит от памяти менеджера. Второй элемент — запись разговора и расшифровка: из них видно, что клиент просил и чего опасался, и это становится поводом для следующего сообщения.
Третий элемент — источник заявки. Если связать рекламу, звонки, мессенджеры и продажи, видно, из какого канала приходят люди, которые отвечают на повторные касания, а из какого — те, кто пропадает после первого. Без этой связи follow up превращается в работу вслепую.
Частые вопросы
Follow up — это то же самое, что напоминание?
Нет. Напоминание повторяет уже сказанное, follow up добавляет повод: ответ на вопрос клиента, разбор возражения, новый аргумент или срок. Если добавить нечего, лучше подождать повода, чем писать «ну что решили».
Сколько касаний нужно?
Универсального числа нет: оно зависит от длины сделки и от того, как отвечает клиент. Правило другое — у каждого касания должен быть новый повод, а цепочка заканчивается, как только человек отказался или попросил не писать.
Нужен ли follow up, если клиент уже купил?
Да, но с другим предметом: узнать, как идёт работа, помочь с первым результатом, предложить следующее. Это касание про пользу, а не про новую продажу.
Как понять, что цепочка работает?
По ответам и продажам, а не по числу отправленных сообщений. Смотрят, на каком касании люди отвечают, сколько сделок закрывается после второго и третьего, и сколько человек просят больше не писать.
Можно ли автоматизировать follow up?
Можно поставить напоминания о следующем шаге и отправку заготовок, но повод всё равно берётся из разговора. Автоматика без записи звонков и истории в CRM выдаёт общие письма, на которые не отвечают.
Когда заявки есть, а продаж мало
Проверить, на каком шаге теряются клиенты
Если после первого ответа клиенты пропадают, дело может быть в рекламе, в обработке заявки или в том, что менеджер не возвращается к разговору. Со стороны это не видно: реклама отчитывается кликами, CRM — заявками, а собственник видит только выручку.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: выгружаю кабинеты и CRM, слушаю звонки, смотрю, как быстро и что отвечают клиенту, и нахожу, на каком шаге уходят деньги.