CCO расшифровка
Коротко
CCO расшифровывается как chief customer officer — директор по клиентскому опыту. Это руководитель, который отвечает за весь путь клиента: как его привлекают, как с ним говорят при продаже, что он получает после оплаты и почему возвращается или уходит.
Что означает аббревиатура
CCO — сокращение от английского chief customer officer. По-русски должность называют директором по клиентскому опыту или директором по работе с клиентами.
Слово customer здесь означает не отдел продаж, а клиента целиком: человека или компанию, которая прошла путь от первого касания с рекламой до повторной покупки и рекомендации. Опыт — это всё, что клиент видит, слышит и получает на этом пути.
Чем CCO занимается
Директор по клиентскому опыту сводит в одну картину то, что обычно разбросано по отделам. Маркетинг приводит человека, продажи ведут переговоры, сервис отвечает после оплаты, а бухгалтерия выставляет счёт. Каждый отдел видит только свой кусок, и клиент на стыке между ними проваливается: заявку потеряли, обещали одно, а сделали другое, вопрос после покупки остался без ответа.
CCO отвечает за то, чтобы этих стыков не было. Он описывает путь клиента по шагам, находит, где люди уходят и почему, и добивается, чтобы отделы договорились о единых правилах: что обещаем, за какой срок отвечаем, что делаем, когда что-то пошло не так.
В его ведении обычно три вещи: карта пути клиента с точками потерь, единые стандарты общения во всех каналах и цифры, по которым видно, сколько клиент приносит и сколько стоит его удержать.
Чем CCO отличается от других директоров
| За что отвечает | Что считает | |
|---|---|---|
| CCO | Весь путь клиента и его опыт | Удержание, повторные покупки, причины уходов |
| Директор по маркетингу | Привлечение: реклама, продвижение, спрос | Стоимость заявки и клиента по каналам |
| Коммерческий директор | Выручка и план продаж | Продажи, средний чек, выполнение плана |
| Директор по сервису | Обслуживание после покупки | Скорость и качество ответов, жалобы |
Какие цифры ведёт CCO
- Доля повторных покупок и доля клиентов, которые возвращаются в течение года.
- Причины уходов: что именно называют клиенты, когда уходят, и на каком шаге это происходит.
- Время ответа на обращение в каждом канале — звонок, мессенджер, почта.
- Оценка клиента после покупки и после обращения в поддержку.
- Стоимость удержания клиента рядом с тем, сколько он приносит за всё время работы с компанией.
Когда такая должность нужна
Должность директора по клиентскому опыту появляется, когда клиентов много, каналов несколько, а отделы перестают видеть клиента целиком. Признаки: жалобы повторяются, клиенты уходят по одной и той же причине, а каждый отдел уверен, что проблема у соседа.
В небольшой компании отдельный CCO обычно не нужен: эту работу делает собственник или руководитель, у которого хватает полномочий поменять правила сразу в нескольких отделах. Должность оправдана, когда решений стало больше, чем один человек успевает разобрать, и когда нужен тот, кто отвечает за результат клиента, а не за работу своего отдела.
Частые вопросы
CCO — это то же самое, что директор по маркетингу?
Нет. Директор по маркетингу отвечает за привлечение клиента и стоимость заявки, CCO — за весь путь клиента, включая продажу, сервис и возврат. В компаниях, где обе должности есть, они договариваются о том, какую заявку маркетинг передаёт продажам и что считается хорошим клиентом.
Какое образование и опыт нужны на эту должность?
Отдельного обязательного образования для CCO нет. Обычно на эту роль приходят руководители из продаж, сервиса или маркетинга, которые знают компанию изнутри и умеют договариваться между отделами. Важнее опыт управления людьми и работы с цифрами, чем диплом.
Чем CCO отличается от директора по клиентскому сервису?
Директор по сервису отвечает за обслуживание после покупки: скорость ответа, решение проблем, работу поддержки. CCO смотрит шире — на весь путь клиента, включая рекламу и продажу, и может менять правила в других отделах, если там теряются клиенты.
Нужен ли CCO компании, где продажи идут через тендеры?
В тендерах многое решают цена и условия, но клиентский опыт всё равно влияет на повторные контракты и рекомендации. Если компания живёт на повторных закупках, роль CCO полезна; если каждый контракт разовый и решает только цена, пользы от должности меньше.
Как понять, что CCO работает?
По цифрам до и после: доля повторных покупок, причины уходов, время ответа на обращения. Если эти показатели двигаются, а жалобы на одни и те же вещи исчезают, работу видно. Если меняются только презентации, должность не работает.
Читать в журнале
Когда клиенты уходят, а причина не видна
Найти, на каком шаге теряются клиенты
Директор по клиентскому опыту отвечает за то, что клиент получает на каждом шаге. Чтобы эти шаги увидеть, нужно пройти путь клиента от рекламы до оплаты и посмотреть, где именно уходят деньги.
Я прохожу этот путь по вашим кабинетам, звонкам и CRM: проверяю, как быстро и что отвечают клиенту, и нахожу, на каком шаге он уходит. Вы получаете карту потерь в рублях и порядок, что исправлять первым.