Можно ли удалить отзыв на Ozon

Коротко

Удалить отзыв на Ozon продавец может не по желанию, а только если отзыв нарушает правила публикации: нецензурная лексика, упоминание конкурентов, спам, запрещённый законом контент, явный фейк. Отзыв, который соответствует правилам, остаётся: это мнение покупателя, и площадка прямо пишет, что снять его нельзя. Свой ответ на отзыв продавец редактирует и удаляет свободно.

Что продавец может удалить, а что нет

В кабинете продавца есть два разных объекта: сам отзыв покупателя и ваш комментарий к нему. Комментарий вы правите и удаляете без ограничений: пока он не прошёл модерацию — кнопками «Редактировать» и «Удалить», после публикации — через меню ответа, и правка снова уходит на проверку. С чужим текстом так нельзя: удалить отзыв или чужое сообщение не получится.

Продавец может пожаловаться на отзыв, нарушающий правила. Ozon также может выявить нарушение самостоятельно и оставляет за собой право удалить отзыв. Ozon перечисляет основания: нецензурная лексика, упоминание конкурентов, спам, нарушение закона — экстремизм, запрещённые товары — и явный фейк. Модерация частично автоматическая, часть жалоб система разбирает за пару часов.

Отдельный случай — отзывы со статусом «Отменён»: покупателям они не видны, на рейтинг не влияют и в акции «Ускоренный сбор отзывов» не участвуют. Видят их только вы, и удалить их тоже нельзя: это личное мнение покупателя.

Как подать жалобу на отзыв

Откройте раздел «Товары» → «Отзывы» → «Отзывы покупателей» и найдите отзыв по названию или артикулу товара.
Нажмите на текст отзыва, чтобы открыть подробную информацию о товаре и имя покупателя.
Подайте жалобу через карточку отзыва и укажите конкретное нарушение правил публикации: мат, рекламу конкурента, спам, фейк.
Дождитесь решения модерации. Если формальных нарушений нет, придёт отказ — площадка предложит ответить публично.

Почему честный негатив не убирают

Эмоциональный отзыв без нарушения правил — не повод для снятия. Ozon отвечает отказом и советует разобраться в ситуации: иногда покупатель просто не понял, как работает товар, и спокойный ответ возвращает доверие к магазину.

Ответ видят другие покупатели, и он работает лучше удаления: показывает, что продавец на связи и решает проблемы. Отвечать можно вручную или сгенерировать ответ нейросетью — она предложит вариант по оценке, тексту и тональности отзыва, а публикуется он как обычный комментарий продавца. Генерация ответов доступна с подпиской Premium Pro или «Управление отзывами».

Ещё один инструмент — закрепление отзыва: в разделе «Отзывы и вопросы» можно закрепить нужный отзыв или заменить закреплённый на другой. Так на виду оказывается тот отзыв, который вы считаете показательным.

Частые вопросы

Можно ли удалить отзыв, если покупатель ошибся или не разобрался в товаре?

Нет. Такой отзыв соответствует правилам публикации, и площадка прямо указывает, что удалить его нельзя, потому что это мнение покупателя. Работает ответ: объясните, как товаром пользоваться, и предложите решение.

Удаляют ли отзыв с матом или рекламой конкурента?

Да, это основания для жалобы. Ozon называет среди причин снятия нецензурную лексику, упоминание конкурентов, спам, нарушение закона и явный фейк. Жалоба подаётся через карточку отзыва в кабинете продавца.

Можно ли удалить свой ответ на отзыв?

Да. Собственный комментарий продавец редактирует и удаляет: до модерации — кнопками «Редактировать» и «Удалить», после публикации — через меню ответа. После правки ответ снова проходит модерацию, и покупатель увидит дату изменения.

Почему отзыв со статусом «Отменён» нельзя убрать?

Потому что это личное мнение покупателя. Такой отзыв не видят другие покупатели, он не влияет на рейтинг и не участвует в акции «Ускоренный сбор отзывов» — он отображается только продавцу.

Что делать, если жалобу отклонили?

Ответить публично. Спокойный и вежливый ответ помогает сохранить доверие к магазину и показывает другим покупателям, что вы надёжный продавец. Если отзывов много, ответы можно генерировать нейросетью с подпиской Premium Pro или «Управление отзывами».

Проверка актуальности

Проверьте ответ на сегодняшний день

Нормы меняются каждый год, а ответы в интернете за ними не успевают. Чтобы вы опирались на действующий закон, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сверит эту справку с действующей редакцией законов и подскажет, что изменилось.

Отзывы влияют на выручку — считайте, насколько

Покажу, сколько зарабатывает каждый товар на Ozon после всех удержаний

Отзывы, рейтинг и продвижение меняют продажи, но деньги остаются или уходят на уровне юнит-экономики. Я считаю, сколько бизнес зарабатывает на каждом товаре, клиенте и канале после себестоимости, рекламы, логистики, комиссии площадки и налогов.

Вы получаете расчёт по каждой позиции, точку безубыточности и финансовую модель, по которой видно, что будет с деньгами при каждом решении — снизить цену, поднять рекламу или вывести товар.

Читать об услуге «Юнит-экономика и финансовая модель»