Что такое тёплые звонки
Коротко
Тёплые звонки — это звонки людям, которые уже как-то соприкасались с компанией: оставляли заявку, покупали раньше, подписались на рассылку или приходили на встречу. Менеджер звонит первым, но не с нуля: у него есть повод для разговора и история общения с этим человеком.
Что значит тёплые звонки
Слово «тёплый» здесь описывает не тон разговора, а состояние контакта. Человек уже знает, кто вы и чем занимаетесь, поэтому менеджеру не нужно тратить первые минуты на знакомство и объяснение, откуда он взялся.
Звонок при этом остаётся исходящим: инициатива у компании. Тёплый звонок — это продолжение общения, которое уже началось, а не первый шаг навстречу незнакомцу.
Отсюда и разница в задачах. Холодный звонок борется за право быть выслушанным, тёплый — за следующий шаг: встречу, счёт, повторную покупку, возврат клиента, который давно не заказывал.
Холодный, тёплый и горячий звонок
| Холодный | Тёплый | Горячий | |
|---|---|---|---|
| Кто на другом конце | Не знает компанию | Знает компанию, но ещё не решил | Сам проявил интерес: заявка, запрос цены |
| Повод для звонка | Только предложение | Прошлый контакт, покупка, подписка | Его собственный запрос |
| Что делает менеджер | Представляется и объясняет, зачем звонит | Напоминает о прошлом контакте и предлагает следующий шаг | Отвечает на запрос и договаривается о встрече или счёте |
| Что считается успехом | Разговор вообще состоялся | Договорённость о следующем шаге | Сделка или назначенная встреча |
Откуда берутся тёплые контакты
- Заявки и заполненные формы на сайте, на которые ещё не ответили или ответили не до конца.
- Клиенты, которые покупали раньше и давно не возвращались: их звонят, чтобы вернуть.
- Подписчики рассылки и соцсетей компании, которые открывали письма и реагировали на публикации.
- Люди, с которыми встречались на выставке, конференции или деловом мероприятии и обменялись контактами.
- Клиенты, пришедшие по рекомендации: имя того, кто посоветовал, само делает звонок теплее.
- Контакты, собранные в холодных обзвонах: человек не купил, но разговор уже был, и повторный звонок идёт по тёплой базе.
Как строится разговор
Схема тёплого звонка короче холодного, потому что знакомство уже произошло. Менеджер представляется, напоминает о прошлом контакте — заявке, покупке, письме, встрече, — и сразу переходит к делу.
Дальше — предложение с учётом истории этого человека: что он смотрел, что покупал, на что реагировал. Затем ответы на сомнения и договорённость о следующем шаге: встреча, счёт, повторный заказ, отправка материалов.
Ошибка, которая убивает тёплый контакт, — звонить так же, как по холодной базе: с длинным представлением и общим предложением. Человек не понимает, почему ему звонят, и разговор скатывается в холодный.
Что считать и почему скорость важнее всего
Тёплый звонок проверяют не числом набранных номеров, а отношениями: сколько звонков доходит до разговора, сколько разговоров заканчивается договорённостью о следующем шаге, сколько таких договорённостей доходит до встречи.
Главная цифра — время от появления интереса до первого звонка. Заявка, которая пролежала в очереди сутки, остывает: человек уже поговорил с конкурентом или передумал. Поэтому тёплые контакты распределяют и обзванивают раньше остальных.
Полезно раз в месяц сравнивать тёплые и холодные звонки по конверсии в следующий шаг. Если тёплые не выигрывают заметно, дело чаще всего в двух вещах: контакт попал в очередь слишком поздно или «тёплым» назвали того, кто на самом деле компанию не знает.
Частые вопросы
Чем тёплый звонок отличается от холодного?
Холодный звонок идёт человеку, который ничего о компании не знает, и менеджер начинает с нуля. Тёплый — тому, кто уже соприкасался с компанией: оставлял заявку, покупал, подписан на рассылку. У менеджера есть повод для звонка и история общения.
Тёплый звонок — это входящий или исходящий?
Исходящий. Инициатива у компании: менеджер сам набирает номер. Входящим бывает обращение клиента, после которого и появляется повод для тёплого звонка.
Чем тёплый звонок отличается от горячего?
Горячий — когда человек сам проявил интерес: оставил заявку, запросил цену, попросил перезвонить. Тёплый — когда интерес был раньше или был слабее: покупка в прошлом, подписка, встреча на выставке. Граница условная, и в разных компаниях её проводят по-своему.
Можно ли считать тёплым звонок клиенту, который покупал год назад?
Можно, но чем больше времени прошло, тем слабее связь. Такой звонок ближе к возврату клиента: менеджеру нужно напомнить о себе и найти новый повод, а не рассчитывать, что человека помнят.
Что говорить в начале тёплого звонка?
Напомнить о прошлом контакте и назвать причину звонка. Например: вы оставляли заявку на такую-то услугу, мы подготовили расчёт; или вы покупали у нас это, вышла новая версия. Дальше — конкретное предложение и следующий шаг.
Как понять, что база действительно тёплая?
Проверить по каждому контакту, что именно было: заявка, покупка, подписка, встреча. Если в базе только телефон и имя без истории, звонки по ней — холодные, сколько бы раз её ни называли тёплой.
Читать в журнале
Когда тёплые звонки есть, а продаж мало
Проверить, на каком шаге теряются тёплые заявки
Тёплая заявка не гарантирует продажу: она остывает в очереди, теряется между рекламой и CRM или упирается в разговор, который менеджер ведёт как холодный.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: выгружаю кабинеты и CRM, слушаю звонки и смотрю, как быстро и что отвечают человеку, который уже проявил интерес.