Что такое small talk в продажах
Коротко
Small talk — короткий обмен репликами на постороннюю тему перед деловым разговором. Он нужен, чтобы собеседник расслабился, услышал в продавце человека и уже потом перешёл к вопросу, с которым пришёл.
Зачем он нужен
Сразу с порога начинать с цены и условий — значит поставить клиента в оборону. Small talk снимает первое напряжение: человек отвечает на простой вопрос, слышит спокойный голос и дальше говорит о своём деле охотнее.
Вторая задача — собрать то, что в деловом разговоре человек не скажет. В лёгкой беседе всплывает, что он расширяет отдел, ездит по объектам или меняет поставщика. Это подсказки для предложения, и добывать их отдельным допросом не нужно.
Третья — настроиться на его ритм: как он говорит, коротко или подробно, шутит или держится сухо. Под этот ритм подстраивают и остальной разговор.
О чём говорить
- Его компания и его работа: что сейчас происходит, что меняется, чем занята неделя. Тема, которая идёт всегда.
- Отрасль и рынок: новые правила, техника, конференция, заметная новость в его сфере.
- То, что видно вокруг и относится к делу: новый офис, стенд на выставке, оборудование в цеху.
- Общее дело: как прошла встреча на прошлой неделе, чем закончился проект, о котором он рассказывал.
- Лёгкое личное, если человек сам начал: дорога, погода за окном, город, откуда он приехал. Дальше первого обмена репликами не идут.
О чём не говорить
- Деньги: зарплата, выручка, цены конкурентов, стоимость машины. Это тема переговоров о цене, а не беседы за кофе.
- Здоровье: диагнозы, диеты, вопросы про гипс на руке. Если человек сам не заговорил, тема закрыта.
- Политика, религия и всё, что делит людей на своих и чужих.
- Конкуренты клиента с оценками, свои клиенты по именам, шутки за счёт чьей-то группы.
- Чужие тайны и слухи: услышанное о другой компании в разговоре не пересказывают.
Как перейти к делу
Переход делают из того, что человек сказал. Он упомянул, что склад не справляется с заказами, — с этих слов и начинают: «Вы говорили, склад упирается в потолок. Я затем и приехал». Разговор о деле вырастает из его же фразы, а не обрывается на полуслове.
Потом уточняют время и порядок встречи: сколько времени есть и что успеют обсудить. Это возвращает человеку контроль и убирает неловкость.
Фраза «а теперь перейдём к делу» портит всё: она говорит собеседнику, что предыдущие минуты были пустой тратой. Переходят без объявления, одним поворотом темы.
Сколько это занимает
Дольше — не значит лучше. В коротком звонке хватает пары реплик, на первой встрече — нескольких минут, и всё это время продавец слушает, а не показывает себя.
С опытным собеседником, который сам расположен поговорить, беседа идёт дольше. С человеком, который сразу перешёл к делу, small talk не тянут: он уже дал понять, что готов говорить по существу.
Признак, что пора заканчивать, простой: человек отвечает односложно и смотрит на часы. Тогда тему сворачивают и переходят к его вопросу.
Чем это не является
Small talk — не болтовня ради времени и не способ обойти вопрос клиента. Если человек пришёл с проблемой и хочет её решить, долгая беседа о погоде раздражает: он видит, что его время тратят.
Это и не техника, которая заменяет знание продукта. Симпатия к продавцу не спасёт предложение, которое не решает задачу. Лёгкая беседа открывает дверь, а дальше нужен точный ответ по делу.
И это не скрипт из десяти заготовленных фраз. Заученный вопрос про погоду слышно сразу, и он работает против продавца.
Частые вопросы
Нужен ли small talk в B2B?
Да, и там он другой. В B2B говорят не о погоде, а о деле собеседника: что меняется в его отрасли, как идёт проект, с какими задачами столкнулась команда. Такой разговор показывает подготовку и даёт материал для предложения.
Что делать, если клиент сразу перешёл к делу?
Идти за ним. Он дал понять, что готов говорить по существу, и попытка удержать его на посторонней теме выглядит как неуважение ко времени. Small talk — инструмент, а не обязательный ритуал.
Можно ли использовать small talk в переписке?
Да, но короче. В письме хватает одной фразы о том, что важно для человека, и сразу к вопросу: письмо читают быстрее, чем слушают, и длинное вступление здесь только мешает.
Как научиться вести лёгкую беседу?
Готовиться до встречи: посмотреть, чем живёт компания и человек, и держать наготове несколько вопросов о его работе. На самой встрече — слушать и цепляться за то, что он сказал, а не вести заранее написанный список тем.
О чём говорить, если о человеке ничего не известно?
Начинать с того, что видно и относится к делу: офис, оборудование, город, откуда он приехал, как прошла дорога. Дальше он сам подскажет тему, за которую можно зацепиться.
Читать в журнале
Когда разговор с клиентом идёт, а сделок мало
Чтобы увидеть, на каком шаге разговора теряются деньги
Лёгкая беседа — только начало. Дальше менеджер задаёт вопросы, называет цену, отвечает на возражения, и на каждом из этих шагов часть клиентов уходит.
Я слушаю звонки и переписку, прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты и показываю, где именно теряются клиенты и сколько это стоит в рублях.