Что такое сеилс
Коротко
Сеилс — это продажи: вся работа компании, которая превращает интерес покупателя в оплату. Сюда входят заявки и звонки, обработка обращений, переговоры, счёт и сделка, отгрузка и повторные покупки. Слово пришло из английского, в русской речи пишется по-разному — «сеилс», «сейлс», «сейлз», — а по смыслу это обычные продажи.
Из чего состоят продажи
Продажи начинаются раньше разговора с менеджером. Покупатель видит рекламу, заходит на сайт, звонит или пишет — и с этого момента обращение надо принять, ответить, довести до счёта и до оплаты. Если на каком-то шаге обращение теряется, деньги за рекламу уже потрачены, а выручки нет.
Поэтому продажи считают не одной цифрой, а цепочкой: сколько обращений пришло, сколько из них приняли, сколько дошли до переговоров, сколько до оплаты и сколько вернулись за второй покупкой. Каждый переход между шагами показывает, где теряются деньги.
Что входит в сеилс
- Приём обращений: звонки, заявки с сайта, сообщения в мессенджерах и соцсетях, письма. Важно, чтобы ни одно не осталось без ответа и у каждого был источник.
- Обработка и квалификация: менеджер выясняет задачу, сроки, бюджет и решает, подходит ли покупатель. Здесь отсеиваются те, кому продукт не нужен.
- Переговоры и предложение: коммерческое предложение, смета, счёт, условия оплаты и сроки.
- Сделка и отгрузка: договор, оплата, передача товара или услуги, закрывающие документы.
- Повторные продажи и возврат клиентов: работа с теми, кто уже купил, — самая дешёвая часть продаж.
Чем сеилс отличается от маркетинга
Маркетинг отвечает за то, чтобы нужные люди узнали о компании и обратились. Сеилс отвечает за то, чтобы из обращения получилась оплата. Граница проходит по моменту обращения: до него работает маркетинг, после — продажи.
На практике граница размыта, и на ней чаще всего спорят. Реклама говорит, что заявок много, продажи — что заявки «не те». Проверить, на чьей стороне потеря, можно только по цепочке: сколько обращений дал каждый канал, сколько из них приняли и сколько дошло до оплаты.
Где сеилс теряет деньги
| Шаг | Что ломается | Как это видно |
|---|---|---|
| Обращение | Заявка из мессенджера или пропущенный звонок не попали в CRM | В кабинете заявки есть, в CRM их нет |
| Первый ответ | Менеджер отвечает через часы или не отвечает вовсе | Время до первого ответа и доля брошенных обращений |
| Квалификация | Берут всех подряд, менеджеры тонут в нецелевых обращениях | Доля обращений, дошедших до счёта |
| Предложение | Счёт выставлен, но покупатель пропал | Счета без оплаты и причины отказа |
| Повтор | Клиент купил один раз и о нём забыли | Доля повторных покупок |
Частые вопросы
Сеилс и сейлз — это одно и то же?
Да. Это одно слово в разных написаниях, означающее продажи. В документах и вакансиях чаще пишут «продажи», а «сеилс» и «сейлс» встречаются в названиях должностей и отделов.
Сеилс — это только работа менеджеров?
Нет. Менеджеры — видимая часть продаж, но в цепочку входят ещё реклама, сайт, приём звонков и сообщений, выставление счетов, отгрузка и работа с повторными покупками. Если ломается любой шаг, страдают продажи целиком.
Чем продажи отличаются от отдела продаж?
Продажи — это процесс от обращения до оплаты и повторной покупки. Отдел продаж — люди и правила, которые этот процесс ведут. Процесс может работать и без большого отдела, а отдел без процесса будет терять обращения.
Как понять, что в продажах есть потери?
Сравнить число обращений с числом оплат по каждому каналу и посмотреть, на каком шаге теряется больше всего. Для этого нужны выгрузки рекламных кабинетов, записи звонков и CRM, где у каждой сделки указан источник.
Что важнее — больше заявок или лучше обработка?
Решает сравнение в деньгах. Иногда дешевле поднять долю оплат по уже приходящим обращениям, чем платить за новые. Ответ даёт расчёт: сколько стоит заявка, сколько из них оплачивают и сколько приносит один покупатель.
Читать в журнале
Когда заявки есть, а продаж мало
Проверить всю цепочку продаж и найти, где уходят деньги
Реклама и продажи спорят, а собственник видит одно: обращений достаточно, денег меньше, чем должно быть. Где именно теряются покупатели — на первом ответе, в квалификации или на счёте — видно только по записям звонков, выгрузкам кабинетов и CRM.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты, слушаю звонки, проверяю скорость и содержание ответов и считаю каждую потерю в рублях. На выходе — карта потерь, ответ, на чьей стороне каждая, и порядок, что исправлять первым.