Что такое CSAT: как посчитать и что делать с цифрой

Что такое CSAT, говорит его расшифровка customer satisfaction score, оценка удовлетворённости клиента, а считают его как долю поставивших 4 или 5 по пятибалльной шкале среди всех, кто ответил на вопрос сразу после покупки, доставки или обращения. В дробь попадают только ответившие, а по сентябрьскому опросу «Точка Банка» на простую просьбу компании оставить обратную связь готовы откликнуться 14 % россиян, поэтому процент зависит от того, кто промолчал, не меньше, чем от самой работы.

Ниже разобрано, как посчитать CSAT, какой результат считать хорошим, сколько ответов нужно, чтобы цифре верить, и чем четвёрка отличается от пятёрки. Сверх этого покажу, как превратить оценки в деньги, какие вопросы задать себе по ответам клиентов, как их закрыть и как закрывать дальше быстрее с нейросетью, с рабочим промптом в конце.

Как посчитать CSAT: формула и шкала

Формула CSAT помещается в одну строку, а спорят о ней из-за того, какие ответы считать хорошими. Берут число положительных оценок, делят на число ответивших и умножают на сто. Пример расчёта в материале Яндекс Рекламы выглядит так.

Анкету получили 100 человек, ответили 80
Оценки 4 и 5 поставили 65
CSAT = 65 / 80 × 100 = 81,25 %, округлённо 81 %

В знаменателе стоят 80 ответивших из ста получивших анкету, двадцать промолчавших в процент не попали вовсе.

Шкалы встречаются разные, от «да, нет, затрудняюсь» до десяти баллов и смайликов. На пятибалльной положительными обычно считают 4 и 5, на любой другой это правило записывают заранее. Я бы взял пять баллов и не менял их годами (смена шкалы обнуляет сравнение с прошлыми месяцами). ГОСТ Р ИСО 10004-2020 описывает мониторинг удовлетворённости для организации любого размера, а формулы CSAT не задаёт, так что правило подсчёта компания фиксирует сама.

Какой CSAT считается хорошим

Хорошим CSAT бывает только по сравнению с вашим же прошлым замером, потому что чужие нормы считали на других людях. Яндекс называет хорошим результат от 75 %, исследования под этим порогом не приводя. Сервис опросов Simplesat собрал около 3,5 миллиона ответов своих клиентов за 2025 год и получил ориентир 87,8 %, а у технологических компаний 92,4 % (отчёт Simplesat).

Между двумя «нормами» почти тринадцать пунктов, и разница сидит в том, кого спрашивали и как. Российских отраслевых норм CSAT с открытой методикой я не нашёл, поэтому сравниваю компанию с ней самой, задавая прежний вопрос с прежними баллами.

Сколько ответов нужно, чтобы верить цифре

Число ответов решает, что цифра вообще способна показать. Каждый ответ весит сто процентных пунктов, делённые на число ответов, а случайный разброс доли при 95 % уверенности считается по формуле 1,96 × √(p × (1 − p) / n). Расчёт ниже сделан для CSAT 80 %.

На пятидесяти ответах за вашими 80 % с тем же успехом стоят и 69, и 91. Коридор ловит только случайный разброс, а перекос в том, кто захотел ответить, сверху не учитывает. Сдвиг от месяца к месяцу меньше погрешности ничего не доказывает, и разносить за него отдел рано. Сколько ответов нужно для NPS, индекса готовности рекомендовать, и CSI, сводного индекса по сторонам работы, разобрано в сравнении трёх метрик лояльности.

Кто отвечает на анкету, тот и делает процент

Процент CSAT описывает тех клиентов, у кого нашёлся повод ответить. «Точка Банк» в сентябре 2026 года опросил 1 123 россиян (Sostav). По прямой просьбе компании оставить обратную связь готовы 14 %, если что-то пошло не так, 32 %, за бонус или скидку 34 %, а если результат превзошёл ожидания, 20 %. Повод чаще есть у тех, у кого сломалось.

В техзадании на рекламу владелец экскурсионного проекта записывает в преимущества «постоянные сборы обратной связи». Рефлекс верный, только без доли ответивших процент мало что значит.

Как промолчавшие двигают процент

Числа дальше учебные. Представим службу доставки цветов, у которой за месяц 400 заказов, а на вопрос ответили 60 человек, то есть 15 %. Пятёрок 30, четвёрок 18, оценок от 1 до 3 двенадцать, и CSAT выходит 48 / 60 = 80 %.

Остальные 340 заказов в дробь не попали. Ответь ещё двадцать человек и поставь все от 1 до 3, вышло бы 48 / 80 = 60 %. Поэтому вопрос задают всем в один момент, бонус за ответ дают всем или никому, а отклик пишут в отчёт рядом с процентом. Видеть их вместе проще, если свести заказы, оценки и звонки клиентам в один отчёт.

Четвёрка и пятёрка говорят о разном

Доля двух верхних оценок предсказывает, останется ли клиент, а работу для компании прячет четвёрка. Эверт де Хан с соавторами опросили 6 649 клиентов 93 нидерландских компаний из 18 отраслей и через два года проверили, кто остался. Лучше всех отдельных метрик удержание предсказала доля двух верхних оценок удовлетворённости, и она сработала лучше среднего балла по всей шкале (International Journal of Research in Marketing, 2015).

Собственник хочет одно число, а улучшать по одному числу нечего. По моему опыту, четвёрка и пятёрка отмечают два слоя качества. Четвёрку ставят, когда всё сработало и заказ приехал.

Пятёрку ставят, когда о клиенте позаботились сверх обязательного, например предупредили о задержке раньше, чем он спросил. Первый слой нужен, чтобы компания жила, второй необязателен и потому отличает её от соседей.

Чего не хватило четвёрке

Противоречие я снимаю так. На графике остаётся доля 4 и 5, как в исследовании, а в работе отдельно считаются пятёрки и то, чего не хватило четвёркам. У той же службы доставки восемнадцать четвёрок, и вопрос «чего не хватило до пятёрки» им дешевле любой рекламы, ведь эти люди уже купили и приносят повторные продажи из своей базы.

Что делать с низкой оценкой

Низкая оценка ценна, пока по ней можно позвонить. Живой человек звонит за два рабочих дня, а причину записывает словами клиента в его карточку, которую ведёт CRM-система. Автоматическое письмо с извинениями закрывает обращение, а почему клиент остался недоволен, компания так и не узнает.

Премию оператору за процент я бы не привязывал, он первым делом научится просить пятёрку. Связь оценок с повторными заказами видна, когда аудит маркетинга и продаж проходит по живым сделкам.

Где нейросеть помогает разбирать оценки, а где ошибается

Нейросети я отдаю чтение комментариев к оценкам и никогда не отдаю разговор с недовольным. Двести комментариев к четвёркам и низким оценкам модель раскладывает на причины с частотой за минуты, а заодно находит расхождения, пятёрку с жалобой в тексте и тройку с похвалой.

Про промолчавших модель ничего не знает и посчитает процент по двенадцати ответам так же уверенно, как по четырёмстам, а причину, которой в тексте нет, охотно додумает. Каждую её находку я сверяю с двумя-тремя исходными комментариями.

Что чинить первым и кому звонить, решает собственник, ведь цену переделки знает он один. Если оценки лежат в одной системе, а заказы в другой, их сначала стоит свести в одну выгрузку по каждому заказу, иначе отклик посчитать будет не из чего.

Промпт: что клиенты сказали четвёрками и низкими оценками

На вход идёт выгрузка оценок с комментариями за месяц и число заказов за тот же месяц. Имена, телефоны и адреса замените метками вида «клиент А», а персональные данные и коммерческую тайну в публичный чат не вставляйте. Подойдёт любая крупная модель, DeepSeek работает бесплатно и без VPN, ChatGPT и Claude мощнее, но с ограничениями доступа из России.

Роль. Ты аналитик клиентского сервиса и работаешь только с данными, которые я приложил.

Результат. CSAT за месяц с долей ответивших и погрешностью, доля пятёрок отдельно, причины четвёрок и причины оценок от 1 до 3 словами клиентов с числом упоминаний, а под каждой причиной одна фраза, которую я завтра скажу сотруднику или клиенту.

Зачем. Хочу понять, что мешает клиентам ставить пятёрку и кому позвонить в первую очередь.

Подзадачи строго по порядку, к следующей не переходи, пока не закрыта предыдущая.
1. Спроси, сколько заказов было за месяц, по какой шкале оценки и какие из них я считаю положительными (на пяти баллах обычно 4 и 5). Без ответа дальше не иди.
2. Посчитай: ответивших, долю ответивших = ответившие / заказы × 100, CSAT = положительные оценки / ответившие × 100, долю высшей оценки = высшие / ответившие × 100.
3. Посчитай погрешность CSAT = 1,96 × √(p × (1 − p) / n), где p = CSAT / 100, n число ответивших. Если ответов меньше 30, скажи об этом прямо.
4. Собери отдельно причины оценок на балл ниже высшей и причины отрицательных оценок, словами клиентов, с числом упоминаний.
5. Отметь оценки, где число спорит с комментарием, и покажи эти строки.
6. Под каждой частой причиной дай одну фразу для сотрудника или клиента.

Нюансы. Говори числами и коротко. Если комментария нет, причину не придумывай, пиши «без комментария».

Рамки. Ничего не добавляй про мой рынок и моих клиентов, работай только с приложенным. Мотивационные речи и рассуждения о важности опусти полностью.

Обычно в ответе находятся три-четыре причины четвёрок, и одна из них чинится без денег.

Коротко: главное из статьи

• CSAT считают как долю оценок 4 и 5 среди ответивших сразу после покупки, доставки или обращения, умноженную на сто.
• Универсальной нормы нет: у Яндекса хорошим считается результат от 75 %, у Simplesat на 3,5 миллиона ответов за 2025 год ориентир 87,8 %, поэтому компанию сравнивают с её прошлыми замерами.
• Только по случайному разбросу CSAT 80 % на пятидесяти ответах лежит от 69 до 91 %, на четырёхстах от 76 до 84 %, а перекос в том, кто ответил, добавляет ошибку сверху.
• По опросу «Точка Банка», на простую просьбу оставить обратную связь готовы 14 % россиян, а если что-то пошло не так, 32 %, поэтому рядом с процентом пишут долю ответивших.
• Доля двух верхних оценок удовлетворённости в исследовании 93 компаний предсказала удержание клиентов лучше среднего балла.
• Список работ дают причины четвёрок и звонок каждому, кто поставил от 1 до 3.

Частые вопросы