Что такое рой в продажах
Коротко
Рой в продажах — это неравномерный поток заявок: несколько дней или недель обращений почти нет, а потом они приходят пачкой, чаще всего в один день или час. Слово описывает не всплеск спроса, а то, как отдел продаж получает работу: рывками, которые он не успевает разобрать.
Откуда берётся рой
Причин три, и почти всегда они работают вместе. Первая — реклама: кампания запущена, бюджет потрачен за неделю, объявления выключены до следующего месяца, и вместе с ними кончились заявки. Вторая — обработка: менеджеры отвечают на обращения порциями, разбирают накопившееся к вечеру или к концу недели, и клиент получает ответ через день. Третья — сам спрос: у части рынков обращения копятся, потому что покупатель долго выбирает, а потом звонит сразу в несколько компаний.
Рой видно по календарю заявок, а не по среднему числу за месяц. Среднее может быть ровным, а внутри месяца — три дня по нулю и один день с тридцатью обращениями. Поэтому поток заявок считают по дням и по часам, а не одной цифрой за период.
Чем рой вредит
- Клиент ждёт. Заявка, которая пришла в час пик, стоит в очереди, а покупатель в это время звонит конкуренту, который ответил первым.
- Менеджеры отвечают шаблоном. Когда на телефоне тридцать обращений, разговор сокращается до «отправлю на почту», и заявка умирает на первом касании.
- Всплеск принимают за рост. Собственник видит рекордный день, добавляет бюджет, а через неделю получает провал и делает вывод, что канал не работает.
- Реклама и продажи спорят. Реклама показывает заявки, продажи — недозвоны, и никто не смотрит, в какие часы заявки пришли и сколько времени прошло до первого ответа.
- Загрузка скачет. В пик не хватает людей, в тишину они простаивают, а фонд оплаты труда не меняется.
Рой или рост спроса
Рой отличается от роста тем, что не меняет общий объём, а перераспределяет его внутри периода. Если за месяц обращений столько же, сколько в прошлом, но они собраны в несколько дней, это рой. Если обращений стало больше и они распределены ровнее, это рост, и лечится он не расписанием смен, а мощностью отдела и рекламой.
Второй признак — источник. Рой почти всегда идёт из одного-двух каналов, которые включают и выключают: остановили кампанию, кончился бюджет, закончилась акция. Рост приходит из нескольких каналов сразу и держится неделями.
Частые вопросы
Рой в продажах — это плохо?
Сам по себе всплеск заявок — хорошая новость: спрос есть. Плохо то, что отдел продаж не успевает его обработать и часть обращений теряется. Задача не убрать всплеск, а сделать так, чтобы каждая заявка получила ответ в срок.
Как понять, что у нас рой, а не ровный поток?
Выгрузите заявки из CRM за три месяца и посмотрите их по дням. Если в половине дней обращений нет или единицы, а в остальные приходит большая часть месяца, это рой. Дальше посмотрите время первого ответа по каждому обращению: в дни всплеска оно обычно в разы больше.
Рой бывает только в рекламе?
Нет. Он появляется и без рекламы: сезонность, конец месяца у корпоративных клиентов, рассылка по базе, публикация, которая собрала много обращений. Реклама лишь делает рой заметнее, потому что её включают и выключают.
Что делать с роем в первую очередь?
Считать время до первого ответа на каждую заявку. Пока это число не измеряется, любые меры — угадывание. Дальше распределяют нагрузку: дежурство на телефоне в часы пик, автоматические ответы и напоминания в CRM, ровный график рекламного бюджета вместо разового запуска.
Помогает ли нанять ещё менеджеров?
Только если рой небольшой и повторяется регулярно. При коротких всплесках наём не окупается: новые люди простаивают в тишину и не успевают в пик. Сначала выравнивают поток и настраивают обработку, а мощность отдела увеличивают под ровную нагрузку.
Читать в журнале
Когда заявки идут волнами, а продаж меньше, чем должно быть
Найти, на каком шаге рой теряет деньги
Всплеск заявок сам по себе ничего не говорит о продажах: важно, что происходит с обращением после того, как оно пришло. Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты, смотрю время первого ответа, разговоры менеджеров и то, какие обращения остались без ответа, и считаю каждую потерю в рублях.
Вы получаете карту потерь и ответ, где именно теряются деньги при всплесках: в рекламе, в скорости ответа или в обработке.