Что такое обзвон
Коротко
Обзвон — это телефонные звонки группе людей по заранее составленному списку и сценарию: чтобы продать, пригласить, напомнить о платеже или собрать сведения. Обзвон бывает живой, когда говорит сотрудник, и автоматический, когда соединение устанавливает программа.
Как устроен обзвон
У обзвона всегда есть четыре части: список номеров, повод для звонка, сценарий разговора и запись результата. Список берут из своей клиентской базы, из заявок на сайте, из рекламы или покупают у подрядчика. Повод — конкретное предложение или вопрос, ради которого человеку звонят. Сценарий задаёт, что сказать в первые секунды, какие вопросы задать и когда закончить разговор. Результат каждого звонка фиксируют в CRM: дозвонились или нет, что ответили, что делать дальше.
Без последней части обзвон превращается в поток звонков без последствий: менеджер поговорил, а что стало с клиентом, никто не знает. Поэтому обзвон считают не числом набранных номеров, а числом разговоров, из которых вышли заявки и продажи.
Чем обзвон отличается от холодного звонка
| Обзвон | Холодный звонок | |
|---|---|---|
| Что это | Способ работы со списком: звонки по базе, заявкам, должникам, приглашённым | Один звонок незнакомому человеку без его интереса к вам |
| Кому звонят | Тем, у кого есть повод: оставляли заявку, покупали раньше, ждут ответа | Любому из списка, собранного по отрасли, району или интересам |
| Согласие абонента | Нужно для массовых вызовов — его требует закон о связи | Нужно так же: без согласия массовый обзвон незаконен |
| Что считают | Разговоры, заявки, продажи и стоимость одного разговора | Обычно число набранных номеров и отказов |
Каким бывает обзвон
- По заявкам — звонят тем, кто сам оставил номер на сайте, в рекламе или в мессенджере. Это самый простой и самый результативный вид: повод для звонка есть у обеих сторон.
- По своей клиентской базе — напоминают о повторной покупке, о платеже, о продлении договора, поздравляют и приглашают. Работает там, где база собрана и в ней есть история покупок.
- Холодный по купленной базе — звонят незнакомым людям по списку, собранному подрядчиком. Здесь выше всего риск нарушить закон о связи и получить жалобы на спам.
- Автоматический, роботом — программа набирает номер и либо проигрывает запись, либо соединяет с оператором. Дешевле живого, но разговор короче и возражения робот не разбирает.
- Для сбора сведений — не продажа, а опрос: узнать, почему не купили, что нужно рынку, как оценивают сервис. Такой обзвон тоже идёт по правилам массовых вызовов.
Что требует закон о связи
С 1 сентября 2025 года в законе о связи появилась отдельная категория — массовые вызовы. Поправки внёс Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ. Под них попадают и рекламные, и информационные обзвоны, в том числе роботами и силами колл-центра.
Для массового обзвона заказчик заключает с оператором отдельный договор на совершение массовых вызовов — он не заменяет обычный договор на услуги связи. Маркировку вызовов обеспечивает оператор связи: он присваивает вызову категорию и показывает абоненту, кто звонит, чтобы тот решил, отвечать или нет. От заказчика нужны достоверные сведения о себе для идентификации вызова. Звонки без маркировки операторы блокируют.
Звонить можно только с предварительного согласия абонента, и доказать это согласие обязан тот, кто звонит: заказчик обзвона или оператор, если звонит по своей инициативе. Без доказательства вызов считается совершённым без согласия. Абонент вправе отказаться от массовых вызовов, и тогда оператор их не пропускает.
Минцифры в письме от 29.12.2025 № П12-130083 разъяснило эти обязанности: порядок получения согласия закон не устанавливает, но действия абонента должны однозначно показывать его волю получать звонки, а согласие нужно предъявить по требованию оператора.
Готовится второй пакет мер против кибермошенничества: по проекту постановления заказчик массового вызова будет уведомлять абонента о себе и цели звонка, о норме, по которой звонит, и о праве пожаловаться оператору. Проект рассчитан на вступление в силу с 1 марта 2027 года.
Как считать результат обзвона
Обзвон меряют воронкой: сколько номеров в списке, до скольких дозвонились, с кем состоялся разговор, кто заинтересовался, кто купил. Между этими шагами и теряются деньги. Из тысячи номеров дозвонов может быть шестьсот, разговоров — триста, заявок — тридцать, продаж — пять. Считать нужно каждый шаг отдельно, иначе непонятно, что чинить: базу, сценарий или работу менеджера.
Второе число — стоимость разговора. Она складывается из оплаты труда менеджера, телефонии, тарифа оператора за пропуск массовых вызовов и цены самой базы. Сравнивать обзвон с рекламой можно только по стоимости продажи, а не по стоимости минуты.
Третье — причина отказа. Если половина разговоров кончается на первом вопросе, дело в списке: звонят не тем. Если человек слушает, но не покупает, дело в предложении и сценарии.
Частые вопросы
Обзвон и холодный звонок — это одно и то же?
Нет. Холодный звонок — один звонок незнакомому человеку без его интереса. Обзвон — способ работы со списком, и в нём могут быть и тёплые звонки по заявкам, и холодные по купленной базе. Закон о связи одинаково распространяется на массовые вызовы в обоих случаях.
Можно ли звонить по базе, купленной у подрядчика?
Только если у вас есть предварительное согласие каждого абонента и вы можете его доказать. Согласие, которое подрядчик собрал неизвестно как, при жалобе не защитит: доказывать наличие согласия обязан заказчик обзвона.
Нужен ли отдельный договор с оператором для обзвона?
Да. Кроме обычного договора на услуги связи нужен отдельный договор на совершение массовых вызовов. Маркировку вызовов обеспечивает оператор связи: заказчик передаёт ему сведения о себе для идентификации, а без маркировки операторы такие вызовы блокируют.
Как абонент отказывается от обзвонов?
Направляет заявление оператору связи, и тот перестаёт пропускать массовые вызовы. Выбрать отдельную компанию, от которой звонки разрешены, технически нельзя: ограничиваются все массовые вызовы.
Робот и живой менеджер подчиняются одним правилам?
Да. Категория массовых вызовов охватывает и робообзвоны, и звонки сотрудников колл-центров. Отдельного исключения для роботов закон о связи не делает.
Что делать, если на обзвон жалуются?
Проверить, есть ли по этому номеру согласие и договор с оператором на массовые вызовы. Если согласия нет, номер убирают из списка немедленно, а жалобу разбирают до того, как она дойдёт до оператора и надзорных органов.
Посчитать рядом
Когда обзвон есть, а продаж от него не видно
Чтобы понять, где теряются заявки из обзвона
Обзвон даёт разговоры, но деньги появляются только на последнем шаге воронки. Где именно теряются клиенты — в базе, в сценарии, в скорости ответа или в работе менеджера — видно, если пройти путь каждой заявки от звонка до оплаты.
Я прохожу этот путь по вашим кабинетам, телефонии и CRM, слушаю звонки и считаю каждую потерю в рублях: на каком шаге уходят деньги и что исправлять первым.