Что такое кпай: расшифровка KPI и показатели эффективности
Коротко
KPI — это измеримый показатель результата. Им описывают, что именно считается выполненной работой и по какой цифре это видно: сколько клиентов привлёк менеджер, за сколько дней закрывается заявка, какой процент заказов ушёл без брака.
Что такое кпай и как расшифровать KPI
Кпай — так аббревиатуру KPI произносят по-русски, и в разговоре её пишут то «кпай», то «кpi», то «кпи ай». Расшифровка одна: key performance indicator, то есть ключевой показатель результативности. По-русски говорят и «показатель эффективности», и «ключевой показатель», и просто «кей-пи-ай». Смысл один: цифра, по которой видно, сделана работа или нет.
KPI отличается от задачи и от плана. Задача — что нужно сделать, план — сколько сделать, KPI — по какой цифре вы это проверите. «Нанять менеджера» — задача. «Нанять двоих до конца квартала» — план. KPI здесь — время закрытия вакансии и сколько человек вышли на работу.
Показатели KPI не обязаны быть деньгами. Для склада это доля заказов, собранных без ошибок, для поддержки — время ответа, для отдела продаж — выручка на менеджера. Деньги появляются, когда показатель связывают с прибылью: например, выручка на менеджера минус скидки, которые он раздал.
Показатели кпи ай и что такое показатели эффективности
Когда говорят «показатели кпи ай», имеют в виду набор цифр, по которым оценивают работу человека или отдела. Показатели эффективности — то же самое, только по-русски: не одна цифра, а несколько, которые вместе показывают, как идёт работа.
Их делят по тому, что они измеряют. Количество — сколько заявок, сделок, отгрузок. Качество — доля брака, повторных обращений, ошибок в документах. Время — как быстро отвечают, собирают, закрывают заявку. Деньги — выручка, маржа, средний чек, стоимость привлечения клиента.
Ещё одно деление — на опережающие и запаздывающие. Запаздывающие показывают результат, который уже случился: выручка за месяц, прибыль за квартал. Опережающие показывают причину, на которую можно повлиять сейчас: число звонков, конверсия в встречу, скорость ответа. Собственник, который смотрит только на выручку, узнаёт о проблеме в конце месяца, когда исправлять поздно.
Для одного человека хватает двух-трёх показателей. Если их десять, сотрудник выбирает, что удобнее, и остальные цифры просто не двигаются. Показатели должны быть у каждого свои: у менеджера по продажам — сделки и маржа, у маркетолога — стоимость заявки и её качество, у руководителя — результат отдела целиком.
Как выбрать KPI
- Показатель должен зависеть от человека или отдела. Если на цифру влияет погода, курс или другой отдел, KPI превращается в лотерею.
- Показатель должен считаться из данных, которые уже есть: CRM, касса, учёт, рекламные кабинеты. Если для KPI нужно вручную сводить таблицы, его перестанут считать через месяц.
- Показатель должен быть один главный и не больше двух вспомогательных. Главный отвечает на вопрос «сделана ли работа», вспомогательные — «как именно».
- Показатель должен быть достижим и понятен без пояснений. «Улучшить качество» — не KPI. «Доля заказов, сданных с первого раза, не ниже 95 %» — KPI.
- Показатель должен меняться не чаще раза в год. Если цифру переставляют каждый месяц, команда перестаёт ей верить.
Частые вопросы
Чем KPI отличается от OKR?
KPI — это постоянный показатель работы, по которому оценивают результат: он живёт годами и почти не меняется. OKR — это цель на квартал с измеримым результатом, и после квартала её заменяют новой. На практике KPI отвечает на вопрос «как идёт работа», OKR — «куда мы движемся сейчас».
Обязательно ли привязывать KPI к премии?
Нет. KPI может быть инструментом управления без денег: по нему видно, где узкое место, и с ним разбирают работу на планёрке. Премия по KPI работает, только если показатель честно считается и сотрудник может на него влиять. Иначе люди начинают подгонять цифру, а не улучшать работу.
Сколько KPI ставить одному сотруднику?
Два-три. Один главный, по которому оценивают результат, и один-два вспомогательных, по которым видно, за счёт чего результат получился или не получился. Больше трёх показателей человек не удерживает в голове, и они перестают влиять на его решения.
Что делать, если KPI выполняются, а прибыли нет?
Значит, показатели выбраны не те: они измеряют работу, но не её связь с деньгами. Проверьте, входят ли в KPI маржа, скидки, возвраты и стоимость привлечения клиента. Часто отдел продаж выполняет план по выручке за счёт скидок, и прибыль падает при растущих KPI.
Можно ли ставить KPI отделу, а не человеку?
Можно, но тогда нужен ответственный за цифру и разбивка по людям. KPI отдела без разбивки обычно означает, что за показатель не отвечает никто, и его тянут один-два человека.
Как проверить, что KPI выбран правильно?
Задайте три вопроса. Зависит ли цифра от этого человека или отдела? Есть ли данные, из которых она считается каждый день без ручной работы? Видно ли по ней, что делать дальше? Если хотя бы на один вопрос ответ «нет», показатель нужно переделать.
Читать в журнале
Когда KPI есть, а картина бизнеса не сходится
Собрать цифры бизнеса на одном экране
KPI отдела продаж, рекламы и склада живут в разных системах: в CRM, рекламных кабинетах, учёте и таблицах. Пока их не свели вместе, собственник видит каждый показатель отдельно и не видит, как одно цепляет другое.
Я собираю главные цифры бизнеса на одном экране и настраиваю, чтобы они обновлялись сами: выручка, заявки, деньги, маржа. По такой панели видно, какой KPI просел и что за ним стоит.