Что такое клиентский сервис
Коротко
Клиентский сервис — это все действия и процессы компании, которыми она помогает клиенту до, во время и после покупки: ответить на вопрос, решить проблему, довести заказ до результата. Это не только отдел поддержки: в сервис попадает всё, с чем клиент сталкивается при обращении в компанию.
Клиентский сервис своими словами
Своими словами, клиентский сервис — это то, что компания делает для клиента, когда у него возник вопрос или сложность. Человек не понял, как оформить заказ, не дождался доставку, получил не то, что ждал, — и дальше всё зависит от того, как компания отреагирует.
Сервис бывает реактивным и проактивным. Реактивный отвечает, когда клиент обратился сам. Проактивный начинается раньше: компания сама предупреждает о задержке, напоминает о сроке или предлагает решение до того, как клиент пожалуется. По каналам сервис делят на личный, телефонный и онлайн — чат, почта, мессенджеры, соцсети.
Границы сервиса шире одного отдела. Если клиент задал вопрос в чате, а ответ зависит от склада, логистики или бухгалтерии, сервис — это и то, как быстро эти подразделения передают друг другу информацию.
Чем клиентский сервис отличается от клиентского опыта
Клиентский сервис — это конкретная помощь по запросу: консультация, решение проблемы, поддержка после покупки. Клиентский опыт — шире: это все впечатления человека от компании, от первой рекламы до повторной покупки.
Связь между ними прямая: каждый разговор с поддержкой становится частью клиентского опыта. Хороший сервис улучшает опыт, плохой — перечёркивает всё, что было до обращения. Поэтому сервис оценивают не по числу закрытых обращений, а по тому, что человек почувствовал и сделал после разговора.
Из чего состоит клиентский сервис
- Каналы: телефон, почта, чат на сайте, мессенджеры, соцсети, личный контакт в точке продаж.
- Регламент: кто отвечает, за какое время, что делает, если вопрос не решается сразу.
- База знаний: готовые ответы на частые вопросы, чтобы клиент мог решить часть сам, а сотрудник не искал ответ каждый раз заново.
- Передача между отделами: как обращение переходит от поддержки к складу, логистике, бухгалтерии и возвращается к клиенту с ответом.
- Обратная связь: как компания узнаёт, что осталось недовольным, и что с этим делает.
Частые вопросы
Клиентский сервис — это только поддержка?
Нет. Поддержка — самая заметная часть, но в сервис входят и продажа, и доставка, и гарантийное обслуживание, и возвраты. Всё, где клиент взаимодействует с компанией, формирует его впечатление о сервисе.
Чем клиентский сервис отличается от клиентского опыта?
Сервис — это действия компании в ответ на запрос клиента. Опыт — все впечатления от общения с брендом, включая рекламу, сайт, доставку и поддержку. Сервис — один из источников опыта, но не единственный.
Как понять, что клиентский сервис работает?
Смотреть на скорость ответа, долю вопросов, решённых с первого обращения, и на то, возвращаются ли клиенты после обращения в поддержку. Эти цифры видно в системе, где компания ведёт обращения, — не по ощущениям руководителя.
Нужен ли отдельный отдел клиентского сервиса?
Зависит от объёма обращений. Пока их немного, сервис могут вести продавцы или менеджеры. Когда обращений становится много и они повторяются, без отдельной команды и регламента ответы начинают теряться.
Что даёт клиентский сервис бизнесу?
Он удерживает клиентов и снижает число повторных обращений по одной и той же причине. Если компания видит, из-за чего люди обращаются, она может убрать саму причину — и обращений станет меньше.
Когда хотите понять, где сервис теряет клиентов
Проверить путь заявки от рекламы до оплаты
Клиентский сервис видно по тому, что происходит с заявкой после первого обращения: ответили ли быстро, довели ли до продажи, вернулся ли человек. Эти потери не видны в отчёте поддержки, потому что клиент уходит молча.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: смотрю, как обрабатывают обращения, слушаю звонки и нахожу, на каком шаге уходят деньги. Вы получаете карту потерь в рублях и порядок, что исправлять первым.