Клиентоориентированность это простыми словами
Коротко
Клиентоориентированность — это когда компания подстраивает свои процессы и продукт под потребности покупателя, а не ждёт, что он подстроится под неё. Простыми словами: клиенту легко купить, легко получить помощь и хочется вернуться. Улыбка продавца здесь самая маленькая часть, а большая — как устроены заявки, доставка, ответы на вопросы и возвраты.
Что это на самом деле
Клиентоориентированность — не черта характера сотрудника, а свойство бизнеса. Она видна там, где клиент сталкивается с компанией: на сайте, в переписке, на складе, в счёте, в возврате. Если человеку приходится трижды объяснять одну и ту же проблему разным людям, компания не клиентоориентирована, сколько бы раз ему ни сказали «добрый день».
Другое дело, что забота о клиенте не держится на приказе. Она держится на том, что у сотрудника есть время, полномочия и понятные правила: что делать, когда клиент прав, и что делать, когда он ошибается. Если менеджер боится принять решение без начальника, клиент ждёт начальника.
Клиентоориентированность и клиентоцентричность: в чём разница
| Клиентоориентированность | Клиентоцентричность | |
|---|---|---|
| С чего начинают | С готового продукта и подстраивают его под покупателя | С изучения потребностей и только потом создают продукт |
| Что меняют | Процессы, сервис, общение, условия | Всю бизнес-модель: ассортимент, цену, каналы, продукт |
| Насколько глубоко | Сделать удобнее то, что уже есть | Сделать клиента центром каждого решения |
| Пример | Быстро отвечаем, понятно объясняем доставку, легко вернуть товар | Меняем ассортимент и формат магазина под то, как покупатели реально выбирают |
Принципы, по которым видно клиентоориентированность
- Понятное базовое предложение: сколько стоит, что входит, когда привезут. Без этого никакие вау-эффекты не спасут.
- Один вход для обращений. Клиент пишет в мессенджер, звонит или оставляет заявку на сайте, и всё это попадает в одно место, где видно историю. Если заявки расходятся по каналам, часть теряется, и клиент ждёт ответа, которого не будет.
- Ответ в срок, который компания сама назвала. Клиентоориентированность — это когда обещанное время ответа соблюдается, а не когда оно красиво написано на сайте.
- Полномочия у сотрудника на переднем крае: вернуть деньги, заменить товар, предложить альтернативу без согласования на три уровня вверх.
- Забота о сотрудниках. Выгоревший и обиженный человек не создаст хороший сервис, даже если выучил скрипт наизусть.
- Обратная связь, которую действительно читают: жалобы, причины возвратов, вопросы в переписке. Это бесплатное исследование того, что в компании мешает клиенту.
Как проверить её у себя по цифрам
Клиентоориентированность проверяется не опросом «нравится ли вам сервис», а тем, что происходит с обращениями. Сколько заявок пришло и сколько из них получили ответ; сколько времени прошло до первого ответа; сколько клиентов вернулись за второй покупкой; сколько денег вернули по возвратам и жалобам. Эти цифры есть в CRM, телефонии и кассе, только обычно их никто не сводит вместе.
Ещё один честный показатель — сколько раз клиент обращается по одной и той же проблеме. Если человек пишет в третий раз, компания уже заплатила за это временем менеджера, репутацией и риском потерять покупателя.
Проверять это лучше не разово, а регулярно: раз в месяц смотреть, где обращения застревают и на каком шаге уходят люди. Тогда клиентоориентированность перестаёт быть лозунгом и становится списком дел с числами.
Частые вопросы
Клиентоориентированность — это просто вежливость?
Нет. Вежливость — один из инструментов, но клиент оценивает результат: получил ли он то, что хотел, в срок и без лишних усилий. Компания может быть предельно вежливой и при этом терять заявки, заставлять звонить повторно и не решать проблему.
Чем клиентоориентированность отличается от клиентоцентричности?
Клиентоориентированность подстраивает под покупателя уже существующий продукт и процессы. Клиентоцентричность идёт дальше: сначала изучают потребности, а потом строят под них продукт и всю модель бизнеса. Первое — про сервис, второе — про то, что и как компания продаёт.
Нужна ли клиентоориентированность малому бизнесу?
Особенно нужна. У малой компании нет запаса репутации и бюджета на рекламу, поэтому каждый потерянный клиент заметен. Зато небольшая команда быстрее меняет процессы: иногда достаточно собрать все обращения в одно место и договориться о времени ответа.
Как измерить клиентоориентированность?
По обращениям и повторным покупкам: сколько заявок получили ответ, за какое время, сколько клиентов вернулись, сколько раз люди пишут об одной проблеме. Эти данные берут из CRM, телефонии и кассы и сводят в один отчёт, а не оценивают на глаз.
Почему клиентоориентированность не работает без заботы о сотрудниках?
Сотрудник на переднем крае передаёт клиенту то, что получает сам. Если у него нет времени, полномочий и обратной связи, он отвечает формально и перекладывает решение на руководителя. Поэтому работа с клиентом и работа с командой — две части одного дела.
Мешает ли клиентоориентированность зарабатывать?
Нет, если считать её в деньгах. Быстрый ответ и понятные условия уменьшают число потерянных заявок и повторных обращений, а это прямые расходы. Другое дело, что бесплатно выполнять любую прихоть клиента — не клиентоориентированность, а убыток.
Читать в журнале
Когда клиенты есть, а возвращаются не все
Понять, на каком шаге компания теряет клиентов
Клиентоориентированность видна в цифрах: сколько заявок осталось без ответа, сколько времени ждут клиенты, сколько обращений повторяются. Без этих чисел разговор о сервисе остаётся разговором.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: выгружаю кабинеты и CRM, слушаю звонки, проверяю, как быстро и что отвечают клиенту, и нахожу, на каком шаге уходят деньги. Вы получаете карту потерь в рублях и порядок, что исправлять первым.