Что такое качество продукции
Коротко
Качество продукции — совокупность свойств продукции, которые делают её пригодной удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. Так это понятие определяет ГОСТ 15467-93. Проще: качество — это насколько товар делает то, для чего его покупают, и насколько хорошо он это делает.
Определение качества продукции
В ГОСТ 15467-93 качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. В определении важны два слова: свойства и назначение. Качество оценивают не вообще, а относительно того, для чего продукт создан.
Действующий ГОСТ Р ИСО 9000-2015 определяет качество иначе: это степень соответствия совокупности присущих объекту характеристик требованиям. Здесь качество — не набор свойств, а мера, насколько эти свойства совпали с тем, что к объекту предъявлено.
Из определений следуют три вывода. Качество — это не одно свойство, а набор. Оценивают его по отношению к потребности или требованию, а не к самому изделию. И без покупателя, у которого эта потребность есть, качество не измерить.
Чем качество продукции отличается от качества продукта и товара
| Термин | О чём речь | Где уместен |
|---|---|---|
| Качество продукции | Совокупность свойств того, что произвели: изделия, партии, серии. Термин из стандартов и производства | Договоры, техзадания, претензии, контроль на производстве |
| Качество продукта | То же изделие, но вместе с тем, как оно продаётся и воспринимается: упаковка, цена, обещание, опыт использования | Маркетинг, разработка, разговор о ценности для покупателя |
| Качество товара | Продукция в момент продажи, то, что покупатель получает в руки | Розница, маркетплейсы, отношения с покупателем |
Из чего складывается качество
Качество раскладывают на группы свойств. Первая — назначение: продукт вообще решает ту задачу, ради которой его берут. Вторая — надёжность: как долго он работает без поломок, ремонтопригодность, долговечность. Третья — безопасность: нет ли вреда для человека и общества. Четвёртая — удобство: насколько просто пользоваться, понятна ли инструкция, удобна ли упаковка.
Есть и свойства, которые покупатель замечает раньше технических: вкус, запах, текстура, внешний вид. В продуктах питания, косметике, бытовой химии и детских товарах они решают не меньше, чем характеристики из паспорта изделия.
Отсюда практический вывод: качество нельзя свести к одному показателю. Продукт может быть прочным, но неудобным, безопасным, но невкусным, дешёвым в ремонте, но неприятным на вид. Покупатель складывает все свойства вместе и решает, стоит ли товар своих денег.
Как оценивают качество продукции
Оценка идёт с двух сторон. Первая — соответствие нормам: лабораторные испытания, проверка по стандартам и техрегламентам, заключение о том, можно ли допускать товар к продаже. Так проверяют безопасность и заявленные характеристики.
Вторая — восприятие покупателя. Лаборатория не покажет, удобно ли пользоваться товаром и готов ли человек купить его снова. Поэтому компании собирают мнения: анкетируют покупателей, проводят дегустации, фокус-группы, тестируют образцы, разбирают отзывы и повторяющиеся жалобы на маркетплейсах.
Для собственника важны обе стороны. Если продукт проходит испытания, но покупателю неудобно, продажи падают. Если покупателям нравится, а нормы нарушены, товар снимут с продажи.
Качество становится измеримым, только когда его переводят в числа: доля брака, число возвратов, оценка в отзывах, повторные покупки. Пока свойства описаны словами «хороший» и «надёжный», спорить о них можно бесконечно.
Почему высокое качество не всегда приносит деньги
Качество стоит денег: материалы, контроль, оборудование, время инженеров. Вложить в него можно больше, чем покупатель готов оплатить. Продукт, который служит вдвое дольше, не обязательно купят вдвое дороже, если покупателю нужен товар на один сезон.
Поэтому качество имеет смысл обсуждать вместе с ценой и потребностью. Разумное решение — то, где свойства, за которые платит покупатель, стоят меньше, чем он за них доплачивает.
На практике это значит: перед вложениями в улучшение продукта стоит понять, какие его свойства покупатели замечают и за какие готовы платить, а какие проходят мимо. Это вопрос исследования рынка, а не производства.
Частые вопросы
Что такое качество продукции по ГОСТ?
По ГОСТ 15467-93 качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. Действующий ГОСТ Р ИСО 9000-2015 определяет качество как степень соответствия совокупности присущих объекту характеристик требованиям.
Чем качество отличается от свойств продукции?
Свойство — отдельная характеристика: прочность, вес, вкус. Качество — совокупность свойств, взятая по отношению к потребности, которую продукт должен закрыть. Одно и то же свойство в одном назначении плюс, в другом минус.
Качество продукции и конкурентоспособность — это одно и то же?
Нет. Конкурентоспособность складывается из качества, цены, удобства покупки, сервиса и того, как продукт воспринимают. Высокое качество помогает продавать, но само по себе продаж не обеспечивает.
Кто определяет, качественный товар или нет?
С двух сторон. Соответствие нормам и заявленным характеристикам проверяют испытаниями по стандартам и техрегламентам. Восприятие — покупатели: удобство, вкус, вид, готовность купить снова. Для решения о судьбе товара нужны обе оценки.
Можно ли измерить качество продукции?
Да, если перевести свойства в показатели: доля брака, число возвратов и жалоб, оценка в отзывах, доля повторных покупок, результаты испытаний. Без чисел качество остаётся мнением.
Зачем собственнику разбираться в определении качества?
Определение задаёт рамку: качество оценивают относительно потребности и покупателя. Это удерживает от вложений в свойства, за которые никто не платит, и помогает спорить о продукте на цифрах, а не на вкусах.
Когда решаете, за что в продукте готовы платить
Понять, какие свойства продукта покупатели замечают
Улучшать продукт можно бесконечно, а покупатель платит только за часть свойств. Какие из них он замечает, за что доплачивает и что для него важнее цены, видно из слов самих покупателей.
Я исследую рынок по высказываниям живых людей: что они хвалят и на что жалуются у вас и у конкурентов, за что готовы платить. Каждый вывод подкреплён словами покупателей и числом, сколько человек об этом говорят.