Что такое eNPS
Коротко
eNPS — это показатель готовности сотрудников рекомендовать компанию как место работы. Сотрудникам задают один вопрос: с какой вероятностью от нуля до десяти они порекомендуют здесь работать другу или знакомому. По ответам считают процент тех, кто готов рекомендовать, минус процент тех, кто не готов.
Что такое eNPS сотрудников и зачем он нужен
eNPS показывает настроение команды одним числом. Это не оценка зарплаты и не оценка руководителя, а ответ на вопрос, позвал бы человек друга работать в эту компанию.
Число само по себе ничего не решает. Смысл появляется, когда ответы разложены по отделам, по стажу и по руководителям: тогда видно, где люди уходят в молчаливое недовольство раньше, чем пишут заявление.
Считают eNPS по ответам на один вопрос, поэтому его легко повторять каждый квартал и смотреть, что меняется после решений компании.
Формула eNPS
Ответы делят на три группы по шкале от нуля до десяти. От девяти до десяти — сторонники: они готовы рекомендовать компанию. Семь и восемь — нейтральные: довольны, но советовать не станут. От нуля до шести — критики: они не рекомендуют компанию и чаще других уходят.
Формула: eNPS = доля сторонников в процентах минус доля критиков в процентах. Нейтральные в расчёт не входят, но их доля тоже важна: это люди, которых одно решение может перевести в любую сторону.
Результат бывает отрицательным: если критиков больше, чем сторонников, число уходит ниже нуля. Это не ошибка расчёта, а сигнал.
Как посчитать eNPS
Сначала соберите ответы на один вопрос по шкале от нуля до десяти. Опрос анонимный: если сотрудник знает, что ответ увидит руководитель, честных нулей и шестёрок не будет.
Потом посчитайте доли. Пример: из десяти ответов три сторонника, четыре нейтральных, три критика. Сторонники — 30 %, критики — 30 %, eNPS = 30 − 30 = 0.
Дальше разложите ответы по отделам, точкам и стажу. Общее число по компании почти всегда ровное, а разница между отделами — в десятки процентов, и именно там лежит причина.
Что означают разные значения eNPS
| Значение | Что показывает | Что делать |
|---|---|---|
| Выше нуля | Сторонников больше, чем критиков | Держать и смотреть динамику по кварталам |
| Ноль | Сторонников и критиков поровну | Разобрать ответы критиков: что называют причиной |
| Ниже нуля | Критиков больше, чем сторонников | Искать отдел или точку, где число хуже всего, и говорить с людьми |
| Резкое падение за квартал | Что-то изменилось в работе людей | Сверить с переменами: новый руководитель, график, нагрузка, оплата |
Частые вопросы
Чем eNPS отличается от опроса удовлетворённости?
Опрос удовлетворённости спрашивает, нравится ли человеку работа, и ответы трудно сравнивать между отделами и кварталами. eNPS задаёт один вопрос с одной шкалой, поэтому его можно повторять и сравнивать. Удовлетворённость говорит, что человек чувствует, eNPS — позвал бы он к вам друга.
Сколько человек нужно опросить, чтобы eNPS что-то значил?
Чем меньше людей, тем сильнее число скачет от одного ответа: в отделе из пяти человек eNPS меняется на 20 процентов из-за одного человека. Поэтому в маленьких отделах смотрят не на процент, а на сами ответы и комментарии.
Как часто считать eNPS?
Обычно раз в квартал: чаще люди устают от опросов и начинают отвечать не думая, реже — не видно, что изменилось после решений. Между опросами полезно спрашивать сотрудников, что мешает работать, коротко и без анкеты.
Нужно ли спрашивать причину ответа?
Да, второй вопрос: что повлияло на оценку. Без него остаётся число без причины, и решения принимают наугад. Ответы на открытый вопрос читают целиком, а не по частоте слов.
Что делать с критиками?
Разговаривать. Ответы критиков показывают, что именно не так: график, руководитель, задачи, оплата, отношение. Решения по итогам опроса стоит объявлять команде: если ничего не изменилось, следующий опрос даст ещё меньше честных ответов.
Можно ли сравнивать свой eNPS с чужим?
Сравнивать компании между собой почти бессмысленно: у всех разный рынок труда, размер и состав команды. Сравнивайте свой результат с собой в прошлом квартале и отделы между собой внутри компании.
Читать в журнале
Когда по eNPS видно, что люди уходят, а почему — нет
Чтобы понять, что в компании держит людей, а что выталкивает
Низкий eNPS говорит, что команде плохо, но не говорит, из-за чего: график, руководитель, задачи или деньги. Если начать исправлять наугад, можно поменять то, что людям как раз нравилось.
Я собираю картину по цифрам компании и разговорам с людьми: где именно теряются сотрудники и что с этим делать в первую очередь, ещё до того как начнёте менять условия.