Что такое BPM
Коротко
BPM (Business Process Management) — это управление бизнес-процессами: компания описывает работу как набор процессов, исполняет их по описанной модели, измеряет результат и улучшает. BPM-система, или BPMS, — программа, которая исполняет такую модель: рисуют схему процесса, а движок создаёт задачи по шагам и передаёт данные между ними.
Чем BPM отличается от BPMS и от CRM
BPM — подход к управлению, BPMS — программа для него. Это не синонимы: можно описать процесс на бумаге и вести его вручную, а можно купить систему и не менять порядок работы — тогда автоматизируется беспорядок.
CRM и BPM смотрят на работу с разных сторон. CRM отвечает на вопрос «что с клиентом», BPM — «кто, что и когда делает по процессу». CRM смотрит глазами клиента, BPM — глазами процесса. Поэтому у них разные пользователи, данные и способ менять систему.
Компании со сложным исполнением сделок часто используют оба класса вместе: сделка живёт в CRM, а маршрут согласований, заявок и передачи между отделами ведёт BPM-система.
Из чего состоит цикл управления процессом
- Моделирование — шаги, роли, условия и сроки описывают схемой, часто в нотации BPMN (Business Process Model and Notation).
- Исполнение — движок создаёт задачи и передаёт данные между шагами, чтобы работа не терялась между отделами.
- Контроль — система фиксирует длительность шагов и просрочки: видно, где процесс стоит и кто держит задачу.
- Изменение — схему правят, и новые экземпляры процесса идут по обновлённому маршруту, старые доходят по прежнему.
Что BPM даёт на практике
BPM-системы автоматизируют повторяющиеся задачи: согласование документов, заявки, передачу работы между подразделениями. Задачи и уведомления приходят по событию, поэтому шаг не забывается и не висит у человека, который ушёл в отпуск.
Второе — замеры. Система показывает длительность каждого шага и просрочки, в том числе соблюдение сроков отклика и выполнения задачи, о которых договорились внутри компании или с клиентом. При отклонении ответственный получает уведомление, и ситуацию можно исправить, пока она не стала проблемой.
Граница у этого подхода есть: BPM лучше всего работает с формализованными и заранее описанными сценариями. Если процесс нестандартный или часто меняется, автоматизация потребует доработок или окажется ограниченной.
Когда BPM, а когда хватает CRM
| BPM | CRM | |
|---|---|---|
| Объект управления | Процесс: маршрут работы между отделами | Клиент: сделки, контакты, история общения |
| Главный вопрос | Кто, что и когда делает по процессу | Что с клиентом |
| Кто пользуется | Все участники процесса, включая производство и финансы | Продажи, сервис, маркетинг |
| Что меняют | Схему процесса в визуальном редакторе | Поля, воронки, карточки клиента |
| Когда нужен | Работа идёт через несколько отделов и рвётся на стыках | Работа с клиентом ведётся в одном отделе |
Частые вопросы
BPM и BPMS — это одно и то же?
Нет. BPM — методология управления процессами, BPMS — программное обеспечение для неё. В разговоре под BPM часто подразумевают именно систему, но по смыслу это разные вещи.
Нужна ли BPM-система небольшой компании?
Не обязательно. Если работа укладывается в один отдел и один сценарий, часто хватает CRM и порядка в задачах. BPM оправдан, когда работа идёт через несколько подразделений и на стыках теряется время или документы.
Что такое BPMN?
Нотация для описания процессов схемой: шаги, роли, условия и события. По такой схеме движок BPM-системы исполняет процесс по шагам.
Заменит ли BPM-система порядок в компании?
Нет. Система исполняет ту модель, которую в неё заложили. Если процесс не описан и роли не разведены, автоматизация закрепит путаницу, только быстрее.
Как понять, что процесс пора автоматизировать?
Смотрят на повторяемость и стыки: задача повторяется часто, идёт через несколько людей и отделов, и на переходах копятся задержки и просрочки. Такой процесс сначала описывают, потом отдают системе.
Когда процессы описаны, а цифр для решений нет
Чтобы видеть, где процесс теряет деньги
Описать процесс схемой — половина дела. Вторая половина — понять, сколько он стоит и где теряет деньги: на каком шаге копятся задержки, сколько часов съедает рутина, что изменится, если шаг убрать или передать программе.
Я собираю цифры бизнеса на одном экране и настраиваю обновление каждый день: выручка, заявки, деньги, маржа. По ним видно, что даёт изменение процесса, а что осталось прежним.