Определение типа клиента: как делить покупателей и зачем

Коротко

Определение типа клиента — это отнесение покупателя к группе по признаку, который меняет работу с ним: что ему предлагать, кто и как ведёт переговоры, сколько можно тратить на его привлечение. Тип клиента — не ярлык на карточке, а инструмент: у каждой группы свой сценарий продажи, и путать их дороже, чем кажется.

Зачем вообще делить клиентов на типы

Пока клиентов мало, собственник помнит каждого и сам выбирает, как с ним говорить. Когда заявок десятки в месяц, а менеджеров несколько, без типов каждый ведёт переговоры по-своему: одному клиенту присылают смету на 40 страниц, другому — цену в мессенджере, и оба уходят к конкуренту.

Тип клиента нужен для трёх решений. Первое — что предлагать: состав услуги, срок и уровень проработки. Второе — кто ведёт сделку: менеджер, руководитель или собственник лично. Третье — сколько можно потратить на привлечение такого клиента, чтобы сделка осталась прибыльной.

Есть и четвёртое: тип показывает, кого вы приводите рекламой. Если реклама ведёт тех, кто ищет самое дешёвое, а вы умеете работать с теми, кому важно качество и срок, деньги уходят на клиентов, с которыми вы не умеете и не хотите работать.

По каким признакам делить покупателей

Кто покупает: компания или человек, и кто в компании принимает решение — собственник, директор, закупщик.
Задача, с которой пришёл клиент: закрыть срочную проблему, выбрать поставщика на год, сравнить цены перед своим руководством.
Как выбирает: по цене, по срокам, по репутации и отзывам, по личному знакомству с продавцом.
Сколько покупает и как часто: разовая покупка, регулярные заказы, крупная сделка с долгим согласованием.
Насколько разбирается в предмете: эксперт, который сравнивает характеристики, или новичок, которому нужно объяснить базовое.
Что мешает купить: нет бюджета, ждёт согласования, боится сменить подрядчика, сомневается в результате.

Типы клиентов в продажах: рабочая классификация

Классификаций много, и ни одна не обязательна. Работает та, которую менеджер может определить за первые минуты разговора и которая действительно меняет сценарий. Ниже — набор типов, который покрывает большинство сделок в малом и среднем бизнесе.

Клиент по цене. Ему нужен самый дешёвый вариант, и он честно сравнивает предложения. С ним не стоит тратить часы на презентацию: нужен короткий расчёт и понятное отличие, за которое он готов доплатить.

Клиент по задаче. У него горит: сломалось, не успевает, нужен результат к дате. Ему важнее срок и уверенность, что вы справитесь, чем цена. Разговор начинается с вопроса «к какому числу нужно» и заканчивается планом работ.

Клиент-эксперт. Разбирается в предмете не хуже продавца и проверяет каждое слово. С ним выигрывает конкретика: цифры, документы, примеры, имена. Общие слова он читает как признак того, что продавец не в теме.

Клиент-новичок. Не понимает, что ему нужно, и боится ошибиться. Ему нужен проводник: объяснить варианты, показать последствия каждого, дать рекомендацию. Такой клиент часто становится постоянным.

Клиент-закупщик. Работает по регламенту: собрать три предложения, согласовать с руководством, оформить документы. Ему нужны скорость ответа, полный комплект бумаг и предсказуемость, а не эмоции.

Клиент по рекомендации. Пришёл от знакомого и уже верит вам. Ему не нужно продавать заново — нужно не разочаровать: быстро ответить, выполнить обещанное, не менять условия на ходу.

Чем типы отличаются в работе

	По цене	По задаче	Эксперт	Закупщик
Первый вопрос	«Сколько стоит?»	«К какому сроку?»	«Чем докажете?»	«Пришлите комплект документов»
Что решает сделку	Цена и понятное отличие	Срок и уверенность в результате	Конкретика и цифры	Скорость ответа и порядок в бумагах
Кто ведёт	Менеджер, коротко	Менеджер или руководитель	Сильный специалист	Менеджер по регламенту
Чем рискует продавец	Скидкой без причины	Обещанием срока, который не выдержит	Общими словами в ответе	Задержкой документов

Как определить тип клиента на практике

Тип определяют по разговору и по истории покупок, а не по анкете. Первые минуты звонка или переписки дают больше, чем десять вопросов: о чём клиент спрашивает первым, что уточняет, что его раздражает, на что реагирует.

Второй источник — CRM. По прошлым сделкам видно, с чего начинался разговор, сколько длилось согласование, сколько раз клиент просил скидку, кто в компании принимал решение. Эти данные уже есть, если заявки и звонки фиксируются.

Третий шаг — проверка. Тип, поставленный по догадке, стоит проверить на ближайших сделках: совпал ли сценарий, ушёл клиент или купил, на каком шаге споткнулся. Так классификация уточняется на своих клиентах, а не берётся из книги.

Важно не превращать тип в приговор. Клиент по цене может купить дороже, если увидит отличие. Эксперт может уйти к тому, кто ответил быстрее. Тип задаёт первый сценарий, а не окончательный ответ.

Что сделать, чтобы типы работали

Выбрать три-пять признаков, по которым менеджер отличает тип за разговор, и записать их простыми словами.
Завести в CRM поле «тип клиента» и обязать заполнять его по итогам первого разговора.
Прописать под каждый тип сценарий: с чего начинать, что показывать, кто подключается, что не обещать.
Сверить типы с рекламой: какие типы приводит каждый канал и сколько стоит клиент каждого типа.
Раз в квартал смотреть сделки, где тип определили неверно, и править признаки.

Частые вопросы

Сколько типов клиентов нужно компании?

Столько, сколько менеджер различает за разговор и под сколько написаны разные сценарии. Чаще всего хватает трёх-пяти. Десять типов, которые никто не заполняет в CRM, не работают.

Тип клиента — это то же самое, что сегмент?

Нет. Сегмент — группа покупателей на рынке, её выделяют для стратегии и рекламы. Тип клиента — признак конкретного человека или компании в сделке, он определяет, как вести разговор. Сегмент отвечает на вопрос «кому продаём», тип — «как продаём этому клиенту».

Можно ли определить тип по анкете до первого разговора?

Частично. Анкета даёт факты: размер компании, должность, задачу. Тип проявляется в том, как клиент себя ведёт: что спрашивает первым, как реагирует на цену, сколько времени тратит на согласование. Это видно только в разговоре и переписке.

Что делать, если клиент не попадает ни в один тип?

Значит, признаков не хватает или тип описан слишком узко. Стоит посмотреть на сделку целиком: что клиент хотел, что мешало, чем закончилось. Новый тип вводят, когда таких сделок набралось несколько и сценарий в них повторяется.

Нужно ли менять тип клиента, если он повёл себя иначе?

Да, тип — рабочая пометка, а не характеристика на всю жизнь. Клиент, который пришёл за дешёвым, может вырасти в постоянного. Если сценарий не сработал, тип меняют и записывают, почему.

Проверка актуальности

Проверьте ответ на сегодняшний день

Нормы меняются каждый год, а ответы в интернете за ними не успевают. Чтобы вы опирались на действующий закон, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сверит эту справку с действующей редакцией законов и подскажет, что изменилось.

Типы клиентов видны в цифрах, а не в догадках

Покажу, каких клиентов вы приводите и что с ними происходит

Типы клиентов проверяются по вашим заявкам и сделкам: какие каналы кого приводят, на каком шаге уходит каждый тип, сколько стоит клиент каждой группы.

Я прохожу путь заявки от рекламы до оплаты, слушаю звонки и сверяю с CRM. Вы получаете карту потерь в рублях и ответ, на каком шаге уходят деньги.

Читать об услуге «Аудит маркетинга и продаж»