Как оспорить отзыв на Вайлдберриз
Коротко
Оспорить отзыв на Вайлдберриз — значит подать на него жалобу из личного кабинета продавца: площадка проверит текст, фото и видео и скроет отзыв, если найдёт нарушение правил или убедится, что он не относится к товару. Удалить отзыв самостоятельно продавец не может — такого действия в кабинете нет.
Что можно и чего нельзя сделать с отзывом
В кабинете продавца отзыв не удаляется: кнопки удаления нет, и площадка не убирает негатив только потому, что он не нравится продавцу. Доступное действие одно — пожаловаться на отзыв. По жалобе площадка решает, скрыть отзыв или оставить.
Жалоба проходит проверку: смотрят, относится ли отзыв к товару, есть ли в тексте оскорбления, ложные утверждения или необоснованные обвинения, не раскрыты ли чьи-то контактные данные, нет ли запрещённого контента в фото и видео, не нарушает ли отзыв правила площадки и законодательство. Скрывают отзыв, когда нарушение есть.
Поэтому оспаривание — это работа с основаниями, а не с тоном отзыва. Резкий, но правдивый отзыв о товаре останется в карточке.
Как подать жалобу: пошагово
- Откройте раздел «Отзывы и вопросы» в личном кабинете продавца и найдите нужный отзыв.
- Кликните на отзыв — откроется окно, в нём нажмите на три точки и выберите «Пожаловаться на отзыв».
- Опишите проблему по существу: что именно в отзыве нарушает правила и чем это подтверждается.
- Приложите изображения или другие доказательства — с ними проверка идёт быстрее.
- Отправьте жалобу и дождитесь результата в разделе «Мои жалобы».
Какие основания работают
Жалобу удовлетворяют, когда отзыв не относится к товару: например, в карточке одного товара написали про другой. Второе рабочее основание — оскорбления, ложные утверждения и необоснованные обвинения в тексте. Третье — раскрытые контактные данные. Четвёртое — запрещённый или некорректный контент в приложенных фото и видео. Пятое — нарушение правил площадки и законодательства.
Жалобу отклоняют, если отзыв на самом деле относится к товару, в тексте нет оскорблений, ложных утверждений и необоснованных обвинений, контакты не раскрыты, на фото и видео нет запрещённого контента, а правила площадки и закон не нарушены.
Практический вывод: в жалобе называйте конкретное нарушение из этого перечня и показывайте, где оно в отзыве. Общая просьба «уберите несправедливый отзыв» основанием не является.
Отзыв относится к товару или нет
| Ситуация | Что делает продавец | Чем заканчивается |
|---|---|---|
| В карточке товара пишут про другой товар | Жалоба с указанием, что отзыв не о том товаре | Отзыв скрывают: он не относится к товару |
| Покупатель пишет о реальном недостатке | Публичный ответ по существу, без жалобы | Отзыв остаётся, ответ виден другим покупателям |
| В отзыве оскорбления или обвинение в подделке без доказательств | Жалоба со ссылкой на конкретные слова | Отзыв скрывают, если нарушение подтвердилось |
| В отзыве фото постороннего предмета и низкая оценка | Жалоба с указанием на некорректный контент | Отзыв скрывают, если контент признали запрещённым или некорректным |
| Покупателю не понравился цвет, хотя он указан в карточке | Ответ с описанием товара, без жалобы | Отзыв остаётся: он относится к товару |
Сколько ждёт проверка и что делать после отказа
Заявки рассматривают в порядке очереди, срок рассмотрения жалобы на отзыв — до 30 дней. Результат появляется в личном кабинете в разделе «Мои жалобы». В конструкторе тарифов есть опции с другими сроками: приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы, персональное рассмотрение жалоб на подозрение в мошенничестве, приоритетная персональная поддержка.
Если жалобу отклонили, а вы не согласны с решением, запросите повторную проверку: напишите в поддержку и пришлите ID отзыва. Отзыв проверят ещё раз и скроют, если найдут нарушение.
ID отзыва берут в разделе «Отзывы и вопросы»: выгрузите файл XLSX, отфильтруйте по дате, оценке или артикулу, выберите нужный отзыв и сообщите его ID.
Если кажется, что система ошибочно исключила корректный отзыв, пришлите ID отзыва и полный скриншот личного кабинета с этим исключением — такие случаи разбирают вручную.
Частые вопросы
Можно ли удалить отзыв самому в личном кабинете?
Нет. Удалить отзыв покупателя самостоятельно нельзя, такого действия площадка не даёт. Продавец может только отправить жалобу на некорректный отзыв.
Сколько рассматривают жалобу на отзыв?
До 30 дней: заявки рассматривают в порядке очереди. Результат виден в личном кабинете в разделе «Мои жалобы». В конструкторе тарифов есть опции, при которых сроки рассмотрения другие.
Отзыв с матом или оскорблениями скроют?
Да, оскорбления в тексте — одно из оснований удовлетворить жалобу. В жалобе укажите конкретные слова и приложите скриншот отзыва.
Что делать, если жалобу отклонили?
Запросить повторную проверку: обратиться в поддержку и прислать ID отзыва. Отзыв проверят ещё раз и скроют, если обнаружат нарушение.
Как узнать ID отзыва?
В разделе «Отзывы и вопросы» выгрузить файл XLSX, отфильтровать по дате, оценке или артикулу и взять ID нужного отзыва.
Стоит ли жаловаться на любой негативный отзыв?
Жалоба без нарушения в перечне оснований будет отклонена. Отзыв о реальном недостатке остаётся в карточке, и на него отвечают публично по существу.
Проверка актуальности
Проверьте ответ на сегодняшний день
Нормы меняются каждый год, а ответы в интернете за ними не успевают. Чтобы вы опирались на действующий закон, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сверит эту справку с действующей редакцией законов и подскажет, что изменилось.
Бот проверки запускаем в ближайшие дни.
Прежде чем спорить с отзывом, посчитайте его цену
Покажу, сколько денег приносит и теряет каждая позиция
Отзыв бьёт по карточке, а карточка — по деньгам: часть товаров приносит убыток, и общая выручка его прячет. Я считаю юнит-экономику каждого товара, клиента и канала после себестоимости, рекламы, зарплат, доставки, возвратов и налогов.
Вы видите, где рост увеличивает прибыль, а где убыток, и на какой позиции стоит бороться за рейтинг, а на какой дешевле убрать товар.