Аудит отдела продаж: чек-лист
Коротко
Аудит отдела продаж по чек-листу — это проверка процессов продаж по заранее записанным пунктам, где каждый пункт получает балл: процесс отсутствует, работает частично или работает системно и измеряется. Чек-лист нужен, чтобы найти, где теряется выручка на уже имеющихся заявках и клиентах, и вернуться к тем же пунктам через месяц.
Зачем отделу продаж чек-лист, а не общий разговор
Разговор об отделе продаж быстро уходит в оценки людей: «менеджеры слабо продают», «мало заявок». Чек-лист переводит разговор в проверяемые вещи: записана ли заявка в CRM, назначен ли ответственный, измеряется ли скорость первого ответа, посчитана ли конверсия по каждому этапу воронки.
Главная польза чек-листа — повторяемость. Один и тот же набор пунктов проходят в начале работы и через месяц после исправлений: видно, что реально изменилось, а что осталось на словах. Балл по пункту ставится по факту, а не по обещаниям.
Как оценивать пункты чек-листа
- 0 баллов — процесса нет или он не выполняется: заявки теряются, конверсию никто не считает, ответственного за шаг нет.
- 1 балл — процесс есть, но работает нестабильно: CRM заполняют не все, скорость ответа никто не измеряет, отметки о причинах отказа ставят от случая к случаю.
- 2 балла — процесс работает системно, у него есть ответственный, а результат измеряется: скорость ответа, конверсия этапа, причины отказов видны в отчёте.
- Пункт без ответственного не может получить 2 балла: процесс, за который никто не отвечает, держится на памяти отдельных людей и рассыпается при первом отпуске.
Чек-лист: план и экономика продаж
- План продаж рассчитан от фактических показателей, а не установлен как желаемая сумма.
- План разложен по источникам заявок, продуктам, менеджерам и периодам.
- Каждый менеджер понимает, какие его действия ведут к личному плану.
- При планировании учтены сезонность и реальная пропускная способность отдела: сколько заявок отдел физически обрабатывает.
- Определено, за счёт какого показателя растёт выручка: количества заявок, конверсии, среднего чека или повторных продаж.
- Есть записанный сценарий действий при отклонении факта от плана: кто и что делает, когда план не выполняется.
Чек-лист: лиды и первый ответ
- Все заявки из всех источников фиксируются в CRM — автоматически или по установленному порядку.
- Каждая поступившая заявка без задержки назначена ответственному менеджеру.
- Скорость первого ответа клиенту измеряется и сравнивается с нормативом, который отдел установил сам.
- Менеджеры справляются с текущим потоком входящих заявок, а не разбирают его в конце дня.
- Продажи и маркетинг вместе смотрят объём, качество и причины потери заявок.
- Отметку «нецелевой» ставят по признаку, известному из разговора с клиентом; заявку без разговора называют непрозвоненной, а не нецелевой.
Чек-лист: воронка и сделки
- Конверсия считается по каждому ключевому этапу воронки, а не только из заявки в продажу.
- Руководитель отдела видит, на каком этапе конверсия отклоняется от нормального для компании значения.
- У каждой активной сделки есть следующий шаг и дата, когда он должен произойти.
- Причины отказов записываются в CRM по каждой закрытой сделке, а не восстанавливаются по памяти.
- Сделки не висят без движения: есть правило, через сколько дней без шага сделка возвращается в работу или закрывается.
- Считается конверсия из заявки в продажу отдельно по каждому каналу: продажи ÷ заявки × 100 %.
Как проверить отдел продаж тайной заявкой
Оставьте заявку сами с каждого канала: с сайта, из статьи, из рассылки. Лучше попросить знакомого, которого менеджеры не знают по голосу, — иначе проверка покажет вежливость к руководителю, а не работу с клиентом.
Засеките время до первого звонка и до звонка менеджера, если между ними есть колл-центр. Послушайте первую фразу: знает ли менеджер, откуда пришёл человек и что он читал. Проверьте, видны ли ему метки источника в CRM.
Затем уточните, кто отвечает за заявку на стыке колл-центра и отдела продаж и в какой срок менеджер обязан перезвонить. Если срок нигде не записан, его нет.
Что делать с результатами
Сначала берите пункты с нулём, потом с единицей. Два-три исправленных пункта за месяц дают больше, чем попытка переделать всё сразу: отдел перестаёт верить в проверки, если после первой ничего не изменилось.
Повторите проверку через месяц по тем же пунктам и сравните баллы. Рост балла без роста продаж — повод смотреть не процесс, а качество заявок и продукт. Рост продаж без роста балла — повод проверить, не держится ли результат на одном менеджере.
Отдельно посчитайте конверсию по каналам: канал с большим числом заявок и низкой конверсией часто съедает больше времени, чем приносит денег.
Частые вопросы
Сколько пунктов должно быть в чек-листе?
Столько, сколько отдел реально проверит и по которым готов что-то менять. Чек-лист на тридцать семь пунктов полезен, если по каждому есть ответственный и данные; иначе половина пунктов останется без оценки и проверка потеряет смысл.
Кто проводит аудит отдела продаж?
Собственник или руководитель, который не ведёт сделки сам: менеджеру трудно честно поставить ноль пункту, за который он отвечает. Проверку можно провести и своими силами, и с внешним человеком — важен не автор, а факты: данные CRM, записи звонков, время ответа.
Нужен ли для аудита CRM?
Без CRM проверка сводится к опросу менеджеров. CRM даёт факты: когда пришла заявка, когда её взяли в работу, на каком этапе закрылась сделка и с какой причиной. Если CRM есть, но заполняется частично, это само по себе первый пункт с нулём.
Как часто повторять проверку?
Раз в месяц — рабочий ритм: проверка занимает день, а месяц даёт время исправить найденное и увидеть эффект. Чаще проверять смысла мало, реже — находки забываются, а процессы возвращаются к прежнему виду.
Можно ли провести аудит без тайной заявки?
Можно, но тогда вы не увидите, что происходит с клиентом на входе: скорость ответа, первая фраза, знание источника. Тайная заявка с каждого канала — самый дешёвый способ увидеть отдел продаж глазами покупателя.
Проверка актуальности
Проверьте ответ на сегодняшний день
Нормы меняются каждый год, а ответы в интернете за ними не успевают. Чтобы вы опирались на действующий закон, мы настроили ИИ для проверки актуальности: он сверит эту справку с действующей редакцией законов и подскажет, что изменилось.
Бот проверки запускаем в ближайшие дни.
Читать в журнале
Проверка покажет, где теряются заявки
Соберу ИИ-агента, который снимет с менеджеров рутину
Аудит часто показывает одно и то же: менеджеры тонут в повторяющихся ответах, и до части заявок руки не доходят. Я собираю ИИ-агента под одну понятную задачу — ответы клиентам, разбор заявок, сверку документов — и подключаю его к CRM, 1С и мессенджерам.
Агента проверяю на сотне настоящих случаев из вашей работы: видно, что он делает и где ошибается. Это для компаний, где одна задача повторяется сотни раз в месяц.