Деловой этикет это определение
Коротко
Деловой этикет — это совокупность правил и норм поведения, которые регламентируют взаимоотношения людей во время встреч, переговоров и других деловых мероприятий. Правила касаются пунктуальности, вежливости, речи, переписки, внешнего вида и поведения за столом переговоров.
Что входит в деловой этикет
Правила делового этикета складывались как отбор форм поведения, которые помогают деловым отношениям, а не мешают им. Поэтому в них входит не только вежливость. Пунктуальность показывает партнёру, что его время ценят. Краткость и ясность в разговоре избавляют собеседника от получасового монолога. Умение слушать и записывать важное избавляет от звонка на следующий день с просьбой повторить.
Отдельно стоит речь и переписка. Деловой этикет предполагает культуру устной и письменной речи: понятные формулировки без жаргона и двусмысленностей, спокойный тон, отсутствие панибратства. В разговоре и на встрече важны и невербальные сигналы — поза, взгляд, жесты: спокойная открытая поза работает на разговор лучше суетливой.
Ещё одна часть — поведение в конфликте. Правила делового этикета помогают с достоинством выйти из критической ситуации: не переходить на личности, держать себя в рамках приличий и сохранять возможность продолжать работу с этим человеком.
Чем деловой этикет отличается от делового общения
Деловое общение — это сам процесс: разговор, переписка, совещание, переговоры. Деловой этикет — правила, по которым этот процесс идёт. Общение может состояться и без правил, но тогда оно чаще заканчивается обидой, спором или потерянным партнёром.
Этика делового общения — более широкое понятие: это нравственные предписания и нормы о должном поведении в работе, из которых этикет и вырастает. Этикет — видимая, практическая часть: что сказать, как ответить, когда прийти, как одеться.
Зачем правила компании
- Устанавливают доверие между коллегами, клиентами и партнёрами: с человеком, который не опаздывает и держит слово, проще иметь дело.
- Формируют образ компании: манера общаться и внешний вид сотрудника на встрече говорят о фирме не меньше, чем презентация.
- Предотвращают конфликты: спокойные формулировки и уважение к чужому времени снимают часть поводов для ссор.
- Экономят время: короткий разговор по делу и понятное письмо быстрее приводят к решению.
- Помогают в переговорах: подготовка, умение слушать и держать себя ровно повышают шанс прийти к решению, которое устроит обе стороны.
Как правила выглядят в работе компании
Часть правил компания прописывает в документах: в правилах внутреннего трудового распорядка, в положении о внутренних коммуникациях, в регламенте переписки с клиентами. Тогда новый сотрудник читает их в первый день, а не узнаёт методом проб.
Другая часть держится на примере руководителя. Если директор отвечает на письма через три дня и опаздывает на встречи, никакой документ не заставит команду работать иначе. Правила работают, когда их соблюдает тот, кто их ввёл.
Частые вопросы
Деловой этикет — это то же самое, что вежливость?
Нет. Вежливость — одна из основ, но этикет шире: он включает пунктуальность, точность в обещаниях, культуру речи и переписки, поведение на встрече и за столом переговоров, внешний вид. Вежливый человек может при этом опаздывать и не держать слово.
Обязателен ли деловой этикет по закону?
Закон не устанавливает общих правил делового этикета. Компания закрепляет их сама — в правилах внутреннего трудового распорядка, локальных актах, договорах. Обязательными для сотрудника они становятся в той мере, в какой компания их ввела и ознакомила с ними работников.
Отличается ли этикет в переписке от этикета в разговоре?
Правила одни, проявления разные. В письме важны понятная тема, краткость, обращение и срок ответа; в разговоре — умение слушать, не перебивать, держать спокойный тон. И там и там работает одно: уважение к времени и положению собеседника.
Что делать, если партнёр сам нарушает правила?
Держать свои правила. Отвечать спокойно, не переходить на личности, фиксировать договорённости письменно. Если партнёр опаздывает или не отвечает, это повод перенести обсуждение в переписку, а не повод отвечать тем же.
Нужен ли деловой этикет небольшой компании?
Нужен так же, как крупной. В малом бизнесе контакт с клиентом чаще личный, и одна небрежность в переписке или на встрече стоит дороже: клиентов меньше, и потеря заметнее.
Когда правила общения влияют на продажи
Понять, где в общении с клиентом теряются деньги
Этикет виден в том, как компания отвечает на заявки: как быстро, что говорит менеджер, доводят ли разговор до оплаты. Если заявки есть, а продаж мало, причина часто на этом шаге — и её можно посчитать в рублях.
Я прохожу путь каждой заявки от рекламы до оплаты: слушаю звонки, проверяю, как быстро и что отвечают клиенту, и показываю, на каком шаге уходят деньги.